De term AI: elke dag overal hoorbaar en zeker in klantcontactland. Maar dat betekent nog niet dat alles vanzelf beter wordt, zo is de teneur van de tweede dag van het CCW-congres. Is AI een megatrend die alles verandert in ‘kundenservice’? En wie is eigenlijk ons gidsland? Indruk na dag 2 van het CCW-congres: het lijkt erop dat de Duitsers een beetje de weg kwijt zijn.

Vijf jaar geleden stond hij ook op het podium van CCW Berlijn, maar toen sprak hij nog met geen woord over AI. Prof. dr. Klemens Skibicki (hoogleraar economische geschiedenis) boog zich nu over de vraag hoe klantverwachtingen zullen veranderen door AI. Hij waarschuwde voor het overschatten van de technologische vernieuwing op korte termijn (‘neo-manie’) en onderschatting op de lange termijn (‘status-quo bias’).

Skibicki stelt vast dat met de komst van de iPhone en het bijbehorende ecosysteem consumenten (en werkenden) gewend zijn geraakt aan ‘snel’ en ‘persoonlijk’. Begrijpt de doorsnee Duitse manager goed wat dit betekent, vraagt Skibicki zich af: “Leidinggevenden weigeren te accepteren dat thuiswerken – doorgebroken na de coronapandemie – óók voldaan heeft aan die verwachting.”

Het is een sneer naar de Duitse opvattingen over arbeidsverhoudingen. Een dag eerder werd duidelijk dat je niet zomaar aan call-agents kunt vragen om ook e-mails te gaan beantwoorden. Dat moet eerst langs de Betriebsrat. AI beschouwt hij beslist als revolutie. Want waar analytische AI al langere tijd bestaat en vooral door experts gebruikt kon worden, is GenAI een technologie die iederéén kan gebruiken, aldus Skibicki.

Bellen is een zoveelste station voor de klant

Verder wijst Skibicki er fijntjes op dat mensen liever niet bellen met de klantenservice, in tegendeel: ze hebben voorafgaand daaraan vaak al van alles ondernomen om antwoord te vinden op hun vraag (website, chatbot, FAQ’s, selfservice, de mijn-omgeving). Bellen is, met andere woorden, een zoveelste station. Zijn AI-agents dan de oplossing? Misschien, maar Skibicki denkt dat het nog wel een tijdje kan duren voordat AI-agents breed worden toegepast. Consumenten zullen namelijk eerst moeten leren om anders met hun hardware om te gaan, legt hij uit. We zijn immers opgegroeid met tekst en toetsenbord. Daarnaast moet het vertrouwen in AI nog groeien.

Kortom: wat Skibicki betreft willen consumenten AI-gebaseerde dienstverlening. Die boodschap is begrijpelijk gezien het podium waarop hij spreekt: op CCW is het ‘AI-aangedreven klantcontact’ wat de klok slaat.

Donderpreek

Minder voorzichtig was Prof. dr. Sebastian Heilmann, China-expert van de Universität Trier. Wat Heilmann betreft is de Europese wetgeving op het gebied van AI een enorme beperking op het verdienvermogen van Europa – en dat voor een werelddeel dat momenteel in meerdere opzichten ‘gesandwiched’ wordt door de VS, Rusland en China. Klantcontact krijgt steeds meer te maken met geopolitiek. Moet informatie vrij kunnen stromen of moet informatie gecontroleerd worden? Er werd niet ingegaan op de risico’s die de regering Trump met zich meebrengt als het gaat om GDPR; wel werd er ingegaan op de kansen die er liggen voor een Europese IT-sector.

“Duitsland heeft ontwikkelingshulp nodig”

Maar voordat Heilmann inging op de kansen, vond hij het eerst noodzakelijk om zijn publiek wakker te schudden. China heeft AI als topprioriteit aangewezen en zet vol in op open source en standaardisatie van AI. Dat gebeurt bijvoorbeeld door succesvolle bedrijven als Tencent, dat super-agents ontwikkelt met DeepSeek-integratie om apps aan te sturen. En China drukt zijn stempel op de technologische ontwikkeling van het zuidelijk halfrond, aldus Heilmann. Op beide gebieden speelt Europa gebieden geen enkele rol, vindt hij. Gelukkig kiest de EU, nu Trump de druk opvoert, voor minder regels en voor een inhaalslag op technologiegebied, maar verder is Heilmann tamelijk negatief. Europa mist economische en strategische autonomie, zo is de strekking en Duitsland heeft ontwikkelingshulp nodig. Duitsland is een ‘voetnoot’: het land loopt niet alleen achter, maar is ook lui en moet af van drie vakanties per jaar. Tot zo ver de donderpreek.

Cloud is voorwaarde voor AI

Wie op de beursvloer kijkt, ziet dat vrijwel alle leveranciers AI-aangedreven diensten en oplossingen promoten. Daarmee wordt de druk op de DACH-regio flink opgevoerd, want eerst moeten veel bedrijven daar nog overschakelen naar SaaS-oplossingen, zo blijkt uit een recent onderzoek van Main Capital. Benelux-bedrijven presteren niet alleen beter dan DACH op SaaS-adoptie en internationale expansie, ze steken ook meer geld in R&D. De DACH-regio blijft achter met SaaS-adoptie. Dat van de Benelux is 72%, in de DACH-regio is dat slechts 38%.

Viervijfde automatiseren

Gelukkig zijn er ook andere verhalen op te tekenen. Online bank DKW is vijf jaar geleden begonnen met de digitale transformatie. Als eerste is de bank naar de cloud gegaan, wat de weg opent naar toepassingen op het vlak van AI, aldus Eugen Lubaschevski, manager klantenservice bij de bank. Digitalisering van de dienstverlening zorgt voor afvlakking van de pieken – want telefonie blijft een belangrijk kanaal. Bijzonder detail: het gebruik van de zoekoptie op de website neemt af, het lijkt erop dat de chatbot deze rol van wegwijzer overneemt. Ander opmerkelijk detail: vrijwel niemand van de circa 300 aanwezige congresbezoekers informeert de klant over het gebruik van AI, aldus een vraag aan dat publiek. De inzet van AI-oplossingen in klantcontact – waaronder gepersonaliseerde e-mails – heeft bij DKW inmiddels al wel geleid tot 15% minder calls. Het streven? 80% van de contacten geautomatiseerd kunnen afhandelen in 2028. (Ziptone/Erik Bouwer)