Wat is een callcenter of contactcenter?

In een contactcenter (ten onrechte vaak nog callcenter genoemd) wordt klantcontact afgehandeld via meer kanalen dan alleen de telefoon. Denk aan e-mail, webchat/chatbots, whatsapp, sms, Facebook Messenger, social media of via video-calls. In dit artikel lees je over de eigenschappen van een contactcenter, hoe een contactcenter werkt en welke technologie er wordt gebruikt.

Consumenten die vragen of problemen hebben over een product of dienst, kunnen tegenwoordig op allerlei manieren contact opnemen met bedrijven en instellingen. In contactcenters wordt klantcontact afgehandeld via meer kanalen dan alleen de telefoon. Denk aan e-mail, webchat, chatbots, WhatsApp, sms, Facebook Messenger, social media of via video-calls.

De afdelingen binnen organisaties die voor het klantcontact zorgen heten daarom contactcenters. Medewerkers die dit klantcontact afhandelen, worden klantcontactmedewerkers of (contactcenter/callcenter-)agents genoemd. Er zijn ook allerlei andere namen in omloop.

Het contactcenter is dat organisatieonderdeel, dat speciaal is ingericht voor het onderhouden van contacten met klanten, afnemers, cliënten of burgers. ICMI definieert een callcenter als: “Een gecoördineerd systeem van mensen, processen en technologieën dat voorziet in toegang tot een organisatie via aangewezen communicatiekanalen om op deze wijze interacties mogelijk te maken die waarde voor klant en organisatie opleveren.” Die organisatie, dat kan een webwinkel zijn, maar even goed een bank, reisaanbieder, overheidsinstelling of ziekenhuis.

Allerlei soorten contactcenters – Bovenstaande definitie van ICMI is een nogal abstracte omschrijving. Dat heeft te maken met het feit dat contactcenters of callcenters afdelingen binnen organisaties zijn met heel specifieke eigenschappen. Tegenover die abstracte definitie staat dat vrijwel alle Nederlanders meerdere malen per jaar te maken hebben met een call- of contactcenter. Soms heet het anders: interaction center, customer care center, customer support center, customer communications center, customer service center, sales en service center, technical support center, helpdesk, ledenservice, abonneeservice, reserveringslijn, hotline, hulplijn, klantenbalie, publieksservice, noodlijn, KCC (klantcontactcenter), klachtendienst, klantendienst, klantenservice, telefoondienst, servicedesk, et cetera.

Een contactcenter kan gericht zijn op transacties (denk aan een informatie- of bestellijn) en op interacties gericht op het beantwoorden van vragen en oplossen van technische, administratieve of financiële problemen. Vaak lopen beide werkgebieden in elkaar over. Een organisatie kiest voor het opzetten van een contactcenter op het moment dat het klantcontact zo omvangrijk is geworden dat het efficiënt is om het bij een aangewezen groep medewerkers neer te leggen. Klantcontactmedewerkers worden meestal in groepen aangestuurd door teamleiders of supervisors.

De gemiddelde gespreksduur in de meeste contactcenters ligt rond de 4 minuten, maar complexe gesprekken duren aanzienlijk langer. In een gemiddeld contactcenter wikkelt een medewerker zo’n 60-90 gesprekken per dag af.

Hoe werkt een contactcenter?

Wat maakt een callcenter of contactcenter tot een bijzonder onderdeel van een organisatie? Dat heeft vooral te maken met de manier waarop het klantcontact wordt afgehandeld.

De gesprekken die klanten willen voeren met medewerkers worden evenredig verdeeld over de medewerkers. Als er geen medewerkers beschikbaar zijn, worden de klanten in een wachtrij geplaatst.

Een e-mail van een klant kan je een paar uur of een paar dagen laten liggen. Bij klanten die bellen, kan je geen voorraad aanleggen. Je moet op een gegeven moment de telefoon opnemen, anders hangt de klant op. Per kanaal verschilt de tijd waarbinnen je moet reageren: de responstijd.

Bij de telefoon accepteren klanten over het algemeen niet al te lange wachttijden. Daarom moeten er steeds voldoende medewerkers beschikbaar zijn. Het voorspellen van het aantal klanten dat belt, het berekenen van benodigde bezetting en het maken van roosters zijn belangrijke voorwaarden om een contactcenter goed te laten functioneren.

De ACD vormt de kern van het contactcenterplatform, waarmee de routering van contacten (welk contact komt bij welke medewerker terecht en wanneer) wordt geregeld. Ook veel andere contactkanalen dan telefoontjes kunnen ook via de ACD verdeeld worden over of toegewezen aan de medewerkers. Ook andere contactcenterprocessen worden er mee bestuurd. Zoals overflows van gesprekken (van het ene naar het andere team of wachtrij) en voice respons systemen (IVR) zodat klanten vooraf kunnen aangeven waarvoor ze bellen en ze bij het juiste team uitkomen. Andere belangrijk onderdelen zijn WFM (voorspellen, plannen en roosters maken) en analyses en rapportage.

Belangrijk in het contactcenter is dat medewerkers op een eenduidige manier getraind worden en over dezelfde kennisbank beschikken, zodat ze op dezelfde manier met vragen van klanten omgaan. En tot slot moeten medewerkers de beschikking hebben over klantgegevens. Van ieder contact wordt – als het goed is – een notitie gemaakt in het systeem waar klantgegevens in worden bijgehouden (CRM).

Talen, tijdszones, intern, extern, volcontinu

Afhankelijk van de ideeën en doelstellingen van de organisatie op het gebied van bereikbaarheid werken agents er in contactcenters in diensten gedraaid, ook wel shifts genoemd. Dit kunnen korte (een paar uur) en lange diensten zijn. Sommige contactcenters zijn 24x7x365 bereikbaar, andere alleen tijdens kantooruren. De tendens is wel dat veel klantenservice-afdelingen hun openingstijden hebben uitgebreid naar de avonden en het weekend.

Contactcenters kunnen klanten in meerdere talen en/of tijdzones bedienen. Sinds de coronapandemie hebben contactcentermanagers gezien dat contactcentermedewerkers ook prima vanuit huis kunnen werken.

Contactcenters kunnen een intern onderdeel van een bedrijf zijn dat zelf het eigen klantcontact afwikkelt, maar klantcontact wordt ook op grote schaal uitbesteed. Er zijn allerlei dienstverleners – met zowel een nationaal karakter als wereldwijd – die het klantcontact voor verschillende opdrachtgevers uitvoeren.

Een belangrijk kenmerk van contactcenters is dat er veel gemeten en (in)geregeld kan worden. Zonder ICT komt een contactcenter tot stilstand. Zonder medewerkers komt een contactcenter ook tot stilstand. Het management van een contactcenter beschikt over uiteenlopende metrics en KPI’s om het klantcontactproces zo goed mogelijk te laten verlopen.

Technologie én mensen

Geavanceerde contactcenters maken gebruik van allerlei technologie. Naast de telefooncentrale en de ACD bijvoorbeeld ook:

spraakherkenning zodat de klant de vraag kan inspreken en deze bij de juiste medewerker op het scherm verschijnt;
webchat, waarbij de klant de vraag via een tekstbericht kan invoeren en een medewerker reageert;
chatbots, waarbij de klant de vraag via een tekstbericht kan invoeren en een chatbot reageert;
voicebots, waarbij de klant de vraag via een spraak kan invoeren en de bot via een spraakgenerator terugpraat;
nummerherkenning voor identificatie van de klant;
social media monitoring en webcare, waarbij medewerkers actief of reactief reageren op social media berichten;
real time analytics zodat het management kan zien waarover klanten contact opnemen;
personalisatie: dienstverlening aan de klant zo goed mogelijk afstemmen op eigenschappen, voorkeuren en omstandigheden van de klant;
selfservice en FAQ’s: webpagina’s, apps of mijn-omgevingen waar de klant allerlei zaken zelf kan opvragen en/of regelen zonder tussenkomst van een medewerker;
software om gesprekken om te nemen, af te luisteren en te beoordelen;
ontwikkelsoftware voor het ontwikkelen van bots;
RPA-software om processen te automatiseren;
CRM- systemen waar klantgegevens in bijgehouden worden;
kennisbanken;
planningssoftware (speciale software of soms Excel)

Welke plek heeft het contactcenter in de organisatie?

Het contactcenter is idealiter het zenuwcentrum van een organisatie. Het is een antenne naar de markt – medewerkers weten vaak als eerste wat er speelt binnen de klantengroep. Een contactcenter beschikt over veel data door alle contacten en kan dus helpen bij de strategische plan- en besluitvorming van de business. Het contactcenter heeft tevens een belangrijke rol in het realiseren van een goede klanttevredenheid en goede klantervaring (customer experience of CX) of het herstellen daarvan.

Door analyse van belredenen, klantvragen en problemen kunnen bedrijfsprocessen geoptimaliseerd worden of zelfs geautomatiseerd, waardoor klanten minder vaak contact hoeven te zoeken of zelf zaken kunnen regelen via een selfservice portal. Bij de klantcontactstrategie kan worden gestuurd op de toegevoegde waarde van contact, zodat die contacten die bijdragen aan omzet of loyaliteit juist wel bij medewerkers terecht komen. Geavanceerde contactcenters kunnen bovendien extra waarde genereren door up- en cross-selling.

Meer weten over hoe contactcenters opereren? In de praktijk staan contactcenters soms bekend als het afvoerputje van de organisatie, waar medewerkers vooral te maken krijgen met lastige klanten met moeilijke problemen. Dit imago is meestal onterecht en bovendien problematisch voor werkgevers. Wie echter in een goed ontwikkeld contactcenter gaat werken, doet ervaring op met mensen en maakt kennis met alle processen van een bedrijf of organisatie. Het is een goed vertrekpunt voor een loopbaan. Wie een goed beeld van contactcenters wil krijgen, kan deze artikelen lezen over 113, de politie, Buitenlandse Zaken, Slachtofferhulp of de coronavaccinatielijn.

Professionalisering

Er zijn in Nederland vele honderden (interne en facilitaire) contactcenters. Het aantal werkzame personen dat direct klantcontact heeft in een contactcenter wordt ingeschat van 150.000 tot 250.000. Binnen het vakgebied zijn ook enkele duizenden managers, teamleiders/supervisors, trainers, recruiters en workforce management specialisten (WFM) werkzaam die contactcenterprocessen of teams aansturen of ondersteunen.

Er zijn verschillende opleidingen voor het vakgebied klantcontact op zowel mbo3- als bachelor- en masterniveau beschikbaar. Verder zijn er verschillende partijen die mensen ondersteunen bij het beginnen met een baan in klantcontact. Voor het werken in klantcontact in de financiële dienstverlening is vaak een WFT-certificaat nodig.

Er is geen branchevereniging specifiek voor contactcenters, maar de Klantenservice Federatie is de branchevereniging die zich het meest intensief met klantcontact bezighoudt. Dit is ook het adres voor professionals en organisaties die vragen hebben op het gebied van klantcontact.
Ook de DDMA (vereniging voor data en marketing) houdt zich bezig met klantcontact, maar opereert meer aan de kant van marketing en outbound (uitgaande kanalen van contactcenters).
Qlix is een vakbond specifiek voor contactcenterpersoneel bij dienstverleners in klantcontact.
De WFC (Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters) is de organisatie die namens de werkgevers mede-bepaalt hoe de cao voor facilitaire contactcenters er uit ziet.
De CCMA (Customer Contact Management Association) is de beroepsvereniging in Nederland voor professionals die werkzaam zijn in klantcontact.
Ziptone is een online vakmedium dat over het vakgebied klantcontact publiceert. (Ziptone)