Op 1 januari 2025 treedt de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) in werking. Die wet dwingt af allerlei aanpassingen af in de manier waarop overheden hun digitaal klantcontact met burgers en bedrijven organiseren. Inmiddels zijn er pilots uitgevoerd, is er een hulpgids en zijn er lijstjes met tips en adviezen beschikbaar.  

 

Het doel van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) is helder: de wet regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. De wet legt ook op dat er ondersteuning komt voor mensen die niet digitaal willen of kunnen communiceren met overheden.

Wmebv is onderdeel van digitaliseringprogramma overheid – Tot nu toe bepaalden overheden – van uitvoeringsinstellingen tot gemeenten – zelf wanneer en in welke situaties burgers en bedrijven digitaal kunnen communiceren met de overheid. Dat leidde tot verschillen tussen overheden en verschillen in procedures. De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer is onderdeel van een serie wetten, gericht op de digitalisering van de overheid. Vorig jaar werd bijvoorbeeld de Wet digitale overheid (Wdo) ingevoerd, die onder andere regelt dat dat burgers verschillende inlogmiddelen – naast DigiD ook andere tools zoals eHerkenning – kunnen gebruiken wanneer ze zaken met de overheid doen. Verder is er de Wet digitale toegankelijkheid.

De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer treedt op 1 januari 2025 in werking. De wet heeft niet alleen gevolgen voor hoe overheidsinstellingen hun (digitale) klantcontact organiseren. De invoering van de Wmebv verhoogt ook de druk op het wegwerken van achterstanden in digitale dienstverlening.

Voor officiële procedures, via alle digitale kanalen

Met de Wmebv wordt het recht op het elektronisch inzenden van een bericht bij wettelijk geregelde procedures vastgelegd. Denk hierbij aan aanvragen, beschikkingen, besluiten, klachten of zienswijzen die via kanalen worden ingediend zoals online formulieren, mijn-omgevingen, de Berichtenbox, e-mail of online afsprakenmodules.
Er moeten overigens altijd alternatieve kanalen (balie, telefoon, post, huisbezoek, servicepunt) blijven bestaan voor mensen die geen gebruik kunnen of willen maken van digitale kanalen. De wet geldt voor de Rijksoverheid, voor uitvoeringsinstanties zoals UWV of SVB en voor decentrale overheden zoals gemeenten, provincies en waterschappen.

Meer zekerheden, minder gedoe

Een belangrijk onderdeel van de Wmebv is dat de rechten van burgers en bedrijven bij digitaal contact met de overheid worden versterkt. Ingezonden berichten moeten bijvoorbeeld altijd beantwoord worden met een bevestigingsbericht en een afschrift van het ingestuurde bericht. Zo krijgen inzenders zekerheid over de ontvangst van en bericht en kunnen burgers zelf teruglezen (en archiveren) wat ze hebben opgestuurd. Die laatste optie wordt tot nu toe niet altijd geboden.

Bij webformulieren die ingezet worden om gegevens uit te vragen bij burgers en bedrijven, wordt het verboden om niet-noodzakelijke gegevens uit te vragen. Dat moet een eind maken aan situaties zoals het niet kunnen insturen van een online aanvraag voor een bouwvergunning als je niet je geslacht hebt ingevoerd.

Ook komen er meer regels voor het gebruik van de Berichtenbox door overheden. Momenteel is het sturen van een notificatie niet verplicht als er een nieuw bericht in de Berichtenbox is gezet. Dat wordt met de nieuwe wet vastgelegd. Ook wordt het verplicht om bij die notificatie te vermelden als de ontvanger binnen een bepaalde deadline actie moet ondernemen.

Zorgplicht bij digitaal zaken doen ging al eerder in

Opmerkelijk is dat een onderdeel van de wet, de zogenaamde zorgplicht bij digitaal zakendoen, al per 1 januari 2024 is ingegaan. De zorgplicht houdt in dat overheden ondersteuning moeten bieden bij digitale uitwisseling, maar ook bij offline contacten. Die ondersteuning is bedoeld om belemmeringen weg te nemen voor mensen met een fysieke, visuele of auditieve beperking, voor laaggeletterden of voor mensen die een verstandelijke beperking hebben. De ondersteuning kan bestaan uit inloopspreekuren waar burgers hulp kunnen krijgen bij het invullen van digitale formulieren of bijvoorbeeld uit huisbezoek. Ook kan gedacht worden aan het proactief aanbieden van ondersteuning via telefoon en/of videocalls.

Verder moeten belemmeringen ook worden geminimaliseerd door online informatie zoals webpagina’s en applicaties te laten voldoen aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Dat is relevant voor naar schatting 4,5 miljoen Nederlanders.

Vorig jaar werd duidelijk dat 25 procent van de ruim 4.100 geregistreerde websites en apps van de overheid nog niet voldoen aan regels rondom digitale toegankelijkheid. Daarbij bestaat het vermoeden dat er naast de geregistreerde websites en apps nog vele duizenden andere overheidswebsites en apps in gebruik zijn. Op dit vlak is er dus een achterstand die moet worden ingehaald. Die achterstand bestaat overigens al jaren.

Aanpassingen in processen, systemen en werkwijzen

De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer heeft binnen de overheid gevolgen voor zowel mensen als systemen en processen: op alle punten zullen veranderingen aan de orde zijn. Zo zullen medewerkers moeten worden ingezet op het geven van support, zullen formulieren inhoudelijk moeten worden aangepast en zullen systemen bepaalde processen moeten kunnen blijven uitvoeren terwijl bepaalde informatie niet langer meer wordt aangeleverd door een aanvrager.

Tips, informatie en adviezen

Vorig jaar hebben onder meer gemeenten, waterschappen en provincies pilots uitgevoerd met de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Hun tips en bevindingen hebben ze in een document samengevat. Specifiek voor gemeenten heeft VNG een hulpgids opgesteld die handvatten biedt bij het aanpassen van dit soort zaken. Ook is er een VNG-projectpagina beschikbaar met uitvoerige informatie. (Ziptone/redactie)