Nog niet begonnen en nu al een writer’s block? Tsja een eerste blog over klantcontact. Waar te beginnen? Hoe lang, welk onderwerp? Wat wil de lezer weten? Een eerste blog roept bij mij wedstrijdspanning op. Laat ik dat in mijn eerste blog maar eens uitleggen.

Ik heb afgelopen week weer een welkomstwoord gedaan voor nieuwe klantenadviseurs bij Essent. Een warm welkom is natuurlijk de belangrijkste reden om langs te komen bij een groep van tien nieuwe collega’s. Ik vertel ook altijd het volgende…: “welkom bij Essent, waar we staan voor onderscheidende service. Ga er maar aan staan. Service, dag in dag uit. Ontevreden of tevreden klanten. Altijd vriendelijk en gericht om in elk klantcontact waarde toe te voegen. Tientallen klanten per dag te woord staan. Honderden zo niet duizenden klanten sta je per jaar te woord. Je zult er achter komen dat werken in de energiesector complex is. Volgende week zal je voor het eerst zelf een telefoongesprek met een klant hebben. Ik kan je voorspellen, je zult nerveus zijn. Je wilt het goed doen maar je beheerst nog niet alle systemen. Maak je geen zorgen het komt goed, we zullen je helpen het onder de knie te krijgen. Het kan weken duren, het kan zelfs maanden duren maar het gaat je lukken. En routine zul je opbouwen, dat helpt je verder om klanten efficiënter en effectiever te woord te staan. Routine kan je echter ook doen vergeten dat dit gesprek voor de klant uniek is.”

Bij Essent heeft een klant gemiddeld maar hooguit 1 x per jaar live contact (telefonisch). Oftewel 1 keer per jaar de kans om het verschil te maken. Vergis je niet we zijn geen Apple of BMW. We leveren een product waar klanten normaal gesproken niet voor de deur in een slaapzak een nachtje doorbrengen om het nieuwste product als eerste in huis te hebben… Om daadwerkelijk onderscheidende service te leveren moet je dus een topprestatie leveren. Een gesprek waarbij de klant zich gehoord voelt…of niet. 1 x per jaar de kans om het verschil te maken. Voor alle klanten is dit ene gesprek bepalend in zijn (en die van zijn familie en buren) beleving van het merk.

Wedstrijdspanning. Onze klanten voelen altijd wedstrijdspanning. Daarom heb ik een verzoek. Als je volgende week voor het eerst dat gesprek ingaat voel jij ook wedstrijdspanning. Onthoud dat gevoel, registreer het en roep het op straks als je alles onder de knie hebt, want onze klanten voelen altijd wedstrijdspanning!

Joost Frohlich

 

Customer Experience