Gemeentelijke chatbots waarvan duidelijk is dat ze geen betrouwbare output leveren, moet je uitzetten en van de website verwijderen. Dat stelt expert in overheidscommunicatie Renata Verloop. Ze legt uit waarom het goed laten werken van een gemeentelijke chatbot een vrijwel onmogelijke opgave is.

 

Renata Verloop houdt zich al zo’n dertig jaar bezig met communicatie bij de overheid. Ze werkte onder meer als ambtenaar bij VWS waar ze onder andere betrokken was bij de ontwikkeling van de allereerste website van het ministerie. “Daardoor werd ik gegrepen door de mogelijkheden van online voor het communicatievak.”

Wie met Verloop spreekt, hoort tussen de regels door dat de aandacht van communicatieprofessionals wisselt: dan weer is alles gericht op nieuwe online media (websites, social media en dan nu chatbots) en dan weer ligt de focus op de inhoud: bijvoorbeeld verkiezingen of duurzaamheid.

Uitdagingen op communicatievlak

“Technologie is leuk en chatbots kunnen nuttig zijn, maar het brengt ons momenteel weer terug op het punt van governance en besturing. Hoe je overheidscommunicatie op een goede manier organiseert, is gewoon bekend, maar we doen het in de praktijk niet. Sterker nog, ik zie dat de organisatie achteruitloopt. Niet professioneel, niet ingebed, te weinig sturing, het ontbreekt aan kennis over ‘digitaal’. ‘Online’ is als aandachtsgebied overwegend gestart bij communicatie en is daarna doorgeschoven naar dienstverlening – denk aan publieksdienstverlening en het KCC. Communicatie en dienstverlening zijn nog te vaak gescheiden disciplines, terwijl ze in de praktijk elkaar overlappen.”

“Een ander probleem is dat de meeste communicatieteams van doorsnee gemeenten bestaan uit een handvol mensen die uiteenlopende taken oppakken en uitvoeren: van het schrijven van een voorwoord van de burgermeester in een lokaal magazine tot de komst van een AZC communicatief begeleiden.”

Hoe komen onbetrouwbare chatbots op een gemeentelijke website terecht?

In veel gemeenten is de website primair een portal waar de burger terecht moet kunnen voor betrouwbare antwoorden en hulp. Hoe kan het dat daar een chatbot aan wordt toegevoegd die, blijkens het onderzoek van Digimonitor (onderzoek van Wiep Hamstra en Jules Ernst onder 39 gemeentelijke chatbots) onbetrouwbaar is?

Wat Verloop betreft is het eigenaarschap van online vaak niet goed belegd. Wie bepaalt dat een disfunctionerende chatbot online moet? Ook ontbreekt het in veel gevallen aan zowel professionaliteit als aan dossierkennis, zegt Verloop.  “De een gaat over het CMS; anderen gaan over verschillende soorten content; vaak mist er een eindredacteur. Grotere gemeenten hebben dit vaak beter op orde dan kleinere gemeenten. Daarnaast hebben communicatieteams vaak weinig kennis over chatbots, is de dossierkennis niet op peil en mist kennis over regels op het gebied van social media en content. En tot slot worden communicatieteams vaak overvraagd door de organisatie en ze zitten vaak in een uitvoerende rol aan het eind van de pijplijn. Online communicatie is regelmatig een kwestie van hit and run: er moet nu een persbericht uit. De echte informatiebehoefte die bij inwoners bestaat? Dat wordt vaak overgeslagen.”

Versnipperde content

Veel content ofwel informatie bevindt zich niet binnen de gemeente, maar moet van de partners komen, zo legt Verloopt uit. “Gemeenten werken samen met gemiddeld 42 wettelijk geregelde samenwerkingsverbanden – van afvalverwijdering en zorg tot parkeerbeheer. Dan zijn er nog allerlei publiek-private samenwerkingsverbanden met bedrijven en stichtingen en gesubsidieerde partners.”

Versnippering – Er is een nieuwe campagne van de Unie van Waterschappen over het opvangen van hemelwater. Positief: geen nieuwe themawebsite, maar een goede webpagina. Ook positief: opgezet vanuit samenwerking. Wat niet goed gaat: er staat een subsidie-checker op de site voor bijvoorbeeld het aanpassen van je tuin. Wie in Delft woont, krijgt een melding over subsidies voor het behoud van oude bomen, terwijl er een groot aantal subsidieprogramma’s of zelfs verwijzers onvermeld blijven.

Wat voegt een chatbot toe?

Per saldo, zo blijkt uit het onderzoek van Digimonitor, zijn de prestaties van gemeentelijke chatbots ondermaats. Wat zegt dat over de attitude van de ontwikkelaars ten aanzien van dienstverlening?

De technologie achter een chatbot kan op zich prima zijn, stelt Verloop voorop. “Maar ik kijk naar de output. En het informatielandschap waar chatbots uit moeten kunnen putten, is een ongelofelijke lappendeken. Ook vanuit dat idee is de één-loketgedachte die de overheid voor staat, onmogelijk. Als je zegt dat dat loket moet gaan doorverwijzen, dan is die functie overigens al belegd: dat is nou typisch de rol van een gemeentelijk KCC of een gemeentelijke website.”

Bouwen aan vertrouwen of wantrouwen?

“Als je weet dat het informatielandschap waar je mee werkt, complex en versnipperd is en dat mis- en desinformatie een rol spelen, dan moet je als overheid allereerst terugvallen op volledig betrouwbare informatie, ongeacht of het gaat om de website, het KCC of de burgemeester.”

Voor het feit dat gemeenten tóch slecht functionerende chatbots beschikbaar stellen, heeft Verloop meerdere verklaringen. “Het is menselijk om te vallen voor een quick fix en bang te zijn voor Fear of Missing Out (FOMO). Toen het internet opkwam, werden websites gezien als dé oplossing. We hebben lang vastgehouden aan click-call-face: voordat je belt, ga je eerst naar de website. Bij iedere nieuwe technologische oplossing is het verleidelijk om te denken dat dat andere problemen gaat oplossen. Maar het écht oplossen van het informatievraagstuk is heel hard werken en vraagt om andersoortige gesprekken. Zoals: belonen we KCC-medewerkers en redacteuren wel voldoende? Experimenteren is prima, maar we zetten ook geen stagiair van het KCC meteen aan de telefoon. We accepteren overigens nog steeds dat de overheid enerzijds regels maakt en anderzijds zichzelf daar niet aan houdt door websites online te zetten waarvan de digitale toegankelijkheid niet op orde is. Dat laatste begint juist bij corporate websites steeds beter op de orde te komen.”

Verdachte briefpost – “Ik woon in Delft. Ik had een nieuwe auto gekocht en na een paar weken viel er een brief op de mat van Tobias Fiscaal uit Groningen, iets wat me niets zei. Op de envelop stond: ‘Let op, gemeentelijke naheffingsaanslag’. Ik dacht in eerste instantie aan een slechte poging tot phishing. Toch besloot ik de envelop wel te openen; wat ik aantrof was een boete voor fout parkeren in Delft.”

“Mijn eerste gedachte was: als ik pas na een week een brief krijg, zijn er vast nog meer boetes uitgedeeld. De strekking van de brief was: u kunt bezwaar aantekenen, maar de verwerking daarvan duurt weken. Mocht ik een bezwaar willen indienen, dan kon ik dat opsturen naar een postbusnummer in Rotterdam – zonder naam van de organisatie. Ik wist toevallig dat Delft het parkeerbeheer heeft uitbesteed aan Parkeren Delft BV, met een prima klantenservice. Daar wist een vriendelijke dame mij te vertellen dat er een tikfout in het opgegeven kenteken zat en ook dat er inmiddels zes boetes waren uitgeschreven. Binnen een paar minuten was het probleem opgelost en had ik per e-mail de bevestiging dat de zes boetes waren geschrapt. Maar dat resultaat heb ik te danken aan mijn eigen, toevallige kennis over outsourcing en de juiste route bij gemeente Delft. Hoe kan een landelijke database of een chatbot als Gem al deze specifieke kennis in huis hebben?”

Zet die chatbot gewoon uit

Wie wil werken aan het herstel van vertrouwen in de overheid, moet ermee stoppen om burgers het bos in te sturen, zegt Verloop. Ze is het er dan ook mee eens dat je disfunctionerende chatbots zou moeten uitzetten en van de website verwijderen. “Ondanks de beste bedoelingen, de chatbotontwikkelaars bij gemeenten hebben te weinig oog voor customer experience.”

“Een chatbot is goed genoeg als deze betrouwbare informatie verstrekt. Bij gebrek aan een antwoord doorverwijzen naar een medewerker kan, maar de vraag is wat dat betekent voor de beleving van de burger. Bedenk dat de burger niet weet waar die moet zijn, een vraag heeft, die aan een chatbot stelt en als antwoord krijgt dat weet ik niet. Dat zorgt voor afhakers, laat staan dat een chatbot niet voor alle burgers een goed bruikbare tool is.”

Loop eens een dagje mee op het KCC

Verloop heeft in ieder geval een tip voor de chatbotontwikkelaars en conversational designers: “Ga eens een dagje meelopen op het KCC. Dan hoor je hoe de echte gesprekken gaan, en zal je ontdekken dat er meer gebeurt dan alleen vraag-antwoord. En daarnaast zou ik hoofden communicatie en hoofden dienstverlening (waaronder KCC en burgerzaken) willen oproepen om veel meer samen te werken. Bij de overheid zijn het vaak twee gescheiden vakgebieden die elkaar niet zo goed kennen, terwijl ze erg veel aan elkaar kunnen hebben.”

Wat vindt de Vereniging Directeuren Publieksdiensten van onvoldoende getrainde chatbots?

Ziptone vroeg aan de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VPD): is het een goed idee om onvoldoende getrainde chatbots te laten communiceren met burgers? Wim Blok, directeur VDP, reageerde:

“Gemeenten helpen elke dag heel veel mensen met hun vragen en met zaken die ze met de gemeente moeten regelen. En dat terwijl gemeenten de nodige vacatures hebben in dienstverlening. Daarom zien we als Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) een rol voor chatbots in het beantwoorden van eenvoudige standaardvragen, zodat er capaciteit is voor inwoners die persoonlijke hulp nodig hebben. Een aantal van onze leden gebruikt een chatbot en we krijgen positieve signalen over het effect daarvan op de gemeentelijke dienstverlening als geheel.

Er is een grens aan wat een nieuwe tool in een pilot of een simulatieomgeving kan leren. Op een gegeven moment is het tijd om deze in de praktijk te gaan gebruiken, zodat je de tool kunt verbeteren met echte vragen die inwoners aan chatbots stellen.

De VDP heeft geen inzicht in de vragen die inwoners daadwerkelijk aan chatbots stellen. En dus ook niet of de afhandeling daarvan via chat gaat of via een ander kanaal. Dat inzicht en overzicht ligt natuurlijk bij de gemeenten die met een chatbot werken. Voorop staat dat de inwoner zo snel als kan goed geholpen moet worden via 1 of meer passende kanalen. We weten dat de veelgebruikte chatbot Gem inwoners verwijst naar een medewerker, als de chatbot niet kan helpen. Net zoals een bezoek aan een balie of een afspraak in een wijkbureau soms beter is dan iets regelen met een digitaal formulier.

De VDP is er een groot voorstander van dat gemeenten samenwerken aan oplossingen die de dienstverlening verbeteren, zoals dat bij Gem het geval is. We vinden het een goede zaak, als een chatbot onderdelen deelt die voor alle gemeenten gelijk zijn. En als er gezamenlijk gewerkt wordt aan verbetering van de tool en betere antwoorden. Dat gebeurt in de eerste plaats in de interactie met de gebruikers zelf, maar ook met feedback uit klant en andere onderzoeken.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured