Het hek is van de dam en de geest is uit de fles. Na Ad Nederlof (met in zijn kielzog Lenhard Los) en Geert-Jan Waasdorp zijn nu ook Nederlandse topbestuurders er over uit. Klantenservice is een van de plekken waar de impact van AI op het aantal banen nadrukkelijk merkbaar is.

Klantcontact dat verplaatst wordt naar Suriname, of geautomatiseerd wordt, komt niet meer terug in ons land, vertelde iemand mij gisteren. Het is inderdaad de scherpste en meest duidelijke conclusie die mogelijk is.

Terwijl velen zich haasten te zeggen dat AI ook banen oplevert, zal in Nederlandse contactcenters het aantal seats dalen. De loonkosten stijgen door, de automatiseringsmogelijkheden worden beter. De ambities van technologiepartijen zoals Salesforce (een ‘digital labor platform’ neerzetten) spreken boekdelen. En het taboe op uitbesteden van klantcontact naar Suriname lijkt naar de achtergrond te verdwijnen. In Suriname is nog plek voor enkele duizenden agents, daarna is de vijver leeg.

Het loonkostenvoordeel van (bijvoorbeeld) Suriname is significant. Maar geïnformeerde uitbesteders weten dat de volgende halte al in zicht is. Iedere BPO-locatie heeft te maken met loonstijgingen. Binnen enkele jaren is de technologie voldoende doorontwikkeld om een groot deel van ‘voice’ en ‘digital’ te verplaatsen naar nog voordeliger locaties. De eerste bedrijven hebben die stap al gezet.

Minder agents

Minder agents in Nederland betekent niet alleen minder seats en vierkante meters, maar ook minder floorwalkers, teamleiders en contactcentermanagers. Rollen in coaching en WFM staan ook onder druk van automatisering. Dienstverleners die zich beperken tot de Nederlandse klantcontactmarkt – recruiters, facilitairen zonder offshore-aanbod, leveranciers van gebruikerslicenties – gaan de pijn voelen. Verschillende facilitairen in Nederland – van groot tot klein – hebben de afgelopen maanden bij Ziptone te kennen gegeven dat hun winst in Nederland onder ernstige druk staat of is verdampt. De KSF kan al vast de horizon verbreden – betaalbaar hoogwaardig klantcontact is een rekbaar begrip dat een mondiaal karakter krijgt.

Agent assist of agent exit?

Beurswaarde Teleperformance SE 1992 – 2024

Deze ontwikkeling roept twee herkenbare standaardreacties op in de markt. “Gaat al het klantcontact dan uit Nederland verdwijnen?” En: “Er zullen altijd bedrijven zijn die hun klantcontact in Nederland willen houden en niet alles is te automatiseren – de mens blijft altijd nodig.” Nee en ja.

Maar ook hier ontstaat ruimte voor nuance: AI-gebaseerde ‘agent assist’ is niet alléén maar taakverrijking. Het kan het klantcontactwerk ook minder aantrekkelijk maken. Werkgevers hebben een keuze, maar ja, die kosten.

Lijst

Ook vakblad CustomerFirst windt er geen doekjes om: de sector verwacht verandering. Een geïnterviewde CEO in een bericht over die recente Top 20 facilitaire contactcenters: ‘Wie zich niet opnieuw uitvindt, ontbreekt over drie jaar in deze lijst.’ (Ziptone/Erik Bouwer)