Het rommelt weer eens in kabelland. De Europese Commissie gaat onder voorwaarden akkoord met de overname van kabelexploitant Ziggo door Liberty Global, het moederbedrijf van branchegenoot UPC. Ziggo en UPC gaan na de overname samen verder onder de naam Ziggo en daarmee ontstaat volgens topman Mike Fries van Liberty Global een ‘nationale kabelkampioen’ die 90 procent van alle Nederlandse huishoudens bereikt.

Die kabelkampioen gaat wel eerst op verschillende vlakken op de schop. De abonnementen van UPC en Ziggo vertonen sterke verschillen: de prijzen zijn anders, ze maken gebruik van andere decoders (bij Ziggo koop je de ontvanger en bij UPC huur je het apparaat) en ze bieden andere internetsnelheden aan, aldus de Consumentenbond.

Volgens NRC Q gaan er door de fusie van de 4.500 posities circa 900 functies verloren, meer dan waar de vakbonden rekening mee hielden. Met de fusie wordt 160 miljoen euro per jaar bespaard, vanaf 2018. Daarvan gaat de komende jaren 36 miljoen euro naar het hoofdsponsorschap van Ajax. Met de aankondiging op 7 november dat Ziggo de nieuwe hoofdsponsor wordt van Ajax, raakte de klantenservice van Ziggo overbelast. Mensen die hun abonnement willen opzeggen, werden niet meteen geholpen maar later teruggebeld. OBI4wan noteerde in de 12 uur na het bekend worden van het nieuws ruim 8.500 social media reacties, waarvan enkele honderden positief en iets meer negatief.

In december 2013 – nog geen jaar geleden – legde Ziggo-CFO Bert Groenewegen in een interview uit dat telecombedrijven zoals Ziggo vooral bezig zijn met het uitrollen van innovaties. De markt van ‘iedereen altijd en overal connected’ biedt veel kansen en het beste moet nog komen. Daarnaast wordt sterk ingezet op klantbehoud – ondanks de monsterfusie blijft er concurrentie. “Je moet het simpel houden: klanten moeten tevreden zijn over producten en de bijbehorende dienstverlening zoals monteurs of contactcenters. We hebben ook te maken met reputatie en imago en doen daarom maandelijks uitvoerig onderzoek onder tweeduizend klanten op deze punten. We kijken ook naar hoe de klant de producten gebruikt, bijvoorbeeld via laboratoria en gebruikersgroepen”, aldus Groenewegen. Ziggo doorliep op dat moment een groot investeringsprogramma, ook op het vlak van CRM-systemen. Groenewegen wil niet langer te maken hebben met ‘huishoudens’ of ‘aansluitadressen’, maar rekent het individu tot de klant van Ziggo: “We willen weten wie welke producten gebruikt en wat zijn voorkeuren zijn, zodat we daarop kunnen inspelen.”

Uit een recent onderzoek van Telecompaper blijkt dat de belangrijkste spelers op het gebied van triple play verbeteringen hebben geboekt als het gaat om servicekwaliteit. 56 procent van de Nederlandse huishoudens heeft een zogenaamd triple play-abonnement met televisie, internet en bellen. In het tweede kwartaal van 2013 lag de gemiddelde NPS over alle aanbieders op -17, over dezelfde periode in 2014 is dit -6. Klanten van Ziggo scoren het hoogst als het gaat om klanttevredenheid ten aanzien van de service en scoort een NPS van 0, fusiemaatje UPC scoort aanzienlijk lager (-13).

Storingen en oplossingen over de maand september 2014.
In december komt de Consumentenbond met een totaaloverzicht.

Natuurlijk is het uiterst speculatief, maar er lijkt een verband te bestaan tussen de NPS van beide partijen en de openingstijden van de serviceafdelingen. Bij Ziggo kan je dagelijks met technische vragen terecht, en wel van 07.00 uur ‘s ochtends tot middernacht. Bij UPC beginnen ze wat later (08.00 uur) en stoppen ze wat eerder (22.00 uur). Misschien zijn de facturen van UPC wat ingewikkelder, want de algemene klantenservice van UPC is door de week een uurtje langer in bedrijf dan bij Ziggo (tot 21.00 uur). Beide kabelmaatschappijen doen niet aan service op zondag. Overigens: wanneer je klant wilt worden van UPC en telefonisch een pakket zou willen bestellen, moet je goed zoeken en minimaal driemaal klikken voor een telefoonnummer. Bij Ziggo is dat met een klik gevonden. Ik ben heel benieuwd wat de openingstijden van het nieuwe Ziggo worden. En hoe de nieuwe customer service operatie – straks verantwoordelijk voor 4,4 miljoen klanten – er uit gaat zien. Er staat wat op het spel.

Erik Bouwer

Customer Experience