Vijf jaar geleden introduceerde de NS het WhatsApp-nummer 06-13181318, bedoeld voor directe melding van overlast of bedreigende situaties. Volgens de NS daalt het aantal meldingen sinds twee jaar. Dat schrijft de Volkskrant.

In het introductiejaar 2020 ging het nog om iets meer dan 1500 WhatsApp-berichten; in 2022 was dat opgelopen tot bijna 4700. Het grootste deel van de meldingen komt vanuit de trein; een kwart vanaf het perron.

Een groot deel van de meldingen, zo’n 40 procent, gaat over overlast: het voeren van luidruchtige telefoongesprekken of praten in een stiltecoupe. Ook komen er bij de meldkamer berichten binnen over agressie, onenigheden en ruzies tussen reizigers. Er is binnen de meldkamer een speciaal team (Swap, wat staat voor SMS WhatsApp Assistance Project) wat zich met de meldingen bezighoudt. Meldingen worden beantwoord met standaardvragen over signalement en treinstel.

Lees ook het portret van het Swap-team van de NS dat Ziptone eerder maakte:
Overlast of onveilige situatie in de trein? Het SWAP-team zit klaar
Wie zich onveilig voelt of overlast ervaart in een NS-trein, kan hulp vragen via WhatsApp. Het swap-team krijgt 50.000 tot 55.000 berichten binnen, waarvan het grootste deel wordt doorverwezen naar de klantenservice. Deel 17 in de serie niet-alledaagse contactcenters.

Er is geen verklaring voor de afname en de afname is ook geen indicatie van een veiliger ov. De Volkskrant meldt dat agressie naar NS-medewerkers de laatste jaren juist is toegenomen: in 2024 bijna een verdubbelingen van het aantal meldingen ten opzichte van 2020. (Ziptone/redactie)