Van de ruim 8 miljoen woningen die Nederland telt, vallen zo’n 2,3 miljoen in de sociale woningbouw. Deze woningen worden veelal door corporaties verhuurd, die ook verantwoordelijk zijn voor tal van zaken in en om die woning. Portaal is één van die corporaties. Hun afdeling Bewonerscontact handelt jaarlijks zo’n 270.000 contactmomenten af.

 

Woningcorporatie Portaal verhuurt woningen zo’n 52.000 woningen, verspreid over de regio’s Arnhem, Eemland, Leiden, Nijmegen en Utrecht. Dat betekent dat zij regelmatig contact hebben met bewoners. Beatrix Vink begon 21 jaar geleden als medewerker van het KCC van Portaal, maar is inmiddels manager van de afdeling Bewonerscontact, zoals het KCC van de corporatie nu heet. “We krijgen vragen over van alles, zo gek als je het maar kunt bedenken”, vertelt ze. “Van dingen in de woning die kapot zijn tot aan vuilnis op straat of mensen die hun huur niet kunnen betalen. Het gaat echt alle kanten op.”

De vragen, klachten en opmerkingen van bewoners van de corporatie komen via drie hoofdkanalen binnen: telefoon, e-mail en WhatsApp. Telefonisch contact is ook tegenwoordig veruit het meest populaire middel: jaarlijks is dat goed voor zo’n 180.000 contactmomenten. Ter vergelijking: via e-mail gaat het om zo’n 70.000 contactmomenten per jaar en via WhatsApp om ongeveer 23.000.

Wiens verantwoordelijkheid is het?

Het aantal contactmomenten is de afgelopen vijf jaar relatief stabiel gebleven, maar ten opzichte van twintig jaar geleden is er enorm veel veranderd, zegt Vink. “Vroeger was de verhuurder degene die alles oploste. Toen ik in 2003 begon kreeg ik zelfs telefoontjes van mensen die vroegen of ik een taxi voor hen wilde bellen. Dat soort vragen krijgen we nu gelukkig minder. Maar men denkt nog steeds wel: ik betaal huur, dus jullie moeten het voor me oplossen.”

In veel gevallen kan dat ook: de eerste lijn van afdeling Bewonerscontact heeft als doel om tachtig procent van alle contactmomenten zelf af te handelen. “Op dit moment is dat tussen de 65 en 70 procent”, geeft Vink toe. Maar niet alles is door hen te regelen. “Soms is iets een zaak voor de gemeente of voor een zorgverlener. Niet iedereen snapt dat.”

Een deel van het contact is daarom afgescheiden van Portaal zelf. “We hebben bewust de keuze gemaakt om zaken die we zelf niet op kunnen lossen, direct naar de partners te sturen”, zegt Vink. Wie belt over een liftstoring of een probleem met warm water, wordt in het keuzemenu aan de telefoon direct doorgestuurd naar de partij die daar wél over gaat. “Dat scheelt echt 100.000 contactmomenten per jaar.”

Emotionele momenten

Toch is niet altijd duidelijk wat nu wel en niet de verantwoordelijkheid is van Portaal. “Er is geen harde scheidslijn”, beaamt Vink. “Maar we zeggen bijvoorbeeld wel: heb je last van overlast van de buren, neem dan eerst zelf even contact met hen op. Wij kijken daarom ook wel of dit de eerste melding is over iemand of dat er meer aan de hand is. Als er meer aan de hand is, zetten we het door naar de tweede lijn, die daar dan over in gesprek gaat. We moedigen mensen aan om eerst te proberen er zelf uit te komen.”

Bijzonder aan een organisatie als Portaal is dat zij ook vaker de kwetsbare groep mensen in de samenleving tegenkomen. Dat zijn immers relatief vaak mensen die een sociale huurwoning hebben. Dat kan soms lastige situaties opleveren voor de medewerkers van de afdeling Bewonerscontact: zaken als mentale problemen en betaalachterstanden kunnen voor emotionele gesprekken zorgen. “Deze groep mensen heeft vaak een wat meer primaire reactie. Daar trainen we nieuwe medewerkers op en de bestaande medewerkers krijgen jaarlijks een training. En wie er behoefte aan heeft, kan periodiek begeleiding krijgen.”

Werknemers krijgen bij dergelijke training niet alleen uitleg hoe ze met een emotionele beller om moeten gaan, maar ook hoe ze de vraag achter de vraag kunnen vinden, zegt Vink. “Vaak speelt er veel meer dan dat iemand alleen de huur niet kan betalen. Dat je dat niet kunt, is al heftig, maar er zit vaak al een route aan vooraf. De huur is voor veel mensen het laatste wat ze niet betalen.”

Het valt Vink op dat dit soort gesprekken nu ook vaker gevoerd worden. “We horen niet zo graag ‘nee’ en de problematiek in de samenleving is er niet gemakkelijker op geworden. Dus volgens mij zijn dit soort momenten meer geworden dan toen ik startte.” Om huurders zoveel mogelijk te ondersteunen, zet Portaal dan ook niet alleen de afdeling Bewonerscontact in, maar ook wijkbeheerders die in de wijk zelf het contact met mensen kunnen opzoeken. “Daarbij krijg je echt persoonlijke aandacht van ons uit.” Die afdeling staat echter los van Bewonerscontact.

Kennisbank en senior medewerker

Om te zorgen dat de werknemers van Bewonerscontact zoveel mogelijk zelf kunnen afhandelen, wordt op verschillende manieren voor ondersteuning gezorgd. Zo is er een kennisbank ingericht met antwoorden op generieke zaken, waarvoor onder meer informatie bij collega’s uit de regio wordt opgehaald. “Die kennisbank wordt constant bijgewerkt. Bij grote veranderingen krijgen medewerkers een training of uitgebreide uitleg. Kleine aanpassingen worden elke week meegedeeld in een weekmail.”

Zo wordt er ieder jaar uitgebreid aandacht besteed aan de jaarlijkse huurverhoging. “Daar bellen heel veel mensen over, dus dat moeten we echt even goed van A tot Z uitleggen. Ook omdat dit eigenlijk alleen van april tot juli speelt. Daarna verzandt die kennis weer.”

Mocht een antwoord niet in de kennisbank te vinden zijn, dan is er nog een levende vraagbaak: “We hebben een senior medewerker uitgekozen die een vraagbaak is”, zegt Vink. “Als een medewerker er dus niet uitkomt met de kennisbank, dan is er altijd nog iemand die telefonisch bereikbaar is en ze verder kan helpen. Die senior medewerker werkt hier al zo lang, die heeft waarschijnlijk alles al wel een keer gezien.”

Boodschappendienst en Umbrella

Veel van de zeventig werknemers van de afdeling Bewonerscontact werken tijdens de gebruikelijke kantooruren. Maar gebreken in huis worden vaak pas opgemerkt als de bewoner zelf terugkomt uit zijn werk, dus na kantooruren. “Voor noodreperaties zijn wij telefonisch 24 uur per dag bereikbaar. Buiten kantooruren schakelt het systeem automatisch door naar de Boodschappendienst – zo heet die instantie – die bijvoorbeeld de onderhoudsdienst kunnen inschakelen als dat nodig is.” De Boodschappendienst levert deze dienstverlening niet alleen voor Portaal, maar voor diverse woningcorporaties. “Dus die kent de business goed.”

Tijdens kantooruren is Portaal via de telefoon, WhatsApp en e-mail bereikbaar. Vooralsnog komen deze contactmomenten gescheiden van elkaar binnen: e-mails komen via Outlook binnen, WhatsApp via Spotlight. “Dat hebben we nog niet aan elkaar gekoppeld in ons primaire systeem. Maar we zijn wel aan het kijken of dat gemakkelijker kan. Bijvoorbeeld door het te koppelen aan onze telefooncentrale. Dat zijn we nog aan het onderzoeken.”

Verder gebruikt Portaal een klantvolgsysteem, waar alle informatie die aanwezig is wordt samengebracht. “Daaroverheen hebben we het Umbrella-systeem, dat heel gemakkelijk inzichtelijk maakt wat er voor deze huurder of deze woning speelt.”

De software van Umbrella komt bovendien met een klantportaal, wat betekent dat veel informatie ook voor de bewoners zelf inzichtelijk is. “Als zij online een melding maken, kunnen ze daar allerlei informatie over hun complex vinden”, legt Vink uit. Dat helpt de afdeling Bewonerscontact direct: dubbele meldingen worden zo voorkomen. “Bijvoorbeeld als op de derde etage de verlichting kapot is, dan kunnen ze zien dat een ander dat al gemeld heeft en zij dat dus niet meer hoeven te doen.” (Ziptone/Eveline Meijer)