Marktleider Teleperformance maakt zich zorgen over de manier waarop de Surinaamse klantcontactmarkt zicht ontwikkelt. Norbert van Liemt heeft daarom het initiatief genomen voor de oprichting van een werkgeversvereniging – inclusief keurmerk.

 

Aanleiding voor het gesprek met Norbert van Liemt, CEO Teleperformance Benelux & Suriname: de overname van Majorel door Teleperformance, afgelopen jaar. Een van de meest zichtbare uitkomsten van die overname: TP Benelux kreeg er een vestiging in Suriname bij, namelijk Alembo. Hoe verloopt de integratie van beide organisaties en hoe verhoudt zich dat tot de wereldwijde integratie van Majorel en Teleperformance?

Voor het wereldwijde plaatje – de combinatie heeft 500.000 medewerkers en de omzet is meer dan tien miljard euro – verwijst Van Liemt naar Teleperformance Parijs. Hij wil wél wat vertellen over de verschillen tussen enerzijds TP Benelux & Suriname en anderzijds Alembo en over de manier waarop geïntegreerd wordt. Die verschillen brengen het gesprek later op de Surinaamse arbeidsmarkt en de loonkostenontwikkeling. Ook komen we uit bij het initiatief om een werkgeversvereniging op te richten.

Formele fusie volgt nog

Maar eerst Alembo. Opgericht in 2006 door Frank Veldhuizen en vlak voor de overname door TP met zo’n 500 medewerkers actief voor klanten zoals Fonq, Intertoys en Picturae. Van Liemt legt uit dat de integratie met Alembo in november vorig jaar op gang is gekomen, nadat alle formaliteiten rondom de overname waren geregeld. Van Liemt is daarna met het managementteam van Alembo in Suriname gaan praten. “De formele fusie volgt op 1 januari 2025; op dit moment is Alembo nog steeds een zelfstandige juridische entiteit. Hoewel de integratie al in volle gang is, merken de huidige klanten hier weinig van. De dagelijkse dienstverlening verloopt soepel, waarbij best practices en werkwijzen tussen de betrokken afdelingen worden uitgewisseld. De huidige klanten zijn van dit traject op de hoogte, en er zijn op de overname geen negatieve reacties gekomen vanuit de groep klanten die Alembo bedient,” aldus Van Liemt.

Factor duizend verschil

Met ongeveer 500.000 medewerkers wereldwijd is TP meer dan duizendmaal zo groot als Alembo. Toch heeft Alembo capabilities in huis die TP Benelux goed uitkomen, zegt Van Liemt. “De wortels van Alembo liggen in BPO- en backofficewerkzaamheden, veelal met kleinschalige projecten. Met de overname door Majorel mocht Alembo opdrachtgevers als Booking.com verwelkomen, net als Greetz. Dat waren de eerste grotere customer support-projecten. Met name de backoffice-dienstverlening van Alembo is interessant voor onze Nederlandse klanten die hun eerstelijns support al uitbesteden naar Suriname. Want ook in de backoffice speelt loonkostendruk. Er draait al een backoffice-team op de Klipstenenstraat (de derde locatie van TP in Paramaribo – red.). Ook een deel van onze eigen interne backoffice is naar Suriname verplaatst.”

Backoffice-diensten: markt nog bescheiden

Van Liemt legt uit dat voor Nederlandse bedrijven de Nederlandse taal nog altijd een randvoorwaarde is als het gaat om eerste en tweedelijns support en de bijbehorende backoffice-processen. “Wil je geen gebruik maken van vertaalsoftware en toch kosten besparen, dan is Suriname een goede optie. De concurrentie in Suriname speelt zich overigens vooral af op het vlak van de eerstelijns support. Backoffice-activiteiten zijn nog niet zo groot in Suriname.”

Die backoffice-dienstverlening ziet Van Liemt ook als een extra kans voor de lokale arbeidsmarkt. “De Surinaamse arbeidsmarkt is niet heel erg groot, er is sprake van een braindrain. Als je hier meer kunt bieden dan banen in eerstelijns support, waar nu al zo’n 6.000 Surinamers in werkzaam zijn, is dat positief.” De drie grootste spelers – TP, Concentrix en Yource – zitten samen al op zo’n 4.000 medewerkers en dan zijn er nog zo’n twintig andere dienstverleners, rekent Van Liemt voor.

Wat staat er bij wie op de eerste plaats?

Hij ziet ook andere voordelen in de samenvoeging van TP en Alembo. “Alembo is altijd een zeer mensgericht bedrijf geweest. Hoewel TP dat ook is, staat bij TP de delivery van diensten, met veel aandacht voor KPI’s, rapportages en kwaliteitssystemen, net iets centraler. De aandacht voor de mensen volgt daarbij,” verklaart hij. “Bij Alembo is dat precies andersom. Alembo heeft een eigen imago in Suriname. Wij willen daar graag op aansluiten en zowel de focus op KPI’s als de focus op mensen versterken. Alembo investeert veel in mensen, in de vorm van activiteiten en bijvoorbeeld via studiebeurzen voor hbo-opleidingen buiten het eigen vakgebied. Het bedrijf heeft een sterk ESG-beleid wat uitstekend aansluit op onze visie. Suriname is een land met veel armoede, niet iedereen kan studeren.”

Ook qua arbeidsvoorwaarden waren er verschillen, die per 1 oktober voor alle medewerkers geharmoniseerd zullen zijn. Er gaat bij niemand wat af, dus dat betekent voor het overgrote deel van de medewerkers er wat bij komt, verzekert Van Liemt. “De combinatie van beide bedrijven biedt het beste van twee werelden aan werknemers en klanten. De mensgerichte aanpak van Alembo wordt versterkt door de striktere kwaliteitsnormen en efficiënte systemen van TP. Deze synergie zal naar verwachting leiden tot verbeterde klanttevredenheid en een nog betere werkomgeving voor de medewerkers.”

“Wie het land een beetje kent, weet dat het ongecontroleerd extreem verhogen van salarissen onverstandig is.”

Loon-prijs-spiraal

“Wij willen ervoor zorgen dat de mensen in Suriname een baan hebben die voldoening geeft en waar men zich kan ontwikkelen. Uiteraard hoort daar óók een interessant en marktconform salaris bij. Als Teleperformance kiezen we er heel bewust voor om juist te investeren in werkgeluk en het welzijn van medewerkers. Wie het land een beetje kent, weet dat het ongecontroleerd extreem verhogen van salarissen onverstandig is. Naast het veroorzaken van een loon-prijsspiraal, dat leidt tot nog meer inflatie, creëert dit juist meer problemen op de lokale arbeidsmarkt. Andere sectoren zoals horeca, winkels en zelfs de overheid zullen zich hierop moeten aanpassen, iets wat lang niet altijd mogelijk is.”

Hoger loon?

“De contactcenterindustrie zou door haar omvang de arbeidsmarkt verstoren wanneer er geen rekening wordt gehouden met de lokale economie. Het extreem verhogen van salarissen biedt wellicht kortstondig een concurrentievoordeel; daarna beweegt de hele markt die kant op en is het voordeel weg. Erger nog, andere bedrijven buiten de sector kunnen in zwaar weer komen omdat ze simpelweg niet kunnen concurreren met deze salarissen. Dit zou het offshoring-model ondermijnen – en dan zitten er na enige tijd heel veel mensen zonder werk. Wij zijn ons uitermate bewust van het feit dat wij een grotere verantwoordelijkheid hebben dan ons eigen belang. We willen bijdragen aan het welzijn van het gehele land en streven naar een stabiele, duurzame groei. Onze beslissingen zijn dan ook weloverwogen en gericht op het bevorderen van een gezonde arbeidsmarkt en een bloeiende gemeenschap.”

Transparantie in arbeidsvoorwaarden – Het beschikbaar stellen van studiebeurzen is een van de manieren om de ontwikkeling van klantcontactprofessionals te stimuleren, bijvoorbeeld naast hun baan. Maar hebben de werkgevers al nagedacht over het optuigen van een lokale beroepsopleiding voor functies in klantcontact?
Ja, we zijn een in Suriname geaccrediteerde opleiding voor het klantcontactwerk aan het opzetten, zegt Van Liemt. Ook daar zit een pijnpunt: “We leiden nu onze eigen mensen op, dat gaat niet alleen om agents, maar ook om teamleaders, trainers en trafficers.”
Daarnaast ziet hij mogelijkheden voor verbetering op het gebied van werkgeverschap, zoals het optimaliseren van opzegtermijnen, flexibiliteit in uren, en het bieden van meer duidelijkheid en zekerheid over arbeidsvoorwaarden. Transparantie in zowel primaire als secundaire arbeidsvoorwaarden kan bijdragen aan een betere werkomgeving voor iedereen. “Wij betalen de volledige ziektekostenpremie, 50% van de pensioenpremie,17,5% aan onkostenvergoeding en toeslagen voor afwijkende werktijden. Dit zijn essentiële voorzieningen die direct bijdragen aan het welzijn van onze medewerkers, bovenop het reguliere uurloon.”
Natuurlijk zullen de lonen in Suriname geleidelijk gaan stijgen, zo is de overtuiging van Van Liemt, “maar we moeten oppassen dat we niet uitgespuugd worden en voorbij gaan aan wat echt belangrijk is: goed salaris, uitdagend werk, prettige omgeving om in te kunnen werken en te ontwikkelen. Daarnaast zetten we ons in om medewerkers ook buiten het werk te ondersteunen wanneer dat gewenst is.”

“Elke sourcingregio heeft z’n limiet”

Wat gebeurt er als de Surinaamse arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers qua schaarste vergelijkbaar is geworden met die van Nederland?
“Elk gebied heeft zijn limiet, ook nearshore-regio’s zoals Portugal, Spanje en Griekenland hebben hun maximum,” zegt Van Liemt. “Daarom kijkt TP wereldwijd ook naar andere locaties. De markt in Nederland is aan het slinken. De WFC-leden waren een paar jaar geleden nog goed voor 20.000 medewerkers; ik denk dat het nu richting de helft gaat, omdat het werk er niet meer is. Dat gaat naar nearshore locaties en Suriname, en natuurlijk speelt digitalisering mee.”

Als de verschillende near- en offshore-bestemmingen allemaal hun ‘max’ hebben bereikt, dan kan je spreken van wereldwijde schaarste; en in die situatie, zo stelt Van Liemt, “kan je pas echt bepalen met wie je als dienstverlener een hecht partnership wil aangaan.”

Werkgeversvereniging voor facilitaire contactcenters in Suriname

Ondertussen geeft de kersverse Surinaamse werkgeversvereniging gas. Van Liemt vertelt dat hij een tijdje terug een eerste bijeenkomst heeft belegd en daarna het initiatief heeft overgedragen. De stand van zaken is nu dat er vier bestuursfuncties verdeeld zijn binnen de werkgeversvereniging. Deze maand, in september, is er weer een vervolgoverleg. “We moeten dit heel goed organiseren, eerdere initiatieven zijn namelijk gestrand,” legt Van Liemt uit, die spreekt over vijftien tot twintig partijen die een serieuze rol spelen in de Surinaamse facilitaire klantcontactsector.

“Een van speerpunten van de werkgeversvereniging zal een keurmerk zijn, dat over méér gaat dan arbeidsvoorwaarden. Dat gaat ook over infrastructuur, security en databescherming. Dat keurmerk is een belangrijk doel. En wij vinden dat er daarbij meer nodig is dan ISO-certificaten. Je zult aan minimale standaarden moeten voldoen.”

Keurmerk

In Nederland is momenteel nog geen meerderheid te vinden voor zo’n keurmerk. In het verleden was dat anders, vertelt Van Liemt. Voor de KSF was er werkgeversvereniging WGCC, waar ook sprake was van een keurmerk inclusief een audit. Die audit bepaalde of je WGCC-lid kon blijven. Waarom zou in Suriname een keurmerk wel van de grond komen, terwijl daar toch hoofdzakelijk Nederlandse (of internationale) ondernemingen actief zijn?

Van Liemt reageert: “Omdat er in Suriname ook bedrijven actief zijn die het imago van de branche, voor onszelf en voor de opdrachtgevers zouden kunnen schaden.”

Dan tot slot de vakbonden. Zijn die al ontwaakt in Suriname? Wordt daar al mee gesproken?

Van Liemt: “Dat is wat mij betreft een onderwerp voor de werkgeversvereniging: ga je wachten tot de vakbond zich meldt, of ga je er het gesprek mee aan? Uiteindelijk zou je dezelfde doelstellingen moeten hebben.”

Majorel, TP en Alembo, hoe zat het ook alweer – In juni 2022 nam Majorel het Surinaamse Alembo over. Minder dan een jaar later, in april 2023, kwam Teleperformance met het nieuws dat het Majorel zou overnemen. Dat nieuws volgde een maand nadat Concentrix had besloten Webhelp over te nemen. Majorel had op dat moment 82.000 werknemers in meer dan 45 landen en een footprint die sterk complementair was aan die van Teleperformance. Voor de top 20 klanten van beide organisaties is er een overlap; volgens TP CEO Daniel Julien is voor deze hoofdzakelijk grote multinationals consolidatie van het aantal partners een voordeel.
De overname van Majorel past goed in de Cube-strategie van TP, aldus toelichtende verklaringen van TP over de overname. Majorel voegt complementaire posities in belangrijke regio’s toe; er is een gedeelde visie en een sterke culturele fit; de expertise in verschillende sectoren met een zeer gediversifieerde klantenportefeuille wordt verdiept. En, niet onbelangrijk, de overname zorgt ervoor dat Daniel Julien zijn nagestreefde omzetgrens van 10 miljard euro twee jaar eerder bereikt dan voorzien, aldus analisten. TP denkt ook een synergievoordeel te kunnen behalen van 100 tot 150 miljoen euro. Dat wordt bevestigd in de laatste financiële updates van het bedrijf. De kosten voor het realiseren van deze synergiën (waaronder de kosten voor de IT-integraties) komen ten laste van de cijfers in de eerste helft van 2024; analisten verwachten daarom een betere performance in de tweede helft van dit jaar.

(Ziptone/Erik Bouwer)