Gartner presenteerde recent de tien tech trends voor het jaar 2025. Ziptone licht daar vijf trends uit, die relevant zijn voor het klantcontactdomein.
1. ‘Agentic AI’
Het kan niet anders dan dat ook Gartner voorsorteert op een toekomst met digital agents. Het bureau noemt dit ‘agentic AI’ en bedoelt hiermee vooral systemen die zelfstandig acties kunnen plannen en uitvoeren. Dat is dus niet per definitie hetzelfde als een artificial agent of virtual agent die klanten te woord staat. Je moet hierbij eerder denken aan een virtueel systeem dat taken kan overnemen of dat menselijke medewerkers ondersteunt. Gartner voorspelt dat over drie jaar minstens 15% van de dagelijkse beslissingen door dit soort systemen wordt genomen, ten opzichte van nul procent vandaag de dag, aldus Gartner.
Waarom belangrijk voor klantcontact
Het is duidelijk dat er voorlopig een duidelijke scheiding zal zijn tussen AI-agents met agent-assist rollen en AI-agents die ‘customer facing’ zijn. De verwachting is dat de eerste categorie de komende jaren de sterkste ontwikkeling zal doormaken. Vrijwel iedere tech-aanbieder biedt een of meerdere oplossingen op het gebied van virtuele agents. Daarbij ligt het zwaartepunt eerder bij systemen die naast medewerkers staan dan bij systemen die zelfstandig met klanten communiceren.
De kans is echter groot dat als deze systemen een paar jaar hebben gedraaid naast de medewerker, in de tussentijd de technologie, de kennis en de guardrails van de onderliggende technologie goed zijn doorontwikkeld. Dat vergroot de kans op succesvolle toepassingen van autonome customer facing agents over een paar jaar, waardoor AI-aangedreven chatbots meer kunnen afwikkelen dan alleen eenvoudige vragen. VANAD Group oprichter Ad Nederlof verwacht dat binnen vijf jaar het aantal menselijke contactcentermedewerkers met 70 tot 75% zal afnemen, juist door de ontwikkeling van digital agents.
Zelf uitproberen: laat jezelf bellen door een autonome AI voice agent
Hoewel customer facing artificial agents nog niet op grote schaal worden ingezet, is het wel raadzaam de ontwikkelingen op dit vlak te blijven volgen. Air.AI, een bedrijf uit Miami, werkt aan de “allereerste AI-assistent ter wereld” die telefoongesprekken van 10 tot 40 minuten kan voeren die realistisch klinken en “het volledige werk van een fulltime agent kan doen zonder getraind, gemanaged of gemotiveerd te hoeven worden”.Pearl is een goed voorbeeld van een autonome (call) agent. Pearl is gespecialiseerd in verschillende disciplines, kan empathisch reageren en kan bovendien onderbroken worden, waarbij Pearl zonder problemen van het ene naar het andere onderwerp overschakelt. Op de website van Pearl kan je jezelf laten bellen en het gesprek aangaan: beslist de moeite waard.
2. AI Governance Platforms
Het is een beetje een saai onderwerp, maar zonder goede controle- en besturingsmechanismen gaat bedrijven de mist in. Dat geldt voor ‘non-functional’ processen zoals privacy en security en dat geldt ook voor AI.
Bedrijven zullen, naarmate ze meer AI-toepassingen gaan gebruiken, een framework voor AI-governance moeten optuigen. Zo’n framework richt zich op AI Trust, Risk and Security Management (TRiSM) en zorgt ervoor dat bedrijven controle houden over juridische, ethische en operationele facetten van het gedrag van AI-systemen.
Waarom is dit belangrijk voor klantcontact?
Het grote verschil met governance op het gebied van IT en data is dat bij AI de governance gericht is op dynamische processen waarvan de werking en de uitkomsten niet meer volledig voorspelbaar zijn.
AI-governance houdt toezicht op hoe AI-modellen worden getraind, hoe ze beslissingen nemen, en hoe de risico’s en verantwoordelijkheden rond AI worden beheerd. Zonder die begrenzing zullen AI-systemen eerder foutieve of risicovolle output genereren. Gartner stelt dat bedrijven die AI-governance ingericht hebben, met veel minder ethische incidenten te maken zullen hebben. Omdat AI-systemen in toenemende mate impact hebben op de klant en hun werking in toenemende mate niet uitlegbaar is, is het essentieel dat de governance zich in hetzelfde tempo ontwikkelt als waarop de AI-oplossingen zich richting klant bewegen. Ofwel: bij customer facing AI-systemen moet je governance volledig op orde zijn. De wetgeving is in grote lijnen al gereed: denk aan de AI Act, waarbij ook al indicaties van boetes voor bepaalde overtredingen zijn vastgesteld.
3. Disinformation Security
Zo nu en dan munt Gartner een nieuw concept. ‘Disinformation Security’ is daarvan een goed voorbeeld en het concept verwijst naar de maatregelen die bedrijven kunnen nemen tegen desinformatie. Het gaat hierbij om het kunnen waarborgen van integriteit, het kunnen beoordelen van authenticiteit, het voorkomen van imitatie en het opsporen van de verspreiding van schadelijke informatie. Gartner voorspelt dat tegen 2028 50% van de ondernemingen producten, diensten of functies zal gaan gebruiken die specifiek zijn ontworpen om gebruikscases van desinformatiebeveiliging aan te pakken.
Waarom is dit belangrijk voor klantcontact?
Gartner verwacht een toename van het aantal desinformatie-incidenten gericht op ondernemingen. In de context van klantcontact kan gedacht worden aan het misleiden van authenticatieoplossingen (denk aan het gebruik van (valse) voiceprints bij stembiometrie of de inzet van artificial agents om contactcentermedewerkers te misleiden).
Ook de AIVD en de RDI (Rijksinspectie Digitale Infrastructuur) stellen dat door generatieve AI aangedreven dreigingen zich snel kunnen ontwikkelen en ‘slimmer’ worden uitgevoerd. AI staat ook ter beschikking van criminelen. “Traditionele beveiligingssystemen kunnen mogelijk tekortschieten bij deze complexere bedreigingen,” waarschuwen de organisaties, ook omdat ze minder voorspelbaar zijn.
4. Spatial Computing
Spatial computing breidt de fysieke wereld uit met technologieën zoals augmented reality en virtual reality. Gartner beschouwt dit als het volgende niveau van interactie tussen fysieke en virtuele ervaringen. Het gebruik van spatial computing zal de effectiviteit van organisaties in de komende vijf tot zeven jaar vergroten door gestroomlijnde workflows en verbeterde samenwerking. Gartner voorspelt dat spatial computing tegen 2033 zal groeien tot 1,7 biljoen dollar, tegenover 110 miljard dollar in 2023.
Is dit belangrijk voor klantcontact?
Nee, we beschouwen dit niet als een dominante tech trend in klantcontact voor 2025, laat staan voor de komende jaren. Spatial computing biedt de mogelijkheid om de manier waarop agents interactie hebben met klanten, te vernieuwen. Je kunt hierbij denken aan het op afstand oplossen van problemen, het samenwerken in virtuele ruimtes of met virtuele agents, de inzet van simulaties en de toepassing van augmented reality bij technische support.
Wij van Ziptone denken dat dit toepassingen zijn die deels al beschikbaar zijn en die slechts beperkt zullen worden toegepast in zeer specifieke use cases, ook in customer service.
5. Om in de gaten te houden: neurological enhancement
Met neurological enhancement doelt Gartner op oplossingen die de menselijke hersenactiviteit lezen en de output beschikbaar stellen aan andere systemen, ter ondersteuning van het menselijk functioneren. Gartner denk hierbij aan de toepassing van unidirectionele brein-machine interfaces of van bidirectionele brein-machine interfaces (BBMI’s). Gartner voorspelt dat in 2030 30% van de kenniswerkers gebruik zal maken van technologie zoals deze BBMI’s.
Is dit belangrijk voor klantcontact?
Ja, om meerdere redenen, ook al is het toekomstmuziek.
Op de eerste plaats werken klantcontactmedewerkers steeds vaker samen met systemen die niet alleen als ‘enhancing’ kunnen worden gezien, maar die ook gevoed zijn met de output van diezelfde medewerkers. Agent assist functionaliteit wordt (onder meer) gevoed met klantgesprekken. Daarmee is er al een nauwe interactie tussen agents en kunstmatige agents.
Een tweede reden is dat Neuralink, een bedrijf van Elon Musk deze zomer erin is geslaagd om verlamde patiënten het vermogen te geven om digitale apparaten te gebruiken door alleen te denken. Over het algemeen vinden nieuwe technologische mogelijkheden na verloop van tijd altijd een toepassingsgebied, ook als ze in een eerder stadium nog als onhaalbaar worden gezien. Het zal een relatief grote stap zijn om agents te laten werken met een BMI, maar het is niet ondenkbaar dat deze technologie op termijn wordt ingezet voor het oplossen van complexe klantproblemen of het versnellen van serviceprocessen.
Meer lezen? Gartner Top Strategic Technology Trends for 2025