PlanMen kan je beschouwen als de partij die het vakgebied WFM in Nederland op de kaart heeft gezet. Binnen PlanMen heeft Willem van den Brink nadrukkelijk zijn stempel op het WFM-vakgebied gedrukt – vooral zijn inhoudelijke expertise en tomeloze energie waren opvallend. Vakgenoten kenden kortgeleden de Lifetime Award toe aan Van den Brink. Maar ook zonder die Award zijn er voldoende redenen om met hem én Arjan Spruijt terug te blikken op zijn rol binnen het WFM-vakgebied. En kennis te maken met zijn nieuwe rol binnen Ablefield.

Het idee voor de oprichting van PlanMen kreeg handen en voeten toen Willem van den Brink en Arjan Spruijt in verschillende rollen samenwerkten bij SNT (tegenwoordig Webhelp). Spruijt over het SNT-tijdperk: “Voor mij als projectmanager was het bepalen van de benodigde capaciteit destijds een van de eerste taken bij nieuwe projecten. Ook accountmanagers moesten voor een correcte pricing kijken naar bezetting en productiviteit. In die tijd was Willem al druk bezig met het WFM-vakgebied. Ook voor mij was duidelijk: WFM draait aan de knoppen van HR en finance. Het vakgebied stond nog wel in de kinderschoenen, er waren bijvoorbeeld nog geen opleidingen of boeken.”

Roosters uitdraaien

Van den Brink herinnert zich ook nog zijn tijd bij Telecom Operator Services, een facilitair contactcenter opgezet door KPN, waar hij als kersverse studiestaker zich op het WFM-vakgebied stortte. “Ik rolde er gewoon in. Er werd gewerkt met WFM-tools als Blue Pumpkin, een van de voorlopers van Verint. In die tijd werden de roosters op woensdag uitgeprint, in de kantine opgehangen en bij te veel mutaties op papier – met Tipp-Ex aangebracht – werd dat deel van het rooster opnieuw uitgedraaid. Er hingen soms wel 200 A4’tjes aan de muur. Medewerkers moesten zich aan- en afmelden op een lijst en kregen op vrijdagmiddag een ondertekend urenbriefje mee naar het uitzendbureau.”

Planners druk in de weer met wijzigingen

Van den Brink had in de beginjaren van zijn WFM-carrière veel aan de coaching van SNT-collega Frans Sloesen: “Hij nam de tijd om dingen uit te leggen en had een goed gevoel voor planning. Hij stelde kritische vragen en hield zich bezig met scenarioplanning: wat-als? SNT bediende toen grote partijen als Achmea, KPN en internetprovider Wanadoo. Er was een team van 18 medewerkers dat zich alleen bezighield met het verwerken van roosterwijzigingen, de kasten stonden vol met ordners met gearchiveerde wijzigingsverzoeken. Planners kregen in die tijd tientallen telefoontjes per dag met wijzigingsverzoeken. Rond 2004 kwamen de eerste webbased tools op de markt. Daardoor konden medewerkers de planning online inzien, ook op de werkvloer. Dat leidde destijds nog tot privacy-discussies.”

Loopbaan van Willem van den Brink
Opleiding: sociale geografie, Utrecht (niet afgemaakt)
Loopbaan:
1999 – 2004 WFM bij SNT
2004 – 2007 WFM bij Tele’Train, a.i. bij bedrijven als Rabobank, Telfort, Oxxio
2007 – 2021 medeoprichter en directeur PlanMen en a.i bij bedrijven als Cygnific, Eneco, Rabobank, Ziggo
2011 – 2020 Kerndocent post-hbo WFM bij Coniche Business School, later WFM-Academy
2013 – 2020 Expertgroep WFM Klantenservice Federatie
2021 – heden directeur Ablefield

Kostbare koppeling met de ACD

Naast oplossingen als Blue Pumpkin waren er nog WFM-applicaties van onder meer Genesys, NICE en Aspect, “maar aan het begin van de eeuw werkte het overgrote deel van de contactcenters nog met Excel,” aldus Van den Brink. “Met name de kosten voor de koppeling met de ACD gingen al snel richting een paar ton, waardoor bedrijven niet snel aan een aparte WFM-applicatie begonnen.”

Spruijt herinnert zich uit die tijd dat het organiseren van planning in de contactcenterwereld vaak tot problemen leidde. “De ‘planner’ was in die tijd veelal onzichtbaar en volgzaam. Omdat de belangrijkste softwareleveranciers ook advies gaven, ontbrak het aan een onafhankelijke, gespecialiseerde partij.”

De start van PlanMen

“Met de vier oprichters (Arjan Spruijt, Rob van Honschoten, David van der Pouw Kraan en Willem van den Brink – red.) hadden we kennis in huis over HR, marketing, financiën en WFM. Onze droom: het vakgebied professionaliseren,” aldus Van den Brink. Het team dacht te starten met het leveren van interim capaciteit op WFM-gebied. Maar al snel veranderde dat in advieswerk. En hoewel de route via onafhankelijk softwareadvies meer voor de hand lag, zette PlanMen de eerste jaren in op het inhoudelijk versterken van het WFM-vak (kennis en kunde over processen) en het verbeteren van de zichtbaarheid van de WFM-professional. Een van de eerste wapenfeiten is de schijf van zes, waarmee het planningsvraagstuk is gestructureerd.

WFM op de kaart gezet

Wat is de grootste overwinning die door PlanMen behaald is? Spruijt: “Ik denk dat de grote verdienste is dat PlanMen heeft bijgedragen aan de trots van WFM-professionals op hun vakgebied en hun werk. In het verleden was het een tamelijk ondergeschikte rol.” Van den Brink vult aan: “Ik denk dat sinds ongeveer 2012 de verschillende WFM-rollen echt serieus worden genomen. Vanaf 2010 is ons jaarlijkse WFM-congres echt op een goed inhoudelijk niveau gekomen. Een jaar later hebben we de post-hbo-opleiding gelanceerd. In de periode daarna hebben we structureel in onze marketing het multidisciplinaire benadrukt. Dat is goed opgepakt door contactcenters.” Spruijt voegt daaraan toe dat de laatste tijd er een extra boost aan het vakgebied is gegeven door de coronapandemie, die de rol van de WFM-teams weer extra op de voorgrond gezet. “Kijk alleen al naar de coronalijnen die voor de GGD hebben gewerkt of naar ziekenhuizen.”

Capaciteitsplanning is organisatiebreed vraagstuk

Anderhalf jaar geleden stelde de op dat moment net aangestelde PlanMen-directeur Arend van Houweling dat PlanMen in een paar jaar moest verdubbelen, zowel in omzet als omvang. “We zitten nog precies op de beoogde groeilijn,” aldus Arjan Spruijt nu. “Na de emancipatie van de WFM-professional zetten we nu in op de samenwerking met HR en finance. Dat raakt de planningsprocessen en dat is naast software en mensen waar het om gaat. Ook de WFM-Academy gaat de komende tijd weer nieuwe impulsen krijgen.”

Willem: “Als ik Arend een opdracht zou moeten geven: zorg er voor dat er in 2025 zoiets bestaat als een Chief Planning Officer, CPO, binnen organisaties – die over afdelingen heen naar de inzet van mensen en middelen kijkt. Als nu het nu drukker wordt op de frontoffice, betekent dat over een week extra drukte op de backoffice.”
Spruijt: ”Capaciteitsplanning gaat over mensen maal euro’s en dat is niet alleen het feestje van planning.”
Van den Brink: “Er zijn nog niet veel bedrijven die op dit vlak drie jaar vooruitkijken.”

Overstap naar Ablefield

Terug naar de aanleiding van het interview: het afscheid van Van den Brink bij PlanMen en het toegekend krijgen van de Lifetime Achievement Award. Weliswaar door zijn collega’s, maar “hierdoor ga je toch extra terugkijken en ja, we hebben aardig wat neergezet,” aldus een trotse Van den Brink. “We hebben in de markt gevraagd wie genomineerd zou moeten worden en ook onze concurrenten hebben kunnen mee stemmen,” corrigeert Spruijt.

Voor Van den Brink is duidelijk dat zijn overstap naar Ablefield betekent dat hij het WFM-vakgebied inruilt voor een ander werkgebied. “Ablefield richt zich op het optimaal faciliteren van medewerkers. Roostering is daar een onderdeel van, maar de relatie met je manager hoort er ook bij, net als je welzijn en je competenties. We willen het werkzame leven van mensen zo leuk en gemakkelijk mogelijk maken.”

Verbanden leggen

Dat roept de vraag op ‘hoe dan’. Allereerst wil Ablefield helpen met het leveren van een schil om alle medewerkergerichte applicaties – denk aan bijvoorbeeld het roostertool, het HR-portal, het medewerkertevredenheidsonderzoek, het persoonlijke ontwikkelplan, het intranet en de e-learning-omgeving. Daarnaast werkt Ablefield met frequent en kort medewerkertevredenheidsonderzoek, waarbij alle data – ook op het vlak van zachte KPI’s – via de inzet van AI houvast biedt voor zowel medewerker als direct leidinggevende om op specifieke onderwerpen met elkaar in gesprek te blijven. Geen traditioneel medewerkersportal gericht op selfservice dus; wat Van den Brink staat bij Ablefield voorop dat medewerkers en managers actief worden ondersteund in het leggen van verbanden tussen verschillende aspecten van het werk. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Nieuwe functie Ablefield, PlanMen, Vlirdens