Klantcontact is mensenwerk. Ook al doet de klantenservice zijn uiterste best, als de rest van de organisatie het laat afweten, staat je klant met lege handen. De unhappy flow is zelden leuk, maar legt wel bloot wat er nou precies misgaat als klanten tussen wal en schip belanden. Of herhaaldelijk van het kastje naar de muur worden gestuurd. Klantverhalen: food for thought!

 

Veel klantcontactmanagers hangen hun consumentenbrein aan de kapstok op het moment dat ze het contactcenter binnenlopen. In hun werk gaat het immers meer over cijfers dan over individuele klanten. De zorg voor die individuele klanten ligt bij de klantcontactmedewerker.

Als de customer journey om een of andere reden ontspoort, gaat niet de klant, maar de klantcase reizen. De case belandt dan klantcase op het bureau – lees: de inbox – van teamleiders, supervisors, managers, escalatieteams of de backoffice. Escaleren is bedoeld om te komen tot een oplossing, maar de kans is ook aanwezig dat zo’n dossier tussen wal en schip belandt. Als een klantreis in een nachtmerrie verandert, is dat vaak een optelsom van gebeurtenissen. Waar gaat het dan mis? En waarom?

Oproep

De redactie komt graag in contact met consumenten – dat kunnen dus ook klantcontactprofessionals zijn! – die willen vertellen over hun ontspoorde klantreis. Er is één spelregel: de redactie vraagt de betrokken organisatie(s) om een reactie. Tips: redactie@ziptone.nl.

 

Youpgate: een bad met stroop – In 2010 zocht cabaretier Youp van ’t Hek de publiciteit toen hij er niet in slaagde zijn probleem (liever gezegd: dat van een familielid) opgelost te krijgen bij de klantenservice van (toen nog) T-Mobile. Hij deed een oproep in zijn column in NRC en op Twitter, wat 30.000 tweets en zo’n 11.000 e-mailberichten opleverde. Die gebruikte hij voor een eenmalige glossy, ‘De Help’, met daarin verhalen over klantenservice. Van ‘t Hek nam voor zijn glossy ook een kijkje bij verschillende contactcenters. Lees het interview (uit 2010).

Customer Experience, Featured