Volgens analistenbureau DMG Consulting is de tijd dat WFM vooral neerkwam op forecasten en roosteren definitief voorbij. DMG voorziet dat WFM de applicatie wordt die straks bepaalt welke klantcontactwerk waar terecht komt: locatie, mens, machine.

Volgens DMG verandert WFM van een systeem gericht op forecasting en scheduling in een realtime resource intelligence-laag die bemensing, prestaties en besluitvorming afhandelt.

Donna Fluss, president van DMG, stelt dat de WFM-markt in een nieuwe fase terecht is gekomen. Forecasting en scheduling krijgen een andere betekenis. DMG verwacht dat forecasting engines aan de hand van algoritmen parallel mogelijkheden afwegen en daarna automatisch het best passende model per interval en per kanaal bepalen. Scheduling engines beoordelen miljoenen mogelijke combinaties om vraag, skills, voorkeuren en arbeidsregels tegen elkaar af te wegen. Realtime intraday-management wordt proactief: AI voorspelt afwijkingen voordat ze optreden en beveelt aanpassingen aan of voert ze uit. AI-analytics vervangt dashboards door opkomende risico’s te signaleren en leiders te adviseren over de best passende acties.

Daarmee verandert ook de rol van de WFM’er, aldus DMG in zijn analyse. Die zal de komende jaren meer bezig zijn met het beoordelen van de output van software en met het orkestreren van een mix van menselijke agents en AI-agents. Die laatste groep kent geen shrinkage, maar heeft wel invloed op de AHT en grote invloed op het kostenniveau van de klantenservice: ze zijn gemakkelijk schaalbaar. Met naar alle waarschijnlijkheid lagere volumes wordt de klassieke forecasting voor volumes voor menselijke agents minder betrouwbaar.

De impact van chatbotsessies op WFM

In een aanvullend artikel op het rapport publiceerde DMG het artikel The Hybrid Workforce: Why WFM Still Matters. Daarin wordt onder meer gewezen op een nieuw planningsvraagstuk. Als AI-agents (chatbots, voicebots) doorwerken terwijl het contactcenter gesloten is, kan de klantenservice rekenen op een piek aan het begin van iedere nieuwe werkdag, bestaand uit escalaties naar medewerkers die er op dat moment niet waren. Ook dat soort volumes moeten voorspeld, ingeroosterd en beheerd worden. DMG zegt in het artikel dat als de mate van automatisering toeneemt, de operationele complexiteit groter wordt. DMG trekt de vergelijking van het toevoegen van rijstroken zonder dat er verkeerslichten zijn.

Volumes verplaatsen in plaats van verminderen

Daarnaast vraagt DMG zich af wat er gebeurt als je escalaties van het weekend doorschuift naar maandag. “Dan verplaats je het volume in plaats van het te verminderen,” aldus DMG. Dat heeft ook een infrastructurele kant. Het is waar ook Endre Davids van Seamly eerder in Ziptone voor waarschuwde bij machine customers: zijn je infrastructuur en je bezetting geschikt voor een probleemloze handover?

Convergentie

Het rapport bevat verder evaluaties van bekende WFM-tools, zoals die van Aspect, Assembled, Bright Pattern, Intradiem, NiCE, SuccessKPI en Verint. Zij ondervinden in toenemende mate concurrentie van CCaaS-aanbieders die hun WFM-capabilities uitbreiden. Omgekeerd leveren de WFM-leveranciers steeds vaker brede oplossingen voor procesautomatisering in klantcontact. Of zoals Ziptone al tijdens de laatste CCW Berlijn constateerde: het groeit allemaal naar elkaar toe.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Het rapport opvragen

Interessant artikel? Deel het!