Op Europa’s grootste vak-evenement voor klantcontactprofessionals, CCW Berlijn, kwamen circa 8.500 deelnemers uit meer dan 54 landen bijeen. Wat viel op en welke trends zijn zichtbaar?

 

Wie op de vakbeurs met 240 exposanten uit 22 landen rondliep, krijgt zomaar het idee dat iedere leverancier iets met AI doet. Met als belofte: wij lossen jouw probleem op. Het nadeel daarvan is dat beursexposanten – CCaaS-aanbieders, aanbieders van automatiseringsoplossingen en puntoplossingen, BPO-dienstverleners, system integrators – steeds meer op elkaar gaan lijken.

Voor de exposanten maakt dat het lastiger om zich te onderscheiden. Sommige bezoekers beschouwden het aanbod als ‘tomatensoep’. Waar zijn de exposanten nou echt specialist in? En is AI hun product of slechts een (hulp)motor? Overigens is het de vraag wat er overblijft van de tientallen nieuwe, veelal kleine aanbieders van AI-gebaseerde puntoplossingen.

‘Künstlige Intelligenz’ voor iedereen

Je zou verwachten dat het vierdaagse congres qua AI-gehalte vergelijkbaar zou zijn. En natuurlijk ging er geen presentatie voorbij of het woord Künstlige Intelligenz viel meerdere malen. Ook viel op dat experts die AI in een breder perspectief plaatsen, nog steeds naar dezelfde, inmiddels bekende voorbeelden verwijzen. Bijvoorbeeld om uit te leggen dat het niet goed ging bij Klarna en AirCanada, of juist wel bij Bank of America.

Maar ondanks dat is het overheersende beeld tijdens de Innovation Day, het congres zelf en afsluiter Inspiration Day dat de toepassing van AI in Duitsland nog steeds aan het begin staat. Wel zijn veel bedrijven bezig met de eerste implementaties of met planvorming en de noodzakelijke voorbereidingen als ze nog niet zo ver zijn.

Praktijkverhalen tijdens CCW2026 – Tijdens CCW2026 kwam er een reeks aan praktijkverhalen voorbij. Ziptone heeft van een aantal de hoofdlijnen voor je op een rijtje gezet. Lees over Vitra en Lidl (dag 1), ING en Fressnapf (dag 2), Cartier en startup Gruuun (dag 3) en Lufthansa en Bosch (dag 4).

Meer ‘tools’ dan visie

Bij alle aandacht voor AI ligt het accent op de conversationele, ondersteunende en analytische toepassingen zoals chatbots en agent assist. Er wordt meer gesproken over de toolbox van dit moment dan over de visie op AI voor de komende jaren. Tijdens het congres wordt nauwelijks aandacht besteed aan de vraag welke kant organisaties op willen met AI.

Dat is een behoorlijk contrast met de vergezichten die leveranciers schetsen: die spreken over transformatie in de richting van de agentic enterprise. Vanuit de vraagzijde van de markt kwamen geen concrete voorbeelden voorbij van toepassingen van agentic AI in klantcontact, maar het is wel iets waar sprekers graag naar vooruitblikken. Lufthansa wil bijvoorbeeld graag omboekingen end-to-end automatiseren en ziet daarbij zeker kansen voor agentic.

Opbrengsten duidelijk, kosten niet

Bedrijven die AI in hun klantcontact toepassen, reppen vooral over de opbrengsten – meestal in de vorm van een kortere gemiddelde afhandeltijd en/of een hogere klanttevredenheid. Gerealiseerde besparingen op FTE zijn nog een beetje taboe in Duitsland – alleen Bosch was er duidelijk over (dit gaat banen kosten). Over de kosten van AI – dus wat staat er op de factuur – wordt niet gesproken.

Een tweede thema is strategische en technologische soevereiniteit. Verschillende sprekers (met name de experts, opinie- en beleidsmakers) spraken over de noodzaak voor Europese landen om hun afhankelijkheden te beperken. Op de beursvloer zie je steeds meer leveranciers die het blauwe vlaggetje met sterretjes als handelsmerk of als verwijzing naar Europese wortels gebruiken.

Veranderingen aan de vraagzijde van de markt

Terwijl de grote volksverhuizing voor klantcontactoplossingen van on prem naar de cloud nog niet eens is voltrokken, ligt het voor de hand dat de markt voor seat-gebaseerde licenties kan gaan krimpen. Het is een belangrijke reden voor CCaaS-aanbieders om voor te sorteren op een ander verdienmodel.

Specifiek voor de Europese markt zouden de kaarten daarbij wel eens opnieuw kunnen worden geschud. Met name bij de overheid is het minder vanzelfsprekend om zaken te blijven doen met Amerikaanse spelers, die in deze markt een dominante positie innemen. Ook het bedrijfsleven verandert geleidelijk in de risicoafwegingen, waardoor Europese spelers relatief aantrekkelijker worden. De melding van Genesys, dat het bedrijf aansluit op de European Sovereign Cloud van AWS, zou wel eens een voorbeeld kunnen zijn van de verkeerde boodschap op het verkeerde moment.

Op de aandelenbeurzen is te zien dat veel SaaS-spelers het moeilijk hebben, her en der aangeduid als ‘SaaS-pocalypse’. De opkomst van AI is aan de ene klant slecht nieuws voor klassieke SaaS-spelers, omdat een deel van hun functionaliteit mogelijk naar AI-toepassingen verschuift en AI-investeringen sneller tot stand komen dan SaaS-investeringen.

Veranderingen aan de aanbodzijde van de markt

Aan de vraagzijde van de markt, zo melden analisten, worden vooral bij enterprise- en overheidscontracten de sales-cycli langer. Leveranciers stellen op hun beurt hun outlooks over hun pipeline en hun SaaS-subscriptions bij, hoewel ze (nog) geen omzetverliezen noteren. De nervositeit over enerzijds AI-disruptie op licentiemodellen en anderzijds de AI-hype zorgt wel al langere tijd voor dalende koersen bij spelers als Salesforce, NiCE, Five9, Sprinklr, RingCentral, Zoom en Twilio. Tegelijkertijd profiteren de infrastructuurbedrijven: AI kan niet zonder compute en opslag is nodig voor opgeschoonde datacollecties waaronder spraakfiles.

Grafiek: redactie Ziptone

Soevereiniteits-discussie speelt aan beide kanten van de oceaan

De discussies over soevereiniteit worden niet alleen in Duitsland of andere Europese landen gevoerd. Aan de andere kant van de oceaan heeft de regering van president Donald Trump Amerikaanse diplomaten opgedragen zich te verzetten tegen pogingen om de manier waarop Amerikaanse techbedrijven gegevens van buitenlanders verwerken te reguleren. Uit diplomatieke documenten die door Reuters zijn ingezien, staat dat zulke pogingen de dienstverlening rond kunstmatige intelligentie zouden kunnen verstoren.

De regering Trump wil daarmee tegengas bieden aan Europese initiatieven rondom datasoevereiniteit, aldus experts. Reuters verwijst onder meer naar een bericht van 18 februari en ondertekend door de Amerikaanse minister van Buitenlandse Zaken Marco Rubio. Daarin wordt gemeld dat de regering-Trump inzet het tegengaan van “verplichtingen rond datalokalisatie.” Ook wordt de GDPR genoemd als voorbeeld van regelgeving die “onnodig belastende beperkingen op gegevensverwerking en vereisten voor grensoverschrijdende datastromen” oplegt.

De kans is dus groot dat bij CCW2027 de aandacht voor soevereine oplossingen toeneemt. Ziptone blijft de ontwikkelingen op dit vlak op de voet volgen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook de dagelijkse cases, updates en impressies van Ziptone die tijdens CCW2026 voorbij kwamen.

Featured, Kennisbank, Technologie CCW