Dit artikel beantwoordt de vraag: willen klanten AI of menselijke klantenservice? Het antwoord: nu AI en automatisering menselijke ondersteuning moeilijker bereikbaar maken, kunnen bedrijven die hun klanten eenvoudig toegang geven tot deskundige, vriendelijke mensen een concurrentievoordeel maken van menselijke klantenservice.

 

Tekst: Shep Hyken

Hoe vaak heb ik van onze abonnees te horen gekregen dat de bedrijven die ze bellen het onmogelijk hebben gemaakt om een mens aan de lijn krijgen? Natuurlijk verwacht ik niet dat je het antwoord weet, maar het zijn er … heel veel!

Serieus: ik krijg veel e-mails en reacties van mensen die ontevreden zijn over de service die ze ervaren. Er zijn genoeg klantenservice-horrorverhalen, maar één klacht komt steeds terug: “Waarom is het zo moeilijk om een echt persoon te spreken?”

Nu AI-klantenservice en andere selfservicetechnologie steeds gewoner worden, zijn klanten niet per se tegen technologie. Ze willen alleen niet dat de technologie een hindernis wordt als ze een mens willen spreken.

Ik heb altijd een empathisch antwoord teruggestuurd, maar onlangs vond ik het tijd om het probleem rechtstreeks aan te pakken. Door het lezen van een uitstekend artikel van Andre Prins in zijn LinkedIn-nieuwsbrief belandde het onderwerp bovenaan mijn to do lijst: Why the Premium Experience of the Future Is a Person Who Answers (in het Nederlands: waarom de premiumervaring van de toekomst een persoon is die opneemt – red.).

Zijn uitgangspunt trok mijn aandacht. Prins stelt dat toegang tot een mens onderdeel wordt van een premiumervaring naarmate menselijke ondersteuning zeldzamer wordt. Als bedrijven een steeds groter deel van de customer experience automatiseren, kan gemakkelijke toegang tot menselijke klantenservice dan een onderscheidende factor worden?

Klanten houden van selfservice, maar willen er niet in vast komen te zitten.

Mijn meest recente onderzoek naar klantenservice en CX geeft mogelijk het antwoord. Uit dat onderzoek blijkt dat 84% van de Amerikaanse klanten vindt dat de inzet van AI in klantenservice altijd een eenvoudige route naar een mens moet bevatten. En 71% van de klanten vindt dat AI het moeilijker maakt om een persoon te bereiken.

Maar begrijp niet verkeerd wat klanten zeggen. Ze wijzen technologie niet af. Ze houden van selfservice, maar willen er niet in vast komen te zitten.

En hiermee wordt het idee van een premiumervaring interessant. Prins stelt dat klanten niet extra zouden hoeven te betalen om een mens te spreken. Maar dat betekent niet dat klanten niet meer zouden willen betalen voor een product of dienst van een bedrijf dat menselijke ondersteuning onderdeel van de ervaring maakt.

Stel je voor dat twee bedrijven vergelijkbare producten verkopen. Het ene is iets goedkoper, maar als er een probleem is, moet je tijd besteden (met andere woorden: verspillen) aan een reeks geautomatiseerde opties. Het andere kost iets meer, maar je weet dat er een deskundige en vriendelijke klantenservicemedewerker voor je klaarstaat wanneer je hulp nodig hebt. Voor veel klanten is dat verschil het geld waard.

AI en automatisering zouden de klantervaring makkelijker moeten maken. Zet beide in waar het zinvol is. Onthoud alleen dat de waardevolste technologiestrategie soms bestaat uit weten wanneer je de technologie opzij moet zetten en een mens het over laat nemen.

(Ziptone/Shep Hyken)

Dit artikel is eerder gepubliceerd op Hyken.com

Customer Experience, Featured, Opinie