De een na grootste glasvezelprovider van Nederland. Begonnen als regionale speler in het Westland. Inmiddels 14 maanden op rij ‘s werelds snelste internetprovider, volgens de Netflix-index. Driemaal op rij de beste klantenservice, volgens de Consumentenbond. Heeft de ambitie om ook in de buitengebieden in heel Nederland te groeien. Is recent samenwerking met het Zeeuwse Delta aangegaan. Werd een half jaar geleden overgenomen door een Zweedse investeringsmaatschappij. Voor wie het nog niet weet: dit is Caiway.

Als je dit zo leest, wat denk je dan?

“We zijn kennelijk met de juiste dingen bezig”, merkt Ferry Monsma nuchter op. “Dat toont eigen KTV-onderzoek ook aan. Zo’n vijf jaar geleden scoorden we een 7,5. Nu zitten we elke maand op 8,7.” De Directeur Klanten, verantwoordelijk voor de klantenservice aan circa 200.000 klanten, is vergroeid met de organisatie. Op zijn zeventiende al begon hij er zijn loopbaan, stak enkele jaren buiten de deur zijn licht op in de IT-sector, om weer terug te keren op het vertrouwde nest. De enthousiaste hobbyist van destijds maakte plaats voor de volwaardig manager en senior Caiway-medewerker van nu.

Caiway maakt gebruik van de contactcenteroplossing van Telecats. Recent is Ferry door Telecats genomineerd voor de titel CCMA Awards – Manager of the Year 2018. “Van KPN en Ziggo gaan we niet winnen, met hun rijke aanbod waaronder Netflix en Spotify. Maar qua service en gemak kunnen we ons heel goed met hen meten.”

Hoe meen je dat te doen?

“Als we glasvezel aanbieden, zien we dat een hoop mensen besluiten over te stappen. Dat willen we vooral in de buitengebieden in Nederland doen. Onze focus ligt volledig op eenvoud. We hebben zoveel mogelijk onnodige processtappen en klantcontactmomenten geschrapt. Klanten willen snel internet, daar zorgen we voor. En het contact dat we met klanten onderhouden, is efficiënt, wordt niet gehinderd door moeilijke systemen. Klantadviseurs voorzien we van een vorm van scripting om sneller tot de essentie van het gesprek te komen.

We werken zonder AHT-target, nemen de tijd voor de klant, zonder dat het de spuigaten uitloopt. We managen op de klantervaring; dat spreekt de medewerkers aan. Vaak hebben ze elders op een afdeling klantenservice gewerkt en niet het vertrouwen genoten, noch de ruimte gekregen om op een goede manier gesprekken aan te gaan. De klanttevredenheid is gestegen van een 8,1 naar een 8,9. De NPS van 12 naar 26. Het aantal contacten is met 40 procent gedaald. Feitelijk servicen we de klanten, zoals ik het wil.”

Dat klinkt zelfverzekerd, uit de mond van een genomineerde klantcontactprofessional.

“Ik voel me een ambassadeur van de organisatie. Heb het KCC hoog in de organisatie neergezet. Doordat we erg veel klantdata verzamelen, kan de organisatie strategisch de juiste keuzes maken. Daarnaast zal iedere medewerker bevestigen dat het bedrijf veranderd is. Je hoeft echt niemand meer uit te leggen wat klanttevredenheid precies is. Op de receptie, in het magazijn, de collega’s van Financiële Zaken, de monteurs, iedereen is zich bewust voor wie we werken.

Kijken we naar technologie. Waar ben je dan vol van?

“Vooropgesteld: aandacht voor de medewerkers, het creëren van de juiste cultuur, dat is het middel waar ik vooral in geloof. Om die reden ben ik ook erg gefocused op de user experience, op het gemak voor de gebruiker. Het nieuwe systeem dat we in gebruik hebben, is afgestemd op klikgedrag van de medewerker. Hierdoor hebben we beter zicht op welke informatie bruikbaar is en welke niet. Daarnaast ben ik drukdoende met speech analytics. Kunnen we het aantal calls verder verminderen? Nee, dat is al geoptimaliseerd. Moeten we de oorzaken van storingen achterhalen? Die kennen we; data-analyse levert geen nieuwe inzichten op.

Met speech analytics kan ik de operatie wel verder verbeteren. Waar we eerder slechts een beperkte hoeveelheid gesprekken konden naluisteren, hebben we nu toegang tot alle 20.000 gesprekken die hier maandelijks binnenkomen. Daardoor beschikken we over een enorme hoeveelheid feedbackelementen: tonen we de juiste empathie? Waarover zijn klanten geëmotioneerd, zowel in positieve als negatieve zin? Enzovoorts.”

Hoeveel contacten heb je gemiddeld met klanten?

”Drie jaar terug onderhielden we gemiddeld vijf contacten per jaar met een klant. Nu zijn dat er twee, als ik webcare meetel. En dan moet je weten dat we in die drie jaren 35 procent zijn gegroeid. Het budget is onveranderd gebleven. Maar door de efficiëntere werkwijze kan ik nu wel met nieuwe initiatieven aan de gang. Zo zijn we ook op zondagen open, is er een online team actief van 9 tot 9, zijn de wachttijden verkort en doen we happy calls uit naar zo’n 2.000 klanten die ons van feedback hebben voorzien.

Online contacten blijven toenemen. E-mailverkeer bedraagt nog maar 3 procent, chat al 20 en webcare 23 procent. Goede selfservice is uiteraard van groot belang. We zijn immers niet 24/7 bereikbaar. Hoe beter de selfservice, hoe tevredener de klanten. Klanten die zelf hun internet installeren, zijn enthousiaster. Dat zien we terug in onderzoeken.”

Wat voeg je persoonlijk aan de organisatie toe?

“Ik ben gedreven, heb een hoge gunfactor en beschik over een oog voor talent. Tientallen medewerkers zijn doorgestroomd in de organisatie. Doordat ikzelf ooit een kruiwagen had, gun ik die anderen ook. Minder ervaren rotten in het vak adviseer ik naast eenvoud, en het voorkomen van onnodig contact om maximaal gebruik te maken van klantdata en klantfeedback. Die heb je absoluut nodig om te kunnen verbeteren. Presteer elke dag ietsjes beter. En vooral: doe het vanuit je hart.”

Lees ook AHT: WEL OF NIET SCHRAPPEN?

Technologie Telecats