Zes redenen om de BPO-sector van Suriname in de gaten te houden – analyse

by Ziptone

Zes redenen om de BPO-sector van Suriname in de gaten te houden – analyse

by Ziptone

by Ziptone

Beeld: Ziptone

Het begint te piepen en te kraken, zeggen ingewijden over het offshoring-model voor Nederlandstalig klantcontact in Suriname.  Belangrijkste variabelen: een stijgende vraag naar nearshore-capaciteit en zich snel ontwikkelende technologie. Wat staat de Surinaamse BPO-sector te wachten?

 

De afgelopen jaren stond de Surinaamse BPO-sector in het teken van groei. Tussen 2017 en 2020 is het aantal dienstverleners in Suriname snel uitgebreid. In het kielzog daarvan is ook het aantal contactcentermedewerkers snel toegenomen, van circa 1.000 naar circa 2.500 seats. In periode van 2023 tot 2024 heeft zich opnieuw bijna een verdubbeling voorgedaan, van 3.800 naar circa 6.500 seats in 2024. Onderdeel van het succes: Nederlandse opdrachtgevers betalen in euro’s aan Nederlandse dienstverleners in Suriname, wat veel dienstverleners vervolgens ook doen aan hun Surinaamse werknemers. Werken in de lokale BPO-sector is voor veel jonge Surinamers aantrekkelijk.

Die opdrachtgevers zijn organisaties zoals 113, 9292, Ahold, ANWB, Arriva, Bonprix, BudgetThuis, Canal Digitaal, ComfortPartners, Connexxion, CZ, DHL, Eneco, Heine, Kyocera, Lidl, Menzis, NS, Odido, Otto, PostNL, QuickParking, Samsung, Toyota, Translink, VistaPrint, Telenet, VodafoneZiggo, Zalando en Zara. Deze merken hebben outsourcing naar Suriname salonfähig gemaakt binnen de klantcontactsector; daarbuiten lopen ze er over het algemeen niet mee te koop.

Wat zijn de relevante ontwikkelingen?

1. De bodem komt in zicht als het gaat om goed gekwalificeerde klantcontactmedewerkers. Dat valt op te maken uit waarnemingen van verschillende experts waarmee Ziptone heeft gesproken.

De medewerkers met een goede taalbeheersing in woord en geschrift zijn inmiddels uit de markt gevist en zijn aan het werk. Ook hoogopgeleid kaderpersoneel heeft een shift gemaakt van grote multinationals of bedrijven, de overheid als werkgevers, naar de klantcontactbranche. Een deel van hen is al toe aan de tweede of derde werkgever in klantcontact; een klein deel heeft zich ontwikkeld tot senior medewerker, stafmedewerker of teamleider. De laatste tijd moeten verschillende facilitairen meer tijd en geld investeren in taal- en cultuurtraining. Ook worden steeds vaker logopedisten ingehuurd om de uitspraak van medewerkers te aan te passen, aldus bronnen tegen Ziptone. Het is de vraag of de kwaliteit op peil blijft als de markt verder groeit.

klik voor een vergroting

Work from home platform Yoummday – Een speler die geprobeerd heeft de Surinaamse markt op te schudden is het Duitse Yoummday. Dit is een work from home platform voor BPO- en contactcenterwerk in verschillende talen, waarbij soms – zeker voor Surinaamse begrippen – hoge uurlonen tot 15 euro bruto per uur worden geboden. Medewerkers moeten wel zelf investeren in een tweede computerscherm en een headset en worden uiteindelijk per minuut gespreksduur uitbetaald, aldus bronnen tegen Ziptone. In de praktijk is het in het vooruitzicht gestelde uurloon wegens nawerktijd niet haalbaar, zo blijkt uit gesprekken met een aantal personen die voor Yoummday hebben gewerkt of nog werken. “Dankzij ons unieke pay-for-performance model met 100% output-based pricing voor onze klanten, kunnen we ervoor zorgen dat de doelstellingen van de klant worden gehaald terwijl talenten een aantrekkelijke vergoeding kunnen verdienen als ze goed werk leveren,” aldus Yoummday in antwoord op vragen van Ziptone. “In elk geval kunnen talenten op het Yoummday-platform aanzienlijk meer verdienen dan ze bij lokale BPO’s zouden krijgen. Dit geeft onze klanten toegang tot de hoogste kwaliteit van het personeelsbestand.”
Het bedrijf heeft geprobeerd voet aan de grond te krijgen bij Surinaamse klantcontactmedewerker, maar het meest zichtbare Nederlandstalige project (outbound cross- en upselling voor Ziggo) is een stille dood gestorven, aldus een van de betrokken klantcontactprofessionals. Op moment van publicatie van dit artikel stond ook een andere klant voor Nederlandstalig klantcontact online: Holidu, aanbieder van vakantiewoningen. De rest van de projecten is overwegend Duitstalig, telecombedrijf Telefonica heeft relatief veel werk te vergeven.  Yoummday zegt dat het bedrijf ook voor verschillende Nederlandse telco’s werkt. “Onze talentenpool is wereldwijd, de snelst groeiende regio’s in 2024 waren de EU-nearshore, Turkije, de Filippijnen en Latijns-Amerika.”

Suriname

Een contactcentervloer in Paramaribo – Beeld: Ziptone

2. Het begint te knellen op het gebied van managementfuncties. Lokaal zijn rollen als teamleider, supervisor, contactcentermanager of client manager nauwelijks nog in te vullen. Zelf opkweken van talent is voor grotere spelers gemakkelijker dan voor kleine spelers, maar dat zelf opgekweekt talent vertrekt ook relatief gemakkelijk naar een concurrent – bijvoorbeeld naar zo’n kleinere speler. Die verliest het misschien op operational excellence, maar kan wel concurreren op arbeidsvoorwaarden. De maandsalarissen van ervaren teamleiders zijn de afgelopen twee tot drie jaar gestegen van een paar honderd tot meer dan duizend euro.

Schaarste zet de groei onder druk

Beide ontwikkelingen – schaarste op het gebied van agents en teamleiders – zetten een rem op de verdere groei. Afnemende kwaliteit op de arbeidsmarkt kan gecompenseerd worden met extra aansturing en training op de werkvloer, maar er is een tekort aan leidinggevenden en staffunctionarissen. Dit leidt ook tot druk op de arbeidsvoorwaarden van bestaande medewerkers en leidinggevenden.

 

3. Arbeidsrust wordt minder vanzelfsprekend. De vorming van een vereniging zoals de VCCS, opgezet vanuit werkgevers, vroeger of later leidt tot vereniging aan de zijde van werknemers, bijvoorbeeld in de vorm van vakbonden. Er zijn werknemers binnen de sector geweest, die hun werk hebben neergelegd uit (on)terechte ontevredenheid, zeggen bronnen tegen Ziptone.

In Suriname zijn vakbonden een belangrijk middel om invloed uit te oefenen en een dialoog op gang te brengen of te houden; er is geen wettelijk verankerde medezeggenschap (zoals een ondernemingsraad). Het recht van werknemers om zich te verenigen in een vakbond is wettelijk geregeld; Suriname heeft het grootste deel van de regels van de Internationale Arbeidsorganisatie (ILO) geratificeerd. Een vakbond kan in Suriname op bedrijfsniveau en zelfs op afdelingsniveau worden opgezet. De voorwaarden om een wettelijk erkende vakbond op te tuigen zijn laagdrempelig. Het gevolg is dat er in Suriname niet alleen relatief veel vakbonden zijn, maar ook meerdere federaties van bonden. Zogenaamde shop stewards spelen een cruciale rol in het organiseren en mobiliseren van werknemers. Deze medewerkers nemen vaak het voortouw bij het verzamelen van handtekeningen of steunbetuigingen die vereist zijn om een vakbond te formaliseren.

Of er snel gestaakt gaat worden in de klantcontactsector is de vraag, maar de kans op onrust neemt wel toe, zeggen ingewijden. Zeker wanneer een relatief groot deel van de werknemers al een paar jaar aan het werk is en niet op korte termijn uitzicht heeft op positieverbetering. Een obstakel voor formele stakingen is overigens het doorgaans ontbreken van een stakingskas bij de bonden. En soms steekt de rechter een stokje voor stakingsplannen. Staken is in Suriname alleen toegestaan als de hiervoor aangewezen formele overlegstappen zijn gezet door erkende bonden.

 

Suriname

Contactcenter in Paramaribo – Beeld: Ziptone

4. Suriname gaat in toenemende mate de concurrentie voelen van opkomende BPO-bestemmingen die een aanzienlijk groter loonkostenvoordeel bieden. Suriname biedt weliswaar een fors loonkostenvoordeel ten opzichte van Nederlandse en Zuid-Europese BPO-bestemmingen. Maar Suriname heeft een relatief groot tijdsverschil als nadeel. Een aantal Afrikaanse landen heeft in dit opzicht tweemaal voordeel. De uurlonen zijn er de helft tot driekwart lager dan in Suriname en het tijdsverschil met Nederland kan in bepaalde landen beperkt blijven tot een uur. De inzet van realtime vertalen van digitaal klantcontact biedt hier potentieel. Een bedrijf zoals Groupon heeft een groot aantal talen gebundeld naar India verplaatst, waardoor het klantcontact vanuit Suriname niet meer nodig was. Marktleider Teleperformance investeerde recent in Kenia; overigens is India de belangrijkste groeiregio van het bedrijf.

Native speakers blijven belangrijk, maar voor welke volumes?

5. De afhankelijkheid van native speakers Nederlands wordt minder groot doordat technologie zich snel ontwikkelt. Dat begint met digitaal klantcontact (live chat, e-mail) en eindigt met het voice kanaal (realtime spraakvertalen bij telefonisch klantcontact). Het rijtje bedrijven dat digitaal klantcontact laat afwikkelen door niet-native speakers met behulp van vertaaltechnologie neemt toe en het gaat niet bepaald om startups: denk aan ING, TUI, Bird of EasyTerra.

 

6. In Nederland neemt de druk op klantcontactafdelingen toe. De loonkosten zijn de afgelopen vijf jaar met ruim 20% gestegen; de arbeidsmarktkrapte houdt aan en de verwachting is dat de loonkosten in Nederland verder doorstijgen. De druk is groot om de kosten te verlagen of om meer te doen met een budget dat niet groeit. Dat kan door middel van procesverbetering, automatisering en outsourcing. Organisaties kunnen wat ze nu nog zelf doen, op termijn gaan uitbesteden in binnen- of buitenland; organisaties die al uitbesteden kunnen kiezen voor offshore-locaties; en dienstverleners die al actief zijn in offshore bestemmingen kunnen hun share of wallet bij bestaande klanten vergroten met aanvullende diensten. In de context van klantcontact kan je denken aan backoffice, automatisering, WFM-as-a-service of QM. Er is dus behoorlijk wat beweging mogelijk, maar de vraag is in welke mate de Surinaamse BPO-sector hiervan kan profiteren.

Wat zijn mogelijke scenario’s?

Op de lange termijn ligt het voor de hand dat de sector in Suriname zal gaan krimpen en daarna zal consolideren en stabiliseren, zo bevestigen bronnen aan Ziptone. Dat laatste is te verwachten omdat er behoefte blijft aan menselijk klantcontact met ‘voordelige’ native speakers Nederlands. Maar voor de komende twee tot drie jaar zijn ruwweg drie scenario’s mogelijk voor de Surinaamse BPO sector: aanhoudende groei, stabilisatie of krimp.

De Surinaamse BPO-sector kan doorgroeien als Nederlandse bedrijven blijven inzetten op kostenbesparing. Offshoring naar Suriname is voor veel bedrijven een volgende logische stap na uitbesteding in Nederland: het streven naar kostenbesparing en het verkleinen van de impact van arbeidsmarktkrapte is niet eindig. Die groei veroorzaakt wel een probleem voor de Surinaamse BPO-dienstverleners en daarmee voor de bestaande en nieuwe uitbesteders.

Stijgende kosten

Een tekort aan goed opgeleid personeel en managers, druk op de kwaliteit, meer verloop door behoefte aan mobiliteit en loonstijgingen in Suriname kunnen het offshore-scenario van Nederlandse bedrijven duurder maken. Daarmee worden andere BPO-locaties mogelijk aantrekkelijker. Voor de Surinaamse economie zijn er niet tot nauwelijks knoppen om aan te draaien om de instroom de komende paar jaar te verbeteren. Tot slot is het ook mogelijk dat het imago van Suriname als relatief stabiele locatie voor hoogwaardig klantcontact onder druk komt te staan.

Suriname heeft vooral te vrezen van technologische disruptie, waarbij uitbesteders (een deel van het) werk weghalen uit Suriname of het land zelfs volledig overslaan als BPO-bestemming omdat het taalvoordeel niet of minder relevant is. Vooral relatief kleine, Surinaamse dienstverleners zijn hiervoor kwetsbaar vanwege de relatief zware investeringen in automatiseringscomptenties en -oplossingen. Het betekent ook dat er in Suriname gewerkt moet worden aan het opkweken van developers met AI-competenties. Wereldwijde BPO-spelers hebben in dit opzicht het voordeel dat ze hun operating model relatief gemakkelijk kunnen verplaatsen en/of kopiëren.

Wie investeert in welke toekomst?

De vraag is ook hoe Nederlandse bedrijven kunnen samenwerken met Surinaamse partners om het huidige wederzijds succes te verduurzamen. De kans is groot dat het loonkostenvoordeel van Suriname ten opzichte van Nederland blijft bestaan, maar dat vooral nichespelers die inzetten op kwaliteit hiervan ook over een wat langere periode zullen profiteren. De BPO-sector in Suriname nadert een kruispunt. Met de juiste investeringen kan Suriname een aantrekkelijke nearshore-partner blijven. (Ziptone/redactie)

 

Verantwoording – voor dit artikel is gesproken met verschillende personen uit Nederland, Duitsland en Suriname, waaronder Nederlandse en Surinaamse ondernemers en toeleveranciers uit de klantcontactsector en (voormalige) medewerkers van BPO-bedrijven. Zij hebben op voorwaarde van anonimiteit meegewerkt aan dit artikel.

Follow by Email
Facebook
X (Twitter)
Whatsapp
LinkedIn
Share

Ook interessant

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top