‘Mobile first’ betekent dat je het kanaal WhatsApp niet kunt negeren. Veel bedrijven starten vanuit een pilot. Tijdens de Teleperformance kennissessie over WhatsApp vertelden onder meer Omoda en 9292 over hun aanpak. Beide organisaties zien het risico van een stand alone benadering. Integratie is een must, anders zetten customer service afdelingen de klok weer een paar jaar terug. Naast het integratievraagstuk kwamen ook veel praktische zaken aan de orde. TraceBuzz gaf uitleg over verschillende oplossingen.

WhatsApp kan niet zonder telefoonnummer

Als je het WhatsApp kanaal open zet, moet je een telefoonnummer (WhatsApp-nummer) communiceren. Dit nummer moet worden toegevoegd aan de contactenlijst van de smartphone van de klant wanneer deze WhatsApp wil gebruiken in een dialoog en dat kan een drempel zijn voor consumenten. Het toevoegen van het nummer aan de contactenlijst kan op verschillende manieren. Bedrijven die over een eigen app beschikken, kunnen deze app toegang geven tot de contactenlijst van de app-downloader. Een alternatief is dat je de klant zijn eigen 06-nummer laat invoeren op je website of in de app. De klant ontvangt daarna een pushbericht in de vorm van een welkomstboodschap met de vraag of het nummer mag worden toegevoegd aan de contactenlijst. Als de klant daarmee akkoord gaat, wordt er automatisch een WhatsApp conversatie opgestart.

De contactenlijst en spammen

Klanten kunnen het WhatsApp-nummer natuurlijk ook (per ongeluk) bellen via een gewone spraakoproep. Deze klanten kan je een bezettoon of een standaard mededeling laten horen of je kunt deze onbedoelde calls laten routeren naar de queue van het reguliere inkomend telefoonverkeer.

Hoe aantrekkelijk het ook klinkt, WhatsApp kan en mag niet gebruikt worden om vanuit een marketingperspectief te zenden, bijvoorbeeld voor het uitsturen van een wekelijkse ‘boodschap’. WhatsApp wil niet dat het kanaal gebruikt wordt voor spam. Het inzetten van geautomatiseerde reply’s of het toesturen van standaardberichten met of zonder linkjes kan dan ook maar in zeer beperkte mate – bij voorkeur eenmalig. Wordt de WhatsApp-communicatie vanuit het bedrijf toch opgevat als spam, dan loop je de kans dat het account wordt geblokkeerd door WhatsApp; ook de ontvanger (de klant) kan een contactverzoek rapporteren als spam. Een goede manier om klanten duidelijk te maken wat ze allemaal kunnen verwachten is duidelijk communiceren via de website en de profielinformatie bij WhatsApp – bijvoorbeeld wat de openingsuren en responstijden zijn.

Aan de slag met WhatsApp: Omoda en 9292

De ruim 6000 klanten uit het online panel van Omoda lieten zich positief uit over WhatsApp als mogelijk interactiekanaal. Omoda heeft WhatsApp in Nederland opgestart in de vorm van een pilot. Totdat WhatsApp geïntegreerd is, moeten gegevens uit interacties met klanten handmatig worden gelogd in andere systemen. Het WhatsApp-nummer is gedurende twee weken gecommuniceerd vanaf mei 2015, hetgeen tot positieve feedback van zowel medewerkers als klanten leidde: gemakkelijk, laagdrempelig. Er zijn verschillende A/B-tests gedaan met het WhatsApp logo op verschillende plekken – onder meer op social media platformen en op verschillende Omoda-webpagina’s. Omoda ziet geen substitutie op ten opzichte van andere kanalen; het volume bedroeg voorafgaand aan de grootschalige aankondiging zo’n 30-40 gesprekken per dag. Na de succesvolle pilot wordt de communicatie over het kanaal nu opgeschaald: bijvoorbeeld op het afleverbewijs bij pakketten en op de webpagina van de klantenservice. De verwachting is dat het volume verder zal toenemen. Naast het bieden van service ziet Omoda ook kansen op het gebied van conversie, bijvoorbeeld door het doen van suggesties met gebruik van media in de vorm van beeld of productpagina’s van de site.

9292 heeft het servicekanaal WhatsApp geïntegreerd in het social media dashboard van OBI4wan. Voor de pilot begin dit jaar is uit het reizigerspanel een groep van 500 reizigers uitgenodigd om bij een vraag het WhatsApp kanaal te gebruiken. Er is vier weken getest, met positieve resultaten. Sinds augustus jongstleden is het nummer 06-2892.9292 algemeen beschikbaar gemaakt waarbij de reiziger dit nummer zelf in zijn mobiel moet opslaan. Het volume is sinds die tijd opgelopen. Social media wordt bij 9292 afgehandeld door de afdeling communicatie, buiten kantoortijd neemt het callcenter de afwikkeling over. Bij 9292 is WhatsApp een ondersteunend servicekanaal. Net zoals bij Twitter en Facebook helpen ze de reiziger met deze dienst op weg in het OV. Wanneer je bijvoorbeeld niet weet waar of hoe je iets kunt vinden op hun site of app kun je deze vraag dus nu ook stellen via WhatsApp. Via WhatsApp geeft 9292 geen directe reisadviezen of tariefinformatie, daarvoor wordt verwezen naar de website of app voor iPhone, Android en Windows Phone. Daarnaast biedt 9292 de mogelijkheid om een persoonlijk advies in te winnen via 0900-9292 (€0,70 p/m, max. €14,-). WhatsApp vormt inmiddels bij pieken (calamiteiten in het OV) soms al meer dan 60 procent van het social media verkeer (Twitter, Facebook, WhatsApp).

Meer weten over WhatsApp in omnichannel klantcontact?

De inzet van WhatsApp in klantcontact roept veel vragen op. Meer weten? Kom naar de derde editie van de WhatsApp kennissessie die Teleperformance binnenkort organiseert. Daar vertellen verschillende ondernemingen over hun ervaringen met WhatsApp in klantcontact. Meer informatie

Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie Teleperformance