Het kabinet is geen voorstander van het wettelijk vastleggen van ‘recht op persoonlijk contact met de overheid’. Dat is naar voren gekomen tijdens het debat in de Tweede Kamer over het rapport ‘Blind voor mens en recht’ van de parlementaire enquêtecommissie Fraudebeleid en Dienstverlening.
Dat rapport, verschenen op 26 februari 2024, is opgesteld door de parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag. Doel van dit rapport was te onderzoeken hoe de overheid fraude bestrijdt en welke gevolgen dat heeft voor burgers.
In het rapport zijn verschillende aanbevelingen opgenomen en een daarvan is: ‘introduceer een recht op persoonlijk contact’. Volgens de enquêtecommissie moet iedereen kunnen rekenen op de overheid als zij hulp nodig hebben, bijvoorbeeld als ze op zoek zijn naar informatie of antwoorden. In de Awb (Algemene wet bestuursrecht) zou daarom het recht op persoonlijk contact moeten worden vastgelegd, zo luidde een van de aanbevelingen, gevolgd door de voorwaarde dat elk bestuursorgaan moet kijken aan de hand van de wensen van belanghebbenden hoe zij dat het beste kunnen vormgeven.
Onbereikbaarheid
Die aanbeveling lijkt rechtstreeks afgeleid uit de conclusies van de verschillende onderzoeken naar de toeslagenaffaire. De onbereikbaarheid van uitvoeringsorganisaties was een van de kernproblemen die heeft bijgedragen aan het toeslagenschandaal en bredere problemen in de relatie tussen burgers en overheid. Volgens het rapport van de parlementaire enquêtecommissie Fraudebeleid en Dienstverlening liepen burgers vaak vast in bureaucratie zonder adequate hulp te krijgen. Ouders werden geconfronteerd met onbegrijpelijke brieven, complexe procedures en een gebrek aan duidelijke communicatie. Wanneer zij probeerden contact op te nemen met uitvoeringsorganisaties, kregen zij vaak geen gehoor of werden van het kastje naar de muur gestuurd.
Persoonlijk contact, zoals via loketten of telefonisch overleg met medewerkers, was vaak niet mogelijk. Dit versterkte niet alleen de gevoelens van machteloosheid en wantrouwen, het ontbreken van persoonlijk contact betekende ook dat fouten in documenten of aanvragen niet tijdig gecorrigeerd konden worden, wat leidde tot ernstige financiële en sociale gevolgen.
Gebrek aan responsiviteit en hulpvaardigheid
De commissie concludeerde dat een dienstbare overheid vereist dat burgers op een laagdrempelige manier toegang hebben tot hulp en uitleg. Het gebrek aan responsiviteit en hulpvaardigheid van uitvoeringsinstanties zorgde voor escalatie van problemen, zoals schulden en mentale druk. Dit toont aan dat de overheid structureel tekortschiet in het bieden van een toegankelijk vangnet voor burgers in kwetsbare posities.
Ook zou de uitvoering in staat moeten worden gesteld om dit ook daadwerkelijk op een goede manier te kunnen doen. Het achterliggende idee: door iedereen op een laagdrempelige manier in contact te kunnen laten komen met een uitvoeringsorganisatie, kunnen mensen al in een vroeg stadium worden geholpen. Daardoor kunnen maatschappelijke kosten, die ontstaan door misverstanden bij en gemaakte fouten door burgers, worden voorkomen.
Kamerdebat
GroenLinks-PvdA bleek tijdens het debat van 15 januari een fervent voorstander van een wettelijke verankering van het recht op persoonlijk contact. Kamerlid Luc Stultiens noemde de afwijzing van deze aanbeveling door het kabinet “onbegrijpelijk en schadelijk”. Stultiens pleitte voor een dienstbare overheid die toegankelijk is via alle mogelijke kanalen en waarbij fouten in een vroeg stadium hersteld kunnen worden om maatschappelijke kosten te voorkomen.
De SP eiste bij monde van Jimmy Dijk fysieke loketten en menselijk contact als recht, zodat burgers niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ook D66 bekritiseerde het verwerpen van een wettelijk recht op persoonlijk contact.
De VVD schaarde zich eerst achter de aanbevelingen, maar trok zich later terug, met als argument dat deze aanbevelingen financieel niet haalbaar waren zonder onmiddellijke extra investeringen.
Meerdere kleinere partijen, zoals BBB en NSC, ondersteunden het idee van persoonlijk contact, maar waren meer afwachtend in hun kritiek op het kabinet. Ze riepen op tot zorgvuldige uitwerking van de aanbevelingen, maar stemden uiteindelijk niet in met de motie om alle aanbevelingen direct over te nemen.
Onverantwoorde druk
Daarmee heeft het verzoek aan het kabinet om álle aanbevelingen op te volgen uit het rapport de eindstreep niet gehaald. Het kabinet houdt vast aan het standpunt dat het opvolgen van alle aanbevelingen een enorme, onverantwoordelijke druk zou leggen op de capaciteit van alle overheidsorganisaties en uitvoerende diensten. (Ziptone/Erik Bouwer)