Woonstad Rotterdam wil een ‘zeer betrouwbare en betrokken huisbaas’ worden. De weg daar naar toe: het klantcontact verder verbeteren en investeren in CRM. Ziptone sprak met Robin van Dorland en Carline Nauta over – in de Nederlandse corporatiesector – niet heel gebruikelijke keuze voor Salesforce en de stapsgewijze implementatie daarvan.  

 

Een op de zes Rotterdammers heeft te maken met woningcorporatie Woonstad Rotterdam. Dat lijkt een eenvoudig uitgangspunt voor CRM, maar het tegendeel is de praktijk. De corporatie verhuurt sociale huurwoningen, vrijesectorwoningen, kantoren en winkels en parkeerplaatsen. Daarnaast heeft Woonstad ook complexen waarbinnen VVE’s een rol spelen. Verder koopt en verkoopt Woonstad corporatiewoningen en worden er 6.000 studentenwoningen geëxploiteerd. Al dat vastgoed moet bovendien verduurzaamd worden en in veel gevallen staat ook het vernieuwen van de fundering als gevolg van veranderende grondwaterstanden op de agenda. En net als iedere andere corporatie heeft Woonstad te maken met meervoudige stedelijke problematiek.

Herkennen van klanten

Om een ‘zeer betrouwbare en betrokken huisbaas’ te worden moet je oog voor je klanten hebben, hard werken en beschikken over goede systemen, processen en datastromen. Robin van Dorland, manager klantcontact: “Eind 2022 hebben we in kaart gebracht wat onze problemen zijn en diepte-interviews gehouden met andere operationele betrokken afdelingen. De meeste afdelingen liepen tegen vergelijkbare issues aan: denk aan gedoe met eenduidig registreren en het herkennen van klanten, problemen met de ontsluiting van documentatie, of een gebrek aan analysemogelijkheden door versnipperde data.”

Robin van Dorland is sinds zeven jaar manager klantcontact binnen Woonstad Rotterdam en in die rol verantwoordelijk voor het klantcontactcenter. Hij houdt zich ook bezig met de rol van klantcontact binnen de organisatie. Van Dorland was eerder onder meer werkzaam als Senior Business Unit Manager bij Teleperformance voor bol.com.

 

Nieuwe blauwdruk

Na het nodige denkwerk is er een nieuwe blauwdruk van de klantarchitectuur opgesteld. Om de ambities op het vlak van dienstverlening waar te maken wil Woonstad een 360 graden klantbeeld hebben en goed kunnen volgen wat er bij klanten gebeurt. Van Dorland: “De blauwdruk is opgesteld in samenspraak met alle stakeholders en in juni 2023 gepresenteerd aan de directie. Ook is er een groot onderzoek onder onze klanten uitgevoerd en er is gekeken naar de referentiearchitectuur van onze koepel, Aedes.”

In de plannenmakerij heeft Woonstad een opmerkelijke stap genomen: de CRM-functionaliteit wordt uit de woningcorporatie-specifieke ERP-oplossing ontvlochten. Die oplossing omvat bijvoorbeeld functionaliteiten rondom vastgoedbeheer, technisch beheer en financiën.

Rondkijken bij andere organisaties

Carline Nauta: “Direct na het akkoord op de blauwdruk is in de zomer een programma van eisen opgesteld. Van de longlist van 24 CRM-oplossingen kwamen we tot een shortlist van drie oplossingen. We zijn daarmee in gesprek gegaan, er zijn demo’s beoordeeld door een multidisciplinair team van onze kant. Verder ga je natuurlijk op bezoek bij organisaties in andere sectoren, denk aan online retailer bol – inspiratie opdoen over klantwaarde – of TUDelft, waar we het huis van de toekomst hebben bekeken.”

Carline Nauta is Business Consultant digitale innovatie & transformatie bij Woonstad Rotterdam.”In een ver verleden heb ik hier als student aan de telefoon gezeten. Na wat omzwervingen ben ik consultant in de IT geworden. Mijn laatste klus was bij KLM, waarna ik dacht: ik ben op zoek naar mogelijkheden om meer impact te maken.” Zo kwam Nauta weer terug aan boord bij Woonstad, waar ze als senior product owner de digitale transformatie in het klantdomein aanstuurt: “Ik zit tussen IT en business in, ook voor CRM, waarvoor Salesforce wordt gebruikt.”

Wat bij Nauta en Van Dorland tot de verbeelding sprak (en spreekt) is wat ze zagen tijdens een event van een flink aantal wooncorporaties in het Verenigd Koninkrijk, die (vaker dan in Nederland gebeurt) voor Salesforce hadden gekozen. Daar kregen groepjes Salesforce-eindgebruikers bijvoorbeeld de opdracht om een nieuw klachtenproces te ontwikkelen. “In vier uur tijd hadden we een proces uitgetekend, wat een uur later in Salesforce stond. Als je dat in een applicatie als Wocas wil doen, ben je al snel een half jaar verder,” aldus Nauta.

Niet bepaald de standaard in corporatieland

Salesforce is een wereldstandaard, aldus Van Dorland, maar niet bepaald de standaard in corporatieland. “We hebben gekozen voor een oplossing waar veel ontwikkelkracht in zit. Er is een andere corporatie in Nederland waarvan we weten dat die al enkele jaren met Salesforce werkt. Onze raad van bestuur stond achter het besluit, maar er was dan ook een goed onderbouwd plan en een duidelijke ambitie om aan de top te komen als corporatie.”

Rond de jaarwisseling is een contract gesloten met Salesforce en met een implementatiepartner, Cobra. “Die zijn thuis in onze sector, maar het was ook de beste match op culturele fit,” benadrukt Nauta, “In februari zijn we van start gegaan.”

Agile aanpak van de implementatie

Salesforce is geen kleine applicatie. Woonstad Rotterdam heeft bewust gekozen voor een stapsgewijze implementatie, zodat  steeds de focus op waarde kan worden gelegd en snelheid kan worden gerealiseerd, legt Nauta uit. “Iedere twee weken leveren we een deel van nieuwe functionaliteit op. Wanneer je tijd en kosten vastzet, loop je het risico dat je eindigt met niks. Uitgangspunt is in ieder geval dat we ervoor kiezen om een ding heel goed doen en volledig afronden. Pas daarna gaan we door met iets anders en kijken we wat we nog meer kunnen doen met het budget wat daarvoor beschikbaar is gesteld. We weten nu nog niet precies hoe ver we daarmee gaan komen. Zo is bijvoorbeeld nog niet helemaal duidelijk welke zaken we gaandeweg kunnen hergebruiken zodat nieuwe projecten minder tijd en minder geld kosten.”

Hoe data een essentiële rol spelen

“We zijn begonnen bij de meest belangrijke en eenvoudige zaken, want we zijn ook nog aan het leren. Een van de belangrijkste zaken is het overzetten van alle data,” legt Nauta uit. “We willen zo kort mogelijk in twee systemen naast elkaar werken, waarbij het ene systeem met het andere gesynchroniseerd wordt.”

Die data spelen een belangrijke rol, aldus Van Dorland. “In welke huizen komen welke klachten zoals schimmel voor? Om daar een goed beeld van te krijgen moesten we tot nu toe data bij elkaar zoeken uit alle hoeken en gaten. Een van onze meest omvangrijke en complexe processen gaat over onderhoud. Daar is veel te winnen. Bijvoorbeeld door de klant beter en gerichter informeren en de aannemer die een opdracht gaat uitvoeren, vooraf goed te informeren, ook als er bijvoorbeeld een onderaannemer wordt ingehuurd. Salesforce kan ook op dit vlak een rol gaan spelen. Ook de telefonische contacten willen we van Unexus naar Salesforce Service Cloud routeren.”

Wie is de klant?

Salesforce moet ook onderdak gaan bieden aan de veelheid aan rollen en persona’s binnen Woonstad Rotterdam. Van Dorland: “Belangrijk is hoe we de persoon die nu belt of op een andere manier contact zoekt, goed kunnen identificeren. Want het kan gaan om een huurder of eigenaar van een woning, maar ook over een wijkagent, bewindvoerder of een wijkteamlid dat belt over een woning of over een huurder. Die wijkagent of bewindvoerder kan trouwens zelf ook huurder bij ons zijn. Bewindvoerders kunnen bellen over verschillende adressen en hun betrokkenheid heeft daarnaast een duidelijk begin- en eindpunt.”

Nauta vult aan: “Als iemand een portiek komt schoonmaken, moet dan de bewoner of de bewindvoerder vooraf worden geïnformeerd? Dat soort zaken kunnen we nu niet goed vastleggen. We doen ook zaken met zorgbedrijven die diensten of zelfs een volledig complex bij ons afnemen. Het komt ook voor dat vandaag een bewoner belt over een lekkende kraan en morgen de zoon van de bewoner over de kraan van de ander, terwijl ze beiden bij Woonstad Rotterdam huren. Op deze manier hebben we meerdere persona’s en tientallen verschillende rollen in kaart gebracht.”

Ketengericht denken en doen

Meer vanuit de keten in plaats van alleen het geïsoleerde (deel)proces gaan handelen is een van de andere uitdagingen waar Woonstad Rotterdam voor staat. Leidt iedere melding van een defecte lift in een wooncomplex tot een reparatieopdracht of is de eerste melding voldoende? Het klantcontactcenter is een belangrijke databron voor de rest van de organisatie: als er veel onderhoudsklachten binnenkomen, kan dat ook een reden zijn om grootschalig onderhoud in te plannen.

Implementatiepartner Cobra gaat Woonstad Rotterdam op weg helpen met de implementatie van Salesforce, maar de bedoeling is dat Woonstad Rotterdam ook gaat investeren in eigen competenties. Nauta: “Binnen Woonstad Rotterdam zijn super users aangewezen, die niet alleen een rol hebben bij het testen, maar ook verbetervoorstellen kunnen gaan doen. Dat kunnen ook medewerkers op de klantcontactafdeling zijn – eerder hebben die al meegedacht over wat er aan informatie op de agent desktop moest komen te staan – maar het kunnen ook super users van andere afdelingen zijn.” Die zogenaamde relatiekaart staat nu in basale vorm.

Migratie van data en kennisartikelen

Een van de volgende stappen is de verhuizing van brongegevens. “Voorwaarde daarvoor is dat we kunnen integreren en koppelen met andere systemen,” aldus Nauta. “Die specifieke stap gaat er bijvoorbeeld voor zorgen dat we onze stakeholders beter kunnen identificeren; het gaat dan in eerste instantie om eigenaren die weer in een ander systeem staan. En er zijn behoorlijk wat kopers waarvan gegevens vanuit de historie ook in onze verhuursystemen staan.”

Ook op de verlanglijst staat het aanpakken van de kennisdocumenten. De kennisartikelen gaan allemaal over naar Salesforce. Door het ontbreken van goede tooling belandde de documentatie over garantieregelingen voor liften bijvoorbeeld ook in de kennisbank, die daardoor nu enigszins vervuild is. Nauta: “Als kennisartikelen straks in Salesforce zitten, kunnen we ook het gebruik ervan beter volgen. Maar ook hier geldt dat we niet alles tegen het licht gaan houden; de huidige kennis is gevalideerd en staat ook op de website – en je wil wel vaart blijven maken.”

Processen versnellen, klanttevredenheid naar minimaal een 8

“De droom is dat we op een slimmere en meer efficiënte manier kunnen werken, meer naar de voorkant kunnen halen zodat je een klant sneller kunt helpen. Het is met Salesforce makkelijker om integraties te bouwen, dit is voor veel afdelingen erg positief, maar nu niet mogelijk,” zegt Van Dorland. “Als klanten vandaag een webformulier invullen en versturen, komt dat morgen bij mij terecht en overmorgen ligt het dan bij de juiste afdeling. Dat zijn al twee dagen die niets toevoegen.”

Onder aan de streep moet Salesforce bijdragen aan een hogere klanttevredenheid bij Woonstad Rotterdam. “We willen een betrouwbare en betrokken huisbaas zijn. Voor nu en voor later. Onze doelstelling is dat 75 procent van onze klanten een 8 of hoger geeft. En aan de andere kant willen we ook dat het percentage klanten dat ons een 5 of lager geeft, wordt teruggedrongen. Die klanttevredenheidscijfers zijn vooral een uitkomst van iets anders, namelijk hoe je je klanten helpt. Dat cijfer gaat dus vanzelf omhoog als we onszelf weten te verbeteren.”

 

Woonstad Rotterdam is een 100% Rotterdamse woningcorporatie waar bewoners op elk moment in hun leven terecht kunnen, van jong tot oud, van studentenkamer tot ouderenwoning. De corporatie staat voor “goede service, goed onderhoud en een beetje hulp als het nodig is”. In de ondernemingsvisie wordt dat nog verder aangescherpt in de vorm van drie ‘gewaagde doelen’ aldus Woonstad Rotterdam; ‘onze bewoners vinden ons een zeer betrouwbare en betrokken huisbaas’ staat bovenaan.

Uit de ondernemingsstrategie van Woonstad Rotterdam: “Nu zien klanten en bewoners ons niet altijd als betrouwbaar en betrokken. We doen het in het algemeen steeds beter en scoren steeds hoger op de Aedes benchmark, maar zien ook dat er mensen zijn die niet tevreden zijn over het contact met ons of over de afhandeling van klachten en reparatieverzoeken. We communiceren soms niet tijdig of duidelijk genoeg over belangrijke zaken als werkzaamheden of huurverhoging.” In 2023 werden er door het klantcontactcenter van Woonstad Rotterdam bijna 287.000 contacten afgewikkeld.

(Ziptone/Erik Bouwer)