Zo verbeter je klantcontact structureel - Ziptone

Herkent u dit? Organisaties die ineens veel inspanning doen om het klantcontact te verbeteren, hierna een lange tijd niets aan verbetering doen en vervolgens weer een verbeterslag ingaan. Vreemd eigenlijk. Dan stijgt de klant- en medewerkertevredenheid niet structureel, en erger nog: klanten worden minder loyaal. Ferment Management pleit voor structureel verbeteren: continu verbeteringen doorvoeren. Want de markt verandert, de organisatie verandert en je klanten veranderen. Een pleidooi om niet te reageren op veranderingen, maar zelf onafgebroken, snel en laagdrempelig veranderingen door te voeren. Alleen dan blijf je de wensen en eisen van je klanten bij.

De crux van structureel verbeteren is om voortdurend met nieuwe ideeën en inzichten te komen. Vervolgens prioriteer je deze ideeën, voer je ze door en geniet je van de successen. Iedere keer opnieuw. Op die manier houd je iedereen gemotiveerd, alert en gericht op ‘elke dag weer iets beter’. En je houdt de verbeteragenda overzichtelijk, voorkomt tijd- en budgetoverschrijdingen. In dit artikel zetten wij uiteen hoe je structureel met klantcontactverbeteringen aan de slag kunt.

Managers die veranderingen wel laten slagen, houden rekening met vijf factoren. Die zijn nodig om tot succes te komen.

Niet moeilijk doen; gewoon beginnen

Er is altijd wel iets te verbeteren; daar kunnen we het over eens zijn. Kijk naar je klantcontact, bepaal de verbeterpunten en ga aan de slag. Heb je geen idee waar verbeterpunten zitten? Vraag het je klanten. Die weten het wel.
Eén goed idee is genoeg om te kunnen beginnen. En daar hebben we de basis voor verbeteren te pakken; het draait om ideeën. Het liefst goede ideeën. Hoe kom je eraan?

Het is belangrijk om de ideeën ter verbetering te vangen. Je kunt een pakket inrichten waarin je ideeën opslaat. Je kunt ze noteren op een groot bord. Andere manieren om aan ideeën te komen zijn bijvoorbeeld:

multi-disciplinaire sessies waarin mensen met verschillende achtergronden naar je klantcontact kijken;
klanttevredenheidsonderzoek;
expertreview – mystery onderzoek;
data-analyse: ondersteunen de processen de klantvraag, of werken ze juist tegen;
benchmark met vergelijkbare klantenservices;
oordelen van medewerkers: zouden ze op basis van deze service zelf klant worden bij de organisatie? Wat willen zij verbeteren?

Zet problemen om in oplossingen

Als je ideeën hebt voor problemen, moet je die ook omzetten in oplossingen. Dat vereist veel kennis van de materie en van je doelgroep. Het is aan de servicemanager om van problemen, verbeteringen te maken. Immers, klantcontact kan elke dag makkelijker, slimmer, efficiënter en van meer toegevoegde waarde worden. Alleen vanuit deze overtuiging werk je structureel aan verbetering van klantcontact.

Dit zou een stap kunnen zijn waar hulp van experts bij komt kijken. Het is belangrijk dat er voor een probleem, meerdere oplossingen worden bedacht. Dan kun je kiezen welke oplossing je het beste lijkt.

Stel de juiste prioriteiten

Sommige oplossingen zijn groot, andere klein. Sommige kunnen snel worden ingevoerd, sommige duren langer. Maar nog belangrijker is: sommige leveren veel baat op en sommige veel minder.

Zet niet teveel stappen tegelijk, maar bepaal prioriteiten. Vanuit helder inzicht in de huidige situatie bepalen manager en professional samen welke stappen geleidelijk en gestructureerd kunnen worden gezet. First things first. Prioriteer de ideeën in 4 categorieën:

complex-simpel
snel-langzaam
duur-goedkoop
veel resultaat- minder resultaat.

Begin altijd met de oplossingen die: simpel + snel + goedkoop + veel resultaat boeken! Zijn die oplossingen allemaal geïmplementeerd, laat dan 1 categorie vallen en begin aan die groep oplossingen te werken. Simpel en doeltreffend.

Meet en analyseer resultaten

Kijk of een doorgevoerd idee iets oplevert. Je moet willen weten of je idee een succes is geweest. Maak eerst de activiteiten meetbaar: bepaal minimaal twee doelstellingen per idee.

Meet de resultaten. Om een totaalbeeld te verkrijgen van de huidige status van de service die het contactcenter levert, dient de manager voortdurend inzicht te hebben in de klantfeedback, in marktinformatie en in kennis over servicekwaliteit. Zorg voor een goed dashboard waarin alle informatie zit die je nodig hebt om het effect te zien van verbeteringen. Een dashboard dat ook alle kanalen laat zien, vergelijkingen met vorige periodes, enzovoorts.

Door interne metingen te verrijken met de mening van de klant én benchmarkgegevens uit de markt kan de contactcentermanager de geleverde servicekwaliteit toetsen op waarde.

Analyseer de resultaten. Dat is een specialisme dat businessanalisten beheersen. Meet bij iedere wijziging of die het gewenste resultaat heeft op de twee doelstellingen. En meet de neveneffecten. Stel die objectief vast. Anders houd je jezelf voor de gek.

Maak customer service excellence een zaak van iedereen

Klantenservice en optimale klantbeleving zijn het aandachtsgebied van de totale organisatie, niet slechts van de afdeling Customer Service, noch van Sales of Marketing. Veel klantervaringen hebben ook te maken met de prestaties van HR, IT of Logistiek. Immers, de klant komt in contact met medewerkers die door HR zijn aangetrokken, gebruikt software voor selfservice om zaken te doen en wil zijn diensten of producten op tijd geleverd zien.

Anders omschreven: alle medewerkers dienen idealiter hun werk uit te voeren met de eindklant in gedachten. Want dat merkt de klant, beïnvloedt zijn tevredenheid en daarmee de groei van de organisatie. Een klantgerichte cultuur is dan ook essentieel voor de totstandkoming van customer service excellence.

Empowerment van medewerkers en het aansturende management is een absolute voorwaarde. Zij moeten begrijpen en doorgronden dat ze het verschil maken voor de klant. Voor een betere klantbeleving dienen zij de volgende stap in kwaliteit te zetten. Daarmee vormen ze een voorbeeld voor andere stakeholders. Nogmaals: customer service is een zaak van iedereen binnen de organisatie. Bottom up en top down.

Structureel verbeteren kan echt lukken! Wanneer je de cyclus van bedenken, doorvoeren en analyseren een paar keer doet ben je structureel aan het verbeteren. Eenvoudig is het niet om organisatiebreed een goede balans te bereiken in je activiteiten en doelen en dat vast te houden in een dynamische klantcontactomgeving. Zijn de technologie en ondersteunende middelen faciliterend? Zijn de processen dusdanig ingericht dat ze van toegevoegde waarde zijn om de volgende stap in kwaliteit te realiseren? En ten slotte, begrijpen de medewerkers wat er van ze verlangd wordt en kunnen ze dat daadwerkelijk leveren?

Structureel verbeteren is een proces dat je binnen je bedrijf moet inrichten. Soms is hulp van buitenaf hierbij gewenst, zoals eerder genoemd. Al was het alleen maar om buiten je bestaande kaders ideeën te kunnen genereren. Alles draait om ideeën, veel ideeën. Deze prioriteer je, test je en voer je vervolgens door. Heeft het succes? Dan blijf je het doen! Heeft het geen succes? Dan stop je ermee.

De manager aan het roer

De manager vormt de spil waar alles om draait. Die moet volledig in control zijn over de operatie en over de route naar customer service excellence. De manager staat aan het roer, volgens een goed uitgestippelde werkwijze. Contactcentermanagers zijn geholpen met een heldere verbeterstructuur om de prestaties van hun customer-servicecenter continu te verbeteren. We geloven sterk in een aanpak waarbij de manager zelf de regie in handen heeft én beschikt over de juiste, projectmatige werkwijze en aanvullende externe expertise om verbeteringen door te kunnen voeren.

Het gaat daarbij om structurele, integrale verbeteringen die we realiseren door te meten, ideeën te generen, oplossingen in te voeren, te evalueren en verder te verbeteren. Door deze cyclus te hanteren, is het mogelijk om steeds weer een stapje verder te verbeteren. Uw klanten zullen u dankbaar zijn!

Lees ook “DOOR IOT GAAT KLANTCONTACT TOENEMEN”