In klantcontact sturen we liever op servicelevel dan op wachttijd, maar de formules die Agner Krarup Erlang (1878-1929) opstelde voor het berekenen van wachttijden aan de telefoon worden nog steeds gebruikt in WFM-oplossingen. Erlang was een Deens wiskundig ingenieur, rond 1900 werkzaam voor het Kopenhaagse telefoonbedrijf.

De Erlang B formule en de Erlang C formule vormen nog steeds de basis voor het berekenen van het aantal benodigde medewerkers in contactcenters. Ze vormen de kern van WFM-oplossingen en ook van de Excelsheets waarmee de benodigde bezetting wordt bepaald.

Leestip: wat komt erbij kijken als je van Excel naar een WFM-oplossing overstapt? Zorgverzekeraar CZ vertelt.

De Erlang wordt ook wel gezien als de eenheid voor het telefoonverkeer dat in één uur bestaat. Met andere woorden: als een systeem in een uur 120 minuten verkeer verwerkt, is dat ‘2 Erlang’.

De Erlang B en Erlang C formules

Met de Erlang B formule bepaal je het aantal lijnen dat nodig is om een vastgestelde hoeveelheid gesprekken af te handelen gedurende een uur tijd. De formule gaat ervan uit, dat bellers die een ingesprektoon horen, daarna geen nieuwe poging ondernemen om te bellen, maar dat is tegenwoordig niet realistisch. Daarom bestaat bij de toepassing van Erlang B de kans dat het aantal lijnen te laag wordt vastgesteld.

Met de Erlang C formule bereken je de vermoedelijke wachttijden voor bellers, op basis van drie uitgangspunten: het aantal agents, het aantal wachtenden, en de gemiddelde gesprekstijd per gesprek. De formule geeft ook aan hoeveel agents moeten worden ingezet om de wachttijden binnen vastgestelde grenzen te houden. Hiermee wordt de link gelegd met servicelevel. Omdat de Erlang C formule geen rekening houdt met abandoned calls en een eventuele bezettoon (of een mededeling dat de lijn is overbelast), neigt de formule naar overbezetting als uitkomst. Meer over de precieze formule vind je hier.

WFM-applicaties

WFM-applicaties zorgen werken onder meer op basis van Erlang C. Daarnaast bevatten deze applicaties ook functionaliteit voor forecasting, scheduling, intraday management/adherence (het bijsturen op de planning en controleren van de naleving van het rooster) administratie en rapportages. WFM-professionals maken daarbij gebruik van historische data uit de ACD (het contactcenterplatform) die worden geïmporteerd in de WFM-oplossing; die kan eventueel aanvullend worden gevoed met personeelsgegevens en bedrijfsspecifieke roosterregels.

(redactie Ziptone)

Human Resources, Kennisbank