Workforce management gaat natuurlijk over het plannen van menselijke capaciteit. Maar een optimale planning begint bij mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn in wat ze doen. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar voor sommigen geldt ‘fluitend naar je werk totdat je er bent’, zoals ex-vakbondsman Jaap Jongejan (nu directeur SBI) het mooi verwoordde. Remco Claassen nam daarna het stokje over met een anderhalf uur durend optreden, waarin de ruim 800 deelnemers aan zijn lippen hingen.

Claassen spreekt veel voor raden van bestuur en managementteams, maar steekt er ook graag de draak mee. Er werd dus veel gelachen, maar Claassen (opgeleid als IT’er en ex-BSO-werknemer) zette iedereen ook actief aan het denken met niet-alledaagse vragen. Zoals: waar focus je je eigenlijk op: op datgene wat je al kent of op dingen die op relatief grote afstand van je staan? En wat is leiderschap? Als iets niet goed gaat of het zou beter kunnen, dan wordt vaak gekeken naar het management. Veel leiderschap richt zich helaas op management, op zaken als kosten en processen, maar daar is zo langzamerhand de rek wel uit. We kunnen niet nog veel meer productiviteit uit een FTE halen, maar we krijgen wel steeds meer te maken met burnout en uitval.

Leiderschap gaat over het wat en waarom er iets gebeurt, management gaat over hoe iets wanneer af moet. Maar door te veel te focussen op tijd en geld loop je het risico dat je de ziel uit het vak haalt, waardoor het er niet echt beter van wordt. Kortom, leiderschap moet zich bezig houden met de Why. Bedrijven doen dat door hutje-op-de-hei sessies te organiseren, door de raad van bestuur bij hoge uitzondering een keer op het podium te zetten en slogans als mission statement te formuleren. Maar is zo’n kreet wel geschikt om 150.000 medewerkers in de juiste richting te krijgen? Grote kans dat mensen na een mooi en meeslepend strategieverhaal weer hetzelfde doen als de dag er voor. Dat heeft onder andere te maken met autoriteit, die niet meer vanzelfsprekend is. Het ‘moeten’ is weg en er zijn allerlei vangnetten opgetuigd. Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden, aldus Claassen. Als de nieuwe koers niet landt bij mensen, laat de communicatieafdeling de oneliner op een ijskrabber afdrukken, die vervolgens in het voorjaar naar iedereen worden opgestuurd als geheugensteuntje.

De kans is groot dat de voorgestelde veranderingen niet landen. De communicatieafdelingen gaan dan herinneringen rondsturen: T-shirts of ijskrabbers met het mission statement. Die trucjes werken niet echt. Het niet landen van nieuwe hoogdravende strategieplannen draagt dus niet bij tot succes. Dat geldt niet alleen voor hoe het topmanagement met leiderschap omgaat, maar ook op individueel niveau. Claassen houdt de zaal een spiegel voor met een vraag: wie heeft zijn eigen mission statement (of een plan voor z’n eigen leven) op papier uitgeschreven? Als je dat niet hebt, loop je het risico dat je wordt ingezet in andermans plan.

We verschuilen ons gemakkelijk achter de zekerheid van prima arbeidsvoorwaarden, maar zoals Claassen stelt: die zorgen er niet voor dat mensen de juiste dingen gaan doen, in tegendeel, ze zorgen er voor dat mensen vaak de verkeerde dingen blijven doen. Of we richten onze energie op vrije tijd en hobby’s. Op het werk kijken we als manager vooral naar wat mensen kunnen en wat ze doen, maar hebben we weinig aandacht voor de vraag waar mensen nu echt gelukkig van worden. Claassen put hierbij uit zijn eigen ervaring: het is geen goed teken als je opgelucht naar huis rijdt omdat een afspraak met een klant niet doorgaat.

Claassen raadt iedereen aan goed na te denken over wat er op belangrijke momenten in je werk gebeurt: hoe voel je je er voor, tijdens en er na? De rekensom is simpel: als je werk over een langere periode meer energie kost dan dat je oplevert, houd je het niet vol – zelfs niet als je je stort op leuke hobby’s buiten het werk. Aanhoudend energieverlies verlaagt je weerstand en vergroot de kans dat je ziek wordt. En bovendien: als je geen energie uit jezelf kunt halen, uit wie haal je het dan? Helaas worden mensen meestal pas geholpen als het mis gaat. Eerst door een tijdje niet te hoeven werken en daarna door weer te re-integreren.

Wat heb je nodig? Een kompas in de vorm van je persoonlijke mission statement. Richtingsbesef, zodat je ziet welke kant je op gaat. Moed en durf om beslissingen te nemen, en standvastigheid. Het hoort allemaal bij elkaar. Zonder koers houd je het niet vol, andersom ook: een mooi plan zonder werkplezier gaat ook niet werken. Daarom is ‘congruentie’ belangrijk: de mate waarin iemands overtuigingen, strategieën en gedragingen volledig met elkaar in overeenstemming zijn en gericht zijn op het bereiken van een bepaald doel. Die situatie geeft energie. Het richten van die energie is misschien wel een van de belangrijkste taken van leiders, maar is ook cruciaal voor het bereiken van persoonlijke doelen. Daarvoor leent Claassen de formule van Einstein: E=mc2. Als je weet wie je bent (‘character’) en weet wat je kan (‘competences’) en je weet wat je wil (‘mission’) dan zou je in staat moeten zijn je leven zo in te richten dat het energie oplevert in plaats van kost.

Het programma van het WFM-congres van PlanMen omvatte meer dan 70 sessies in de vorm van productpresentaties en inhoudelijke parallelsessies. Het WFM-congres van PlanMen, inmiddels een van de grootste events in de klantcontactsector, bedient meerdere doelgroepen (naast klantcontact ook veel forecasters en planners uit de zorg, retail, dagrecreatie en industrie) maar die mix blijkt geen enkel probleem. In tegendeel, de zorg en de contactcenterbranche kunnen wellicht nog het nodige van elkaar leren.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Event, Human Resources PlanMen, Vlirdens