De uitkomsten van het vierde kanaalpreferentieonderzoek (gepresenteerd tijdens het THoCC Contact Center Café in Mechelen) gaven aanleiding tot discussie. Er werd nagepraat over onder meer de opbrengsten en kosten van een chatbot en over de effecten van (een lange) wachttijd aan de telefoon.

 

Eerst het goede nieuws. 77% van de Belgische respondenten (en 81% voor Nederland) uit het vierde kanaalpreferentieonderzoek van THoCC zegt een of meerdere positieve ervaringen te hebben gehad met klantcontact. Digitale kanalen worden daarbij het minst vaak genoemd. De redenen om zich positief uit te spreken zijn duidelijk: een vriendelijke behandeling staat bovenaan, gevolgd door first time fix en goede kennis van medewerkers en het niet hoeven herhalen van de vraag. Ja, ook wachttijd wordt genoemd (‘weinig of geen’ zien consumenten over het algemeen als positief). Die wachttijd aan de telefoon is en blijft een gevoelig punt, ook bij de Vlamingen, waarover verderop meer.

Positieve ervaringen

De effecten van positieve ervaringen zijn onder meer dat consumenten zich positief uitspreken en loyaal gedragen. In België zeggen consumenten in 18% van de gevallen dat ze meer zaken zijn gaan doen (Nederland: 25%) en in 13% van de gevallen laten mensen een positieve review achter. Een op de vijf consumenten doet niets met een positieve ervaring.

(tekst loopt door onder afbeelding)

 

Wachttijd: paniekreactie

Dan de wachttijden. De Vlaamse branchevereniging CustomerContact.be werkt aan vernieuwing van het Happy Customer Charter. Vermoedelijk komt de doelstelling van een maximale wachttijd aan de telefoon niet meer in terug. In het verleden was dat wel het geval: 2,5 minuut werd gezien als maximaal geoorloofde wachttijd. De wachttijd is een lastig verhaal, aldus CustomerContact.be, en zou ook te eenzijdig belicht worden door de media.

Ook in Nederland leidde een quick & dirty onderzoekje van de Consumentenbond over wachttijden bij de 20 grootste webwinkels en pakketbezorgers (en een bericht daarover op Ziptone) tot enige ophef. Is dat wel goed gemeten was een van de vragen; verschillende partijen reageerden hierop als door een wesp gestoken. Tegelijkertijd stelde NTT in tijdens het Contact Center Café dat er toch echt sprake van een grens zou moeten zijn – iets als 8 minuten, dat zou toch een rode kaart moeten zijn?

“Twee minuten wachten op 112 of op een pizza?”

Dat wachttijd hoe dan ook relevant is, blijkt niet alleen uit de resultaten van het kanaalpreferentieonderzoek van THoCC. Ook de praktijk laat het zien: de Belgische spoorwegmaatschappij NMBS heeft problemen met lange wachttijden weten weg te werken en merkt dat nu in een hogere NPS. Toch blijft de context bepalend voor een oordeel over die wachttijd, aldus Inge Vissers van THoCC. Steeds opnieuw blijkt immers weer dat de mening over de duur van de wachttijd wordt beïnvloed door de kwaliteit en uitkomst van het gesprek. David Gybels (THoCC) vindt een algemene drempelwaarde over sectoren en situaties “belachelijk – iedere organisatie moet zelf bepalen wat hun klanten verwachten van die organisatie.” Ofwel: “twee minuten wachten op 112 is wat anders dan twee minuten wachten op een pizza.”

Er is vaak ook begrip voor wachttijd

In de praktijk blijkt bovendien dat consumenten in veel gevallen best begrip kunnen opbrengen voor langere wachttijden. Dat beeld komt in ieder geval naar voren uit de ervaringen die gedeeld worden tijdens verschillende ‘Binnenplaats’-sessies die SUSA organiseert met teamleiders, WFM’ers en contactcentermanagers, bijgewoond door Ziptone. Lange wachttijden zijn vaak het gevolg van onderbezetting en kunnen gemakkelijk leiden tot een negatieve spiraal van toenemend ziekteverzuim en een nog slechtere bereikbaarheid. Kortom, in sommige situaties is een lange wachttijd meer een hoofdpijndossier voor de manager dan voor de klant. Voor de consument speelt ook mee hoe de wachttijd aan de telefoon wordt gemanaged, of er aan kanaalsturing wordt gedaan en welke alternatieven de organisatie biedt.

Chatbot? Pas op voor klanten die weglopen

Tijdens de paneldiscussie bij THoCC werd ook ingegaan op de chatbot, die er niet al te best van af komt in het laatste kanaalpreferentieonderzoek. Er zijn best veel mensen die de chatbot uitproberen, maar het levert vooral veel negatieve ervaringen op, zo werd vastgesteld. Van een chatbot verwacht je dat hij (of zij) je goed kan helpen, aldus Stijn Colmonts, Head of customer care a.i. bij Delhaize Belgium. De perceptie die gecreëerd is, bepaalt het imago; er zijn volgens Colmonts echter maar een paar chatbots in de markt die echt goed presteren. Veel organisaties gaan mee met de hype ‘wij moeten ook een chatbot’, maar uit de cijfers van het kanaalpreferentieonderzoek blijkt dat dat geen verstandig besluit is. Misschien kan je de investeringen beter steken in andere verbeteringen, want dikke kans dat je klanten, die gefrustreerd raken over je chatbot, kwijtraakt.

Chatbot-beheer

Ook gehoord: misschien zijn er betere manieren om eenvoudige vragen af te vangen, zonder het risico dat je te hoge verwachtingen schept bij je klant. Want niet overal is duidelijk of er nu een mens of een chatbot voor je klaar zit – of allebei, in geval van een falende bot. En de chatbot die kosten bespaart? Bedrijven die een goed functionerende chatbot hebben staan, zo was de inbreng vanuit het publiek, moeten daar veel tijd en geld in steken om zo ver te komen. Denk aan integraties met systemen; daarnaast moeten ze bovendien een flink team in de lucht om de chatbot te beheren.

Het argument dat een chatbot geschikt is voor het beantwoorden van eenvoudige vragen (vooral de eenvoudige) kwam ook opnieuw voorbij. Nog steeds is het dan de organisatie die beslist wat die eenvoudige vragen zijn, terwijl de klant daar wellicht niet mee bezig is en gewoon een vraag wil stellen. Het is juist die kans op een slechte uitkomst waarmee je als organisatie een gok neemt.

Wat wil je klant?

Vanuit NTT kwam hierop de logische vraag naar voren wie vooraf aan zijn klanten vraagt wat die eigenlijk wil. De NMBS gaf aan hier intensief onderzoek naar te doen onder klanten en kijkt daarbij naar voorkeurskanalen op verschillende momenten in de customer journey. “Je gaat niet vanuit de trein bellen met het contactcenter om te vragen of je je aansluiting gaat halen, daar zijn andere voorzieningen voor.”

Suggesties voor verder onderzoek? Wat is de business case van een chatbot op korte en lange termijn: direct kosten besparen of oefenen met de technologie zodat je over een paar jaar al vast goed bent voorbereid op de implementatie van betere oplossingen? Ook interessant: wat is de bereidheid om meer te betalen voor extra dienstverlening? De uitkomst van het kanaalpreferentieonderzoek laat zien dat in Nederland 63% van de consumenten hier klaar voor lijkt. Wat houdt bedrijven tegen om deze keuzemogelijkheid (zoals KPN doet) gewoon aan te bieden voor wie het wil?

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured THoCC