Wat is intelligent routeren?

by Ziptone

Wat is intelligent routeren?

by Ziptone

by Ziptone

Slim of intelligent routeren biedt grote voordelen voor je klant en voor je medewerkers. Waar moet je rekening mee houden bij routering op basis van kunstmatige intelligentie?

 

TechUpdate is de rubriek op Ziptone over opkomende technologie, relevant voor klantcontact. In kort bestek leggen we uit wat het is, hoe het werkt, waarom het relevant is, wat de valkuilen zijn en vragen we de mening van de lezer: Hot or Not? 

Wat is het

Intelligent routeren is een methodiek om een klant die contact zoekt, op basis van kunstmatige intelligentie te verbinden met de best passende medewerker. Bij het bepalen van de beste match wordt rekening gehouden met eigenschappen van zowel klant als medewerker. Slim routeren is een van de manieren om dienstverlening aan klanten meer gepersonaliseerd te maken. Andere namen en vormen zijn AI-routing, smart of intelligent routing of skills-based routing, maar het laatste is vooral bekend in een eenvoudige vorm zonder gebruik van AI.

Hoe werkt het

In de meest optimale situatie wordt aan het begin van een call zowel de klant als de intent van de klant geïdentificeerd. Het eerste kan door gegevens in te toetsen (zoals een klantnummer) of het herkennen van het telefoonnummer. Een andere mogelijkheid is gebruikmaken van een in-app call, waardoor de klant wordt herkend omdat deze heeft ingelogd in een mijn-omgeving. Het tweede, de herkenning van de intent van de klant, is mogelijk met een IVR of, beter nog, met routering via openvraag-spraakherkenning. En andere optie is als follow-up van een chatbot-dialoog waarbij de vraag van de klant door de chatbot wordt geëscaleerd naar een medewerker. Routering op basis van (openvraag-)spraakherkenning wordt ook wel speechrouting genoemd.

slim routerenNa het herkennen van klant en intent zoekt de AI-engine op basis van actuele en historische klantgegevens en intent van de klant naar de medewerker die direct (of naar inschatting van de AI-engine snel) beschikbaar is én die qua skills en persoonlijke kenmerken het beste aansluit bij de intent en/of de eigenschappen van de klant. Bij actuele en historische klantgegevens moet je denken aan leeftijd, geslacht, taal, voorkeuren, situatie, aankoopgedrag, contacthistorie en recente of realtime informatie; bij intent kan je naast de inhoudelijke vraag ook de context laten meewegen waardoor je (ook) prioriteit kunt meegeven aan bepaalde gesprekken.

Bij de matching van klant en medewerker kan de engine zo ingeregeld worden dat er wordt aangestuurd op het behalen van KPI’s. Denk aan een hogere NPS als gevolg van bijvoorbeeld een optimale emotionele klik tussen beller en medewerker, een hogere first time fix of een kortere gemiddelde gespreksduur.

Bij intelligent routeren kan je beter spreken van een wachtveld dan van een wachtrij: de wachtrij wordt niet meer opgebouwd op basis van uitsluitend wachttijd, maar ook op basis van allerlei andere kenmerken.

Waarom is AI-routing relevant

AI-routing kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en efficiency. Met AI-routing kan je routering afstemmen op de voor jouw organisatie belangrijkste KPI’s.

Niet alleen kan AI-routing bijdragen aan een goed gesprek – medewerker en klant begrijpen elkaar bijvoorbeeld beter of kennen elkaar al uit eerdere gesprekken – maar ook kan een vraag sneller worden beantwoord omdat de medewerker de juiste expert is.

AI-routing biedt tevens de mogelijkheid om prioriteiten toe te kennen aan gesprekken. Bijvoorbeeld op basis van urgentie (noodsituatie of actueel probleem), of op basis van klantkenmerken zoals prospect of nieuwe klant.

Niet onbelangrijk: met slim routeren kan je medewerkers vooral die gesprekken laten voeren waar ze goed in zijn. Vaak zijn dat ook de gesprekken die medewerkers het leukst vinden om te doen. Dat valt – in theorie – goed te combineren met zelforganiserende teams en/of een hoge mate van autonomie. Je kunt bovendien aan het begin van het gesprek de medewerker al voorzien van handige informatie over klant, onderwerp en mogelijke gesprekssuggesties.

En tot slot: met slim routeren kan je de IVR de deur uitdoen. Die is handig voor het grove routeringswerk, maar niet bepaald klantvriendelijk.

Even opletten

1. AI-routing gaat een stap verder dan skills based routing, waarbij medewerkers gesprekken aangeboden krijgen die qua vraag of onderwerp aansluiten op hun kennis en vaardigheden. Bij skills based routing hoeft geen rekening te worden gehouden met eigenschappen van de klant zelf. Voor de eenvoudigste vorm van skills based routing is de inzet van een IVR voldoende.

2. AI-routing vereist dat je goed weet aan de hand van welke informatie je wil routeren. En dat deze informatie beschikbaar en toegankelijk is in de vorm van voldoende en betrouwbare data. Je zult dus moeten beschikken over goede medewerkerprofielen – en deze up to date houden – en over voldoende historische ACD-data. Met andere woorden, er worden eisen gesteld aan de datakwaliteit. Bepaalde eigenschappen die je graag zou willen betrekken, zijn misschien niet goed in data te bevatten, zijn niet aanwezig (zoals taal van de klant) of niet te ontsluiten (bijvoorbeeld data uit een logistieke keten). Tot slot is het de vraag in hoeverre realtime data van belang zijn bij het bedienen van je klanten. Als de AI-engine een match heeft gemaakt, kan de werkelijkheid ondertussen veranderen – denk aan de luchtvaart.

3. AI-routing is lastiger toe te passen bij medewerkers die nog moeten worden ingewerkt. Hiervoor zal je een specifiek medewerkerprofiel moeten samenstellen en zal je ook moeten definiëren welke gespreksonderwerpen je op dit profiel wil loslaten. Daarnaast zal je een duidelijk groeipad richting bepaalde medewerkerprofielen moeten ontwikkelen. Het systeem wordt onbetrouwbaar als je medewerkersbestand niet goed is geclassificeerd.

4. Deze manier van routeren werkt vooral goed bij grotere klantcontactoperaties, omdat je beperkingen gaat opleggen aan de productiviteit van medewerkers. Zij krijgen vooral gesprekken die goed bij hen passen. Om te voorkomen dat ze in ‘idle’ belanden (wachtend op een nieuw gesprek) kan je drempelwaarden instellen – denk aan een maximale wachttijd voor klanten die op de ideale agent wachten of een maximale wachttijd voor medewerkers die op de best passende klant wachten. Na overschrijding van de drempelwaarden kan je kiezen voor alternatieve routes.

5. Deze manier van routeren werkt alleen goed bij eenduidige klantvragen. Het is niet altijd vooraf duidelijk of een klant meerdere vragen wil combineren of complexe problemen heeft. Bij samengestelde problemen (bijvoorbeeld de combinatie falende techniek en betaalachterstanden) moet je nadenken over doorverbinden (of niet) met de juiste medewerker als het andere onderwerp aan de orde komt.

6. De inzet van slim routeren moet je actief monitoren, om te voorkomen dat er blinde vlekken ontstaan in de dienstverlening en omdat zowel intern als extern omstandigheden veranderen. Bij aanpassingen in producten of andere bedrijfsprocessen zal je moeten nagaan of de AI-routing moet worden aangepast.

Hot or Not?

Intelligent routeren: Hot or Not?

View Results

Loading ... Loading ...

Ook interessant

Featured, Kennisbank, Technologie, TechUpdate

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top