Meer realisme over het aanbod aan AI-innovaties, dat was de boodschap bij het event ‘AI away from the hype’ van TP, op 12 juni in The Boathouse, Kralingen. Wat werkt wel en wat werkt (nog) niet? Realtime spraakvertalen hoort vanaf nu in ieder geval bij de eerste categorie.

 

• Realisme boven hype: niet alle AI-oplossingen leveren direct rendement op – maar realtime spraakvertaling wél, stelde TP tijdens een tech-event.
• De latency in realtime spraakvertaling is teruggebracht van meerdere naar slechts een halve seconde, waardoor het praktisch toepasbaar is in klantcontact.
• Tijdens een demo van Parloa bleek dat de resterende latency met slimme trucjes nauwelijks merkbaar is voor gebruikers. Realtime spraakvertaling is “here to stay”

 

De verleiding is groot om bij AI-toepassingen te snel te verwijzen naar percentages bespaarde afhandeltijd, aldus Pascal Matern (Chief Commercial and Client Officer TP Benelux, Suriname & Nordics). En ook de opvatting dat iedereen maar gewoon moet gaan experimenteren met AI behoeft wat Matern betreft nuance. Organisaties hebben vaak zorgen over data, of te maken met legacy. Ook Don Schuerman, CTO van CRM-gigant Pega, repte onlangs nog over technical debt, dat de inzet van kunstmatige intelligentie in de weg staat.

Realisme over AI

AI is een investering, waarbij de resultaten vaak pas later zichtbaar worden, aldus Matern. Klanten die in dit opzicht aan een fundament willen werken, moeten bereid zijn te experimenteren. Die resultaten kunnen uiteindelijk leiden tot ‘goedkoper’ of ‘beter’ of een combinatie zijn, maar TP vindt dat je AI niet als ‘cost cutting tool’ moet aanvliegen. Matern verwees hierbij naar Klarna: dat bedrijf maakte melding van grote besparingen op customer service door de inzet van AI. Dat pakte niet alleen slecht uit voor onze beurswaarde, aldus Matern, maar TP raakte Klarna ook kwijt als klant. Inmiddels wijzer geworden is Klarna nu weer in gesprek met TP. De ontwikkelingen rond Klarna bewijzen dat realisme ten aanzien van AI en klantcontact, ondanks een groot potentieel of grote beloften, bepaald geen luxe is.

Wat werkt wél?

Toch wilde TP dolgraag laten zien dat er ook AI-toepassingen zijn die wél werken. Ofwel: van potentieel naar praktisch. Opmerkelijk genoeg werd daarna meteen realtime spraakvertalen in de schijnwerpers gezet. In 2022 was de latency nog meerdere seconden, nu is dat teruggebracht naar een halve seconde, aldus Matern. Tijdens een demo verderop in het gesprek werd duidelijk dat met wat slimme trucs die halve seconden eigenlijk nauwelijks nog een obstakel is. Maar uiteraard mag verwacht worden dat die vertragingsfactor bij realtime spraakvertalen nog wat verder afneemt.

Matern sloot af met de waarschuwing dat AI geen toverpoeder is wat je uitstrooit – zeker als je geen AI-strategie hebt. Sterke partnerships met transparantie zijn de basis voor innoveren met AI en het helpt beslist als je grotere AI-projecten aanvliegt onder de vlag van change management. Tip van TP: hire for change. En voor wie het nog niet wist: TP is op zoek naar een COO voor de Benelux, Suriname en Nordics.

10.000 uur oefenen en rollenspelen

TP had Jordy en Estrella van Toor ingevlogen voor een volle, maar vermakelijke presentatie over generaties, digital first en digitaal welzijn. In hun verhaal kwam onder meer naar voren dat mensen zo’n 10.000 uur aan basale werkervaring nodig hebben om een professional te worden. Wat betekent dat voor ‘entry level jobs’ zoals die van veel klantcontactmedewerkers als we het eenvoudige werk automatiseren? Oefenen met ‘simpele gesprekken’ over bijvoorbeeld een verhuizing was altijd een prima basis om het vak te leren, maar dat materiaal zit dan niet meer in je queue.

Dat oefenen kwam terug in de presentatie van Michael Ouzzan van Second Nature, een AI-toepassing voor rollenspelen. De oplossing biedt mogelijkheden om je eigen klant ‘customized’ na te bootsen in de vorm van een AI-gebaseerde persona. Daar kunnen medewerkers naar hartenlust hun gesprekken mee trainen.

Dat is beter schaalbaar, consistenter en fijnmaziger dan het gebruik van fysieke rollenspelen, die bovendien lang niet altijd als prettig en leerzaam worden ervaren. Ook het spelen van impactvolle rollen is best een uitdaging, zowel voor de trainer als de trainee. Second Nature richt zich overigens op allerlei vakgebieden, dus naast service bijvoorbeeld ook op sales en HR. De tool biedt uitvoerige analyses. TP heeft de oplossing ingezet bij Vodafone, YoutubeTV en Google Trust Services. TP is van plan om meer Second Nature ook voor andere accounts in te zetten.

Is mijn team nog even empathisch als voorheen?

Centrical, de tweede oplossing die werd gepresenteerd, ligt in het verlengde van Second Nature. Ian Chappell van Centrical presenteerde de oplossing als een ‘performance experience platform’. Dat platform moet helpen om de kloof tussen het beleid van de boardroom en de uitvoering in het contactcenter te overbruggen. Of meer praktisch: waar de board graag ziet dat het contactcenter bijdraagt aan de laten groeien van het marktaandeel, denkt de werkvloer eerder aan iets praktisch als ‘werktijden’.

Het slaan van de brug is vaak belegd bij de teamleiders en supervisors. Wat Chappell betreft kunnen zij succesvoller zijn als ze hun medewerkers voorzien van empowerment, ownership en een persoonlijke begeleiding. Centrical is een uitgebreide coachingtool die laat zien wie wanneer op welke punten kan verbeteren. Dat kan gaan om conversion rate, maar ook om root cause behavior analyses op basis van opnames die leiden tot specifieke micro-learnings of testjes. Het platform bevat gamification elementen, zo kunnen er punten verdiend worden als medewerkers zich verbeteren. Cenrical geeft managers ook inzicht: gaat het de goede kant op met bijvoorbeeld empathie of beleefdheid of zakt het niveau juist terug?

Het klinkt allemaal redelijk technocratisch, je zou er zelfs je bila’s mee kunnen vervangen – wellicht dat TP juist daarom zelf functionaliteit heeft toegevoegd door ook te vragen naar het welzijn van medewerkers. Hoe gaat het met je, hoe voelt de werkdruk, heb je iets te melden of feedback voor leidinggevenden?

Kirsten Nijmeijer in HR Praktijk over de menselijke transformatie – Toen TP-CHRO Kirsten Nijmeijer twee jaar geleden bij TP begon, viel haar direct iets op: “De ongelooflijk ver doorgeëngineerde processen. Echt verbazingwekkend, vergeleken bij de bedrijven in andere sectoren die ik goed kende.” In het interview benoemt ze ook dat ze die focus begrijpt – “opdrachtgevers moeten van tevoren weten wat ze bij ons krijgen. We willen transparant en voorspelbaar zijn voor wat betreft de kwaliteit van dienstverlening.” Maar aan die doorgeëngineerde processen zit ook een keerzijde, aldus Nijmeijer: “je beperkt ook de ruimte van medewerkers. Dan beland je in gesprekken over KPI’s. Terwijl ik geloof dat een KPI juist gezien moet worden als een uitkomst in plaats van een doel op zich.” Dat gegeven vormde voor Nijmeijer het startpunt van een ‘menselijke transformatie’: een procesgerichte benadering met een meer mensgerichte aanpak. Een stapsgewijs proces, aldus Nijmeijer, met als doel dat TP een employer of choice is voor veel mensen – een van de strategische pijlers van het bedrijf. (Lees het volledige interview met Kirsten Nijmijer op HR Praktijk)

 

Het event van TP werd afgesloten met een live demo met realtime spraakvertalen van het Duitse Parloa, vanaf het begin af aan gericht op spraakdiensten. Voice is king, aldus Tom Shaw van Parloa, dat direct na 2023 – de introductie van generatieve AI – overschakelde van rulesbased naar AI-first. Het verschil tussen die twee is interessant, te meer omdat de reputatie van rulesbased chatbots belabberd is. Bij rulesbased kost het bouwen veel werk, maar gaat testen snel en gemakkelijk, aldus Shaw, en bij autonome agents is het precies andersom. Het bouwen gaat relatief snel, maar het testen is aanzienlijk meer werk.

De tijdens een coffee break in elkaar geknutselde demo van realtime spraakvertalen – als voorbeeld werd SVB opgevoerd – was het bewijs voor die snelle ontwikkeling, van een prototype dan.

Conclusie? AI letterlijk aan de praat krijgen in enterprise omgevingen is geen appeltje-eitje, ook beklemtoond door Parloa. Maar RTT is here to stay. Tussenwerpsels zoals ‘ehhh’ en toetsenbordgeluiden camoufleren de latency uiterst effectief. Technologie rukt op in klantcontact, ook op het vlak van people management. Geen overbodige luxe om na te denken wat dit betekent voor medewerkers en waar nodig, de organisatie van het werk aan te passen.

(Ziptone/Erik Bouwer)