Klantcontact doet ertoe, het kan klantenleed beperken. Sterker nog, het kan soms zelfs mensenlevens redden. Helaas legt die hulpbereidheid van klantcontactprofessionals – ja, die bestaat écht – het vaak af tegen budgetregeltjes. Alle kilo’s aandacht en snoepgoed tijdens de Nationale Klantcontact Week, gratis fruit en Great Place to Work-programma’s ten spijt: het grootste deel van het jaar zijn we toch vooral bezig met efficiency.

Als er shit is – zoals laatst bij 113, of een flinke tijd terug bij de energieleveranciers tijdens de energiecrisis – wordt klantcontact heel goed zichtbaar. Logisch, want als er iets te doen is over datalekken, haperende systemen, frauderende medewerkers of issues uit de categorie plasketting, komen ego’s en reputaties onder druk te staan. Het is zeg maar de inverse van een imagocampagne.

Op dat moment schieten budgethouders, geldschieters, toezichthouders, aandeelhouders (maar ook communicatieprofessionals, PR- en reputatiebureaus, woordvoerders en persvoorlichters) uit hun holen. Meestal eerst met vragen: hoe kon dit nou weer zo mis gaan? Vergeet niet de consumentenprogramma’s en consumentenorganisaties, die bedrijven pas op het matje roepen als het helemaal uit de klauwen loopt, zoals bij bunq. Die bank is nu – na tien miljoen euro te hebben uitbetaald aan slachtoffers van bankfraude – normaal bereikbaar per telefoon. Zelden was het toevoegen van een contactkanaal zo duur.

Zodra al die vragen zijn beantwoord, wordt er gepast gecommuniceerd om alles weer glad te strijken: we zijn erg geschrokken, we lossen dit zo snel mogelijk op en leven mee met – ja met wie eigenlijk, de klant?

In de publieke sector wordt in dit soort gevallen nog wel eens gewezen op de geldkraan die vlak daarvoor (of lang geleden) door anderen was dichtgedraaid. Logisch dat het systeem vastliep! Maar in de private (klantcontact)sector hoor je zelden iemand zeggen dat budgetten te ver zijn teruggeschroefd. Dat automatisering is doorgeslagen. Dat het ook nadelen heeft dat QM-coaches en floorwalkers worden vervangen door (nog meer) informatie zichtbaar op een beeldscherm. Ik hoor ook weinig ‘brands’ melden dat hun klanten niet goed genoeg worden bediend en dat ze weer méér gaan investeren in direct klantcontact ofwel merkwaarde.

Meestal is het omgekeerde het geval: de race to the bottom gaat onverminderd door. Meer automatisering, minder medewerkers, goedkopere medewerkers – knap hoe dat iedere keer weer tot nóg betere customer service leidt. Wie wordt daar eigenlijk voor in de schijnwerpers gezet?

(Ziptone/Erik Bouwer)