Laat de klant niet ‘hangen’ door halverwege een conversatie de communicatie te stoppen. ‘Ghosten’ mag dan effectief zijn, het is ook schadelijk. Maak klantcontact non-destructief, bepleit Cynthia Mak. 

 

Tekst: Cynthia Mak

Onlangs vond dit gesprek plaats tussen twee vriendinnen: één van hen had vanwege een etentje in het centrum van Amsterdam geparkeerd – er zijn goedkopere hobby’s – en voor de betaling gebruik gemaakt van de app van Yellowbrick. Enkele dagen later kreeg ze een boete van de Gemeente Amsterdam van meer dan 80 euro omdat ze geen parkeergeld had betaald rond acht uur ’s avonds. “Maar ik had die app aanstaan,” sprak ze geïrriteerd, “dus ik ga er vanuit dat alles oké is.”

De medewerker van de servicedesk van Yellowbrick vermoedde dat Vriendin zelf “per ongeluk” een eindtijd rond zeven uur ’s avonds had ingesteld, en haastte zich gelijk om te zeggen dat boetes niet vergoed werden. Vriendin wist zeker dat ze dit niet gedaan had, en na wat aandringen werd er toch in de backend gekeken. Wat bleek? Een instelling in de backend van de app had ervoor gezorgd dat de parkeeractie werd beëindigd, terwijl de auto daarna nog vrolijk twee uur langer op de gracht geparkeerd stond. Dat staat in Amsterdam gelijk aan gegarandeerd een boete.

“Er stond nog wel dat ik bij vragen zéker even contact kan opnemen, maar ik heb nooit meer antwoord gehad. Drie mails heb ik ze nog gestuurd. Maar ze reageren gewoon niet. Bellen kan ook niet, dus ik zit mooi met die boete. Echt, haat aan dat ghosten. Yellowbrick, you make me sick.”

Ghosten is een tactiek

Ghosten is “het plotseling beëindigen van alle communicatie en het vermijden van contact met een andere persoon, zonder enige duidelijke waarschuwing of uitleg en het negeren van eventuele daaropvolgende pogingen om te communiceren”. Slachtoffers van ghosting voelen zich verward, gepijnigd en in sommige specifieke gevallen sick, maar de redenen om ‘standje negeer’ aan te zetten, liggen voornamelijk bij de onkunde en onmacht van ghoster zelf. Geen zin in de confrontatie, onvoldoende communicatieve vaardigheden om het exitgesprek te voeren, angst voor de reactie van de ander, het beschermen van andermans gevoelens, technische problemen, maar ook “een nieuw normaal”. Veel apps en online messaging kanalen bieden immers een optie om andere gebruikers te blokkeren, of het eigen profiel te verwijderen, en daarmee wordt het genormaliseerd om met één klik de communicatie te stoppen als je die behoefte voelt.

Schadelijk en effectief

Ghosten is een effectieve en schadelijke techniek. Effectief, omdat het beoogde doel van het stoppen van de communicatie, gemakkelijk wordt bereikt. Maar het is in hoge mate schadelijk voor de relatie tussen de ghoster en geghoste. Relatiedeskundige John Gottman beschrijft vier communicatiestijlen die relaties beschadigen of zelfs beëindigen: kritiek, minachting, defensief reageren, en ‘stonewalling’: het weigeren om (na onenigheid) met de partner te communiceren of diens aanwezigheid te erkennen.

Als je baat hebt bij de relatie tussen jezelf en een ander, dan is het geen goed idee om communicatie van het een op andere moment eenzijdig af te kappen. Mensen zijn sociale wezens en hebben andere mensen nodig om te overleven. Op dezelfde manier hebben bedrijven en organisaties weinig bestaansrecht zonder klanten. Zij hebben er dus juist heel veel baat bij om te investeren in de goede band met klanten.

Non-destructief klantcontact

De simpelste manier is om ervoor te zorgen dat het product of de dienst aansluit bij hoe klanten het willen gebruiken en dat het goed werkt. Maar dat gaat wel eens fout, uiteindelijk blijft het mensenwerk. Dat is waar de klantcontactafdeling een belangrijke rol speelt. Door te zorgen voor een goede afhandeling van een klacht, non-destructieve communicatiestrategieën in te zetten, gepaste kanalen te kiezen, en de klant echt centraal te zetten, kan een klantenservice zelfs de meest sickmakende cases weer naar een positief eindresultaat loodsen. Één klant is misschien niet zo veel ten opzichte van de gehele klantenbase, maar iedere klachtendeskundige kan je haarfijn uitleggen dat een ontevreden klant een groter publiek van (potentiële) klanten beïnvloedt dan een tevreden klant zal doen.

Waarom zouden bedrijven er dan toch voor kiezen om communicatie mid-conversation eenzijdig te beëindigen met klanten? Er zijn 3 opties: onkunde, onmacht, of een klantcontactbeleid dat gericht is op het torpederen van de klantrelaties. Vanuit een positie van verward, sick en gepijnigd zijn, is het soms moeilijk te realiseren dat de ander vanuit onkunde of onmacht gehandeld heeft, en blijft maar één optie over: de ander is gewoon een klootzak.

Neem een break

De laatste optie kan waar zijn, maar de kans is veel groter dat er emotioneel veel gebeurt bij de ghoster. Ze voelen zich overspoeld door emoties, zijn onkundig of onmachtig om hiermee om te gaan, en komen in een fight, flight or freeze situatie terecht. Het afkappen van het contact is de makkelijkste manier om uit die situatie te komen. Effectief en schadelijk.

Is zo’n situatie onomkeerbaar? Ook daar heeft Gottman tips voor: neem een pauze van 20 minuten uit de conversatie, waarin je jezelf afleidt en je emoties kalmeert. Bijvoorbeeld door muziek te luisteren, te lezen, of wat lichaamsoefeningen te doen. Belangrijk is wel dat je die pauze met je gesprekspartner afspreekt. Na de pauze hervat je het gesprek met andere energie en voilà, de kans dat je er samen uitkomt is stukken hoger. Die twintig minuten zijn ideaal maar niet heilig. Belangrijker is dát je het gesprek afmaakt. Ook als daar maanden overheen zijn gegaan.

Ofwel: don’t act like a dick en laat je klanten niet halverwege een gesprek in de steek.

(Ziptone/Cynthia Mak)