Webcare, het reageren op online berichten, heeft inmiddels in veel bedrijven een plaats gevonden. Bij webcare vind je vaak blije medewerkers; veel van hen zijn uitverkoren vanwege hun probleemoplossend vermogen. De vraag of het wel handig is dat webcare zo voortvarend oplost in vergelijking met andere kanalen komt regelmatig voorbij.

Maar welke ontwikkeling hebben we met de ‘klassieke’ kanalen doorgemaakt? Met tools als een kennisbank en een goed CRM-systeem en met goede begeleiding van medewerkers kun je mooie stappen zetten, maar grip op deze klantprocessen bleek best ingewikkeld. Mijn praktijk is sinds 2,5 jaar het monitoren van de online berichten en webcare. En wat valt me daarbij op? Webcare als onderdeel van een multi channel aanpak is conceptueel snel benoemd, maar ik zie nog weinig praktijk. Waar werkt webcare netjes vanuit een 360 graden klantbeeld? Waar laat ook webcare zich leiden door een kennisbank? Ik zie hele goede mensen netjes op basis van hun parate kennis werken. En hun informele netwerk helpt om klachten-die-voor-de-hele-wereld-zichtbaar-zijn heel snel op te lossen. De meeste webcare teams komen hier een heel eind mee, maar er is nog weinig grip op deze klantprocessen.

Nu is het zo dat de volumes bij webcare zo klein zijn dat we beter nog wachten met allerlei technische integraties. Zoeken in een kennisbank (waar reageren we op en hoe?) helpt om eenduidig te reageren en is vaak snel te regelen. En dat kan ook zonder koppeling tussen de kennisbank en de webcare-tool. En een keer kopiëren/plakken om berichten te loggen in een CRM-systeem… dat past nog prima, zeker gezien het tempo van de ontwikkelingen op de sociale media.

Beste klantcontact collega, ik zet een paar vragen je op een rij voor als je plannen gaat maken voor webcare:

• webcare als specialisme of onderdeel van een generieke klantcontact-rol?

• hebben we een kennisbank waarin we de interne afspraken kunnen vastleggen? Bijv. waar reageren we op en hoe?

• hoe kunnen we webcare contacten loggen zodat ze ook voor de andere kanalen zichtbaar zijn?

• hoe kunnen we het bereik van de reacties en zelf geplaatste berichten meten? Wat is de trend?

• wat lijkt een goede verhouding tussen inzet van mensen op de verschillende kanalen? Ik zie doorgaans een verhouding webcare : telefoon van 1 : 100 (en meer). Is dat ook hoe onze klanten de kanalen kiezen?

• welke prestatie-indicatoren passen hier?

En dus: webcare is een nieuw kanaal, maar met bekende vragen. Houd vast aan je multi-channel concept; dat past op de middellange termijn ook op dit kanaal. Succes!

Frank Bruijninckx

Customer Experience