Afgelopen jaar vroeg de KSF zijn leden om zich uit te spreken over de voorgenomen herziening van ISO 18295, de wereldwijde kwaliteitsnorm voor contactcenters. Inmiddels is duidelijk dat de herziening doorgaat; het is alleen de vraag wat er aan veranderingen wordt doorgevoerd. De KSF is voornemens om deel te nemen aan de inhoudelijke gesprekken over die veranderingen.

 

De ISO 18295 bestaat sinds 2017 en is sinds die tijd niet meer aangepast. Ontwikkelingen zoals vanuit huis werken, AI en omnichannel klantcontact spelen niet tot nauwelijks een rol in de bestaande norm. Voor China voldoende argumenten om voorstellen te doen waarmee de norm kan worden bijgewerkt. In een webinar met circa 15 deelnemers legde Paul van Ladesteijn (onder meer lid van de raad van toezicht van de raad van toezicht van de Nederlandse ISO 18295)  uit wat de wijzigingsvoorstellen inhouden, hoe de KSF tegen die voorstellen aankijkt en hoe wat de vervolgstappen zijn.

Belangen

In verschillende regio’s zijn grote belangen gemoeid met de norm. In Afrika, maar ook China, India en Latijns-Amerika zijn veel grote contactcenters actief. De opkomst van AI heeft grote gevolgen voor landen met een omvangrijke BPO-sector. Dat juist China – geen BPO-bestemming, maar wel een enorme economie – het initiatief heeft genomen om de norm aan te passen, is niet zo vreemd; Van Ladesteijn verwijst daarbij naar berichten over de Chinese online retailer Alibaba die 200.000 contactcentermedewerkers zou hebben omgeschoold naar AI-trainers.

Herziening van de norm

De voorstellen die China heeft gedaan, zijn nogal ingrijpend, aldus Van Ladesteijn. Zo zouden er bijvoorbeeld KPI’s worden toegevoegd, zouden er meerdere aparte richtlijnen voor performance-evaluatie en lean services komen, en – meest prangend – zouden er branche-specifieke richtlijnen komen voor verschillende sectoren. Denk aan aparte normen voor de financiële sector, retail, luchtvaart of overheid. Die insteek lijkt te zijn ‘afgekeken’ van COPC, maar kan vanuit Europese landen waaronder Nederland niet op veel enthousiasme rekenen. Het idee van sectorspecifieke normen riep ook vragen op onder de deelnemers van het webinar: hoe zou dat moeten werken voor facilitaire contactcenters die voor klanten uit meerdere sectoren werken?

Weerstanden

Omdat verschillende landen (waaronder Nederland bij monde van de KSF) bezwaren hebben geuit over de uitbreiding van de werkingssfeer, waaronder die sectorspecifieke richtlijnen, gaat de ISO-organisatie zich nog buigen over de manier waarop de norm zou moeten worden aangepast. Van Ladesteijn verwacht niet dat alle voorgestelde herzieningen, waaronder het voorstel voor sectorspecifieke normen, zullen worden doorgevoerd. Maar, zo zegt hij ook, veel landen moeten zich hierover nog uitspreken.

Herzieningsproces

Een herziening van een ISO-norm kan een tot drie jaar duren en begint met een bijeenkomst – wellicht in China, dat land is ook penvoerder – van vertegenwoordigers die willen meepraten. Die mogelijkheid staat open voor iedereen en wordt voor Nederland geregeld via het NEN. Die instantie tuigt een zogenaamde normcommissie op en brengt kosten in rekening voor elke deelnemer – dat kan een organisatie of een individu zijn. Die kosten bedragen ongeveer 2500 euro per jaar gedurende het herzieningsproces. Reis- en verblijfskosten zijn voor de deelnemers zelf, net als de benodigde tijdsinvestering.

Of de KSF aan tafel gaat, moet nog wel worden besloten. Er zijn ruwweg drie opties om te reageren op de voorgenomen herziening: niet reageren, passief reageren door alleen input te geven of actief reageren door te zorgen voor een plek aan tafel. De Klantenservice Federatie kiest zoals het er nu naar uit ziet voor de laatste aanpak; wie invloed wil hebben op het eindresultaat moet ter plekke de discussie voeren, aldus Van Ladesteijn. Per land kunnen maximaal vijf afgevaardigden een plek aan tafel krijgen.

Bij de eerste vergadering zullen deelnemers in enkele dagen toewerken naar een nieuwe opzet waarbij beschikbare input wordt meegenomen. Het concept gaat daarna terug naar alle landen om feedback op te halen, die daarna weer centraal in een vervolgbijeenkomst wordt verwerkt. Ook de KSF zal de tussentijdse resultaten bespreken met de achterban. Dit iteratieve proces kan zoals gezegd een paar jaar duren. De nieuwe ISO-norm komt tot stand op basis van consensus: alle deelnemers moeten instemmen met het eindresultaat.

Consequenties voor bestaande certificaathouders

Op dit moment is een afgegeven ISO 18295-certificaat twee jaar geldig en daar verandert niets aan, aldus Van Ladesteijn. Ook voor wie op korte termijn opgaat voor hercertificering, zal niet met veranderingen te maken krijgen. Maar zodra de herziening definitief is, gaat (her)certificering er anders uitzien. De nieuwe norm zal naar alle waarschijnlijkheid uitgebreider zijn en de standaard wordt in ieder geval niet verlaagd. Op dit moment zijn er in Nederland 9 organisaties die het ISO 18295 certificaat hebben behaald.

Het is nu aan de KSF om het net op te halen bij leden en binnen het vakgebied. Wie wil investeren in zeggenschap, aldus Van Ladesteijn, kan zich aansluiten bij de normcommissie of zich melden bij de KSF. Een van de eerste stappen die de KSF moet zetten, is een besluit nemen over de wijze waarop de branchevereniging zich gaat bemoeien met de herziening. “Daar moet wel draagvlak voor zijn,” aldus Van Ladesteijn, die verwacht dat het eerste internationale overleg nog voor de zomer wordt gepland. Meest waarschijnlijke locatie: China.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook: “ISO-certificering brengt je organisatie naar een hoger volwassenheidsniveau”