Onlangs had ik een ervaring met een bedrijf en dacht: “Ik haat dit… Waarom laten ze me dit doen?” Die vraag kwam niet voort uit nieuwsgierigheid. Nee, ik dacht dat dit iets was waar andere klanten ook een hekel aan zouden moeten hebben, maar die bedrijven toch gewoon blijven vragen aan klanten.

 

Dus begon ik aan een persoonlijke brainstormsessie om verschillende processen, vereisten, beleidsregels en nog veel meer op te sommen die ervoor zorgen dat klanten zich afvragen waarom ze zaken blijven doen met deze bedrijven.

Natuurlijk dacht ik meteen aan problemen met klantenservice en customer experience, maar er is veel meer. Met dat in gedachten zijn hier zeven praktijken, stappen, processen en procedures waar klanten een hekel aan hebben, maar waar bedrijven klanten toch aan blootstellen.

Klanten haten:

1. Wachten – Lange wachttijden en lange rijen zijn frustrerend en zenden negatieve boodschappen uit, zoals dat de tijd van de klant niet gewaardeerd wordt of dat het bedrijf onderbezet is.

2. Alles herhalen – De klantenservice bellen en doorverbonden worden met verschillende mensen, je verhaal steeds weer moeten herhalen, is niet leuk. Ook het invullen van formulieren die de informatie herhalen die je al op eerdere formulieren hebt ingevuld, is niet leuk.

3. Verborgen kosten vinden – Een vermelde prijs moet de prijs zijn – zonder extra kosten. Ik heb onlangs ingecheckt in een hotel. Ze vertelden me dat ik $30 tegoed had voor eten en drinken als onderdeel van mijn verblijf – een leuke verrassing. Bij het uitchecken zag ik een toeslag van $30 die “bestemmingskosten” werd genoemd. Ik vroeg ernaar en de receptionist zei dat het was om de $30 tegoed voor eten en drinken te dekken.

4. Slechte enquêtes invullen – Klanten leren een hekel te krijgen aan enquêtes, vooral als ze lang zijn. Er zijn goede en slechte manieren om enquêtes in te vullen. En een slechte enquête zou niet het laatste moeten zijn wat een klant ervaart als hij zaken met u doet.

5. Luisteren naar ingewikkelde telefonische opties – Als je een bedrijf hebt gebeld en te horen hebt gekregen dat je “naar het volgende moet luisteren omdat onze opties zijn veranderd”, dan luister je naar de vele opties en als je er eenmaal een hebt gekozen, zijn er nog meer opties… Nou, ik denk dat je het wel begrijpt. Er is betere technologie om de klant bij de juiste persoon of de juiste informatie te krijgen.

6. Vervelende pop-upvensters – Als je op een website bent geweest en informatie of een artikel aan het lezen bent en vervelende pop-upvensters blijven je onderbreken met irrelevante berichten en reclame, dan ben je het slachtoffer van vervelende pop-upvensters.

7. Alles wat onnodige inspanning vergt – Misschien heb je een eenvoudig verzoek of een vraag. Waarom zou het lang moeten duren om formulieren in te vullen, onnodige vragen te beantwoorden of meer, om een antwoord te krijgen?

De rode draad

Deze lijst bevat een rode draad. Al deze dingen impliceren dat het bedrijf de tijd, energie en moeite van de klant niet respecteert. Het tegenovergestelde zou het doel moeten zijn: de tijd, energie en moeite van je klant respecteren en waarderen.

Creëer geen wrijving en laat klanten niet meer doen dan nodig is om te krijgen wat ze willen. Kortom, streef ernaar om het gemakkelijkste bedrijf te worden om zaken mee te doen. Als je dit serieus meent, zul je manieren vinden om wrijving te elimineren en te verminderen.

Deze lijst is verre van compleet. Er zijn nog veel meer dingen waar klanten een hekel aan hebben. Dus dit is je opdracht: ga met je team zitten en brainstorm over alle dingen waar ze zelf een hekel aan hebben als ze zaken doen met een bedrijf.

Vraag vervolgens wat zij denken dat klanten haten aan zaken doen met jou. Dit kunnen processen, stappen, procedures en nog veel meer zijn. Zodra je de lijst hebt, weet je wat je moet doen. Elimineer alles wat zakendoen met jou pijnlijk maakt – of maak er in ieder geval een paar minder pijnlijk. Laat je klanten geen dingen doen waar ze een hekel aan hebben!

(Ziptone/Shep Hyken)

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op Hyken.com.