Wat is bezettingsgraad in het contactcenter?

by Ziptone

Wat is bezettingsgraad in het contactcenter?

by Ziptone

by Ziptone

In dit artikel lees je wat de bezettingsgraad in een contactcenter inhoudt. Ook leggen we uit wat de relatie is met het servicelevel en het WFM-proces.

Bezettingsgraad: wat is het?

De bezettingsgraad of occupancy is het percentage van de tijd waarin agents gesprekken afhandelen ten opzichte van de tijd waarin ze wachten op gesprekken. Het is dus een soort productiviteitsmaatstaf, waarbij je kunt streven naar een optimum. De metric is geschikt om real time te monitoren, net als de abandonment rate. Maar er zitten kanttekeningen aan deze metric.

Bezettingsgraad: wat kan je er mee?

bezettingsgraadDe occupancy is een resultaat van het servicelevel en het telefoonaanbod. Het is dus niet bepalend voor het service level. De occupancy is echter geen goede maatstaf voor contactcenter-effectiviteit of efficiency, want het wordt beïnvloed door fluctuaties in het aangeboden telefoonverkeer, door variaties in de gesprekssoorten en -duur, de omvang van de agent groep, en zo voorts.

De occupancy geeft wel inzicht – onder andere door onderliggende variabelen te bekijken, zoals gespreksduur, nawerktijd, snelheid van systemen, omvang van de bezetting ten opzichte van het aanbod – in de kwaliteit van het WFM-proces. Het servicelevel dicteert onder andere wat de ideale bezettingsgraad zou moeten zijn.

Bezettingsgraad: hoe berekenen?

Er is een duidelijke rekenmethode voor de occupancy. Voor een halfuursinterval is de occupancy:

(call volume x gemiddelde gesprekstijd in seconden)/ (aantal agents x 1800 seconden).

Als het servicelevel zakt naar 24% beantwoording binnen 20 seconden, stijgt de occupancy naar 97%. Fictief voorbeeld: een servicelevel waarbij 820/0 van de gesprekken binnen 20 seconden wordt beantwoord, levert een bezettingsgraad van 86% op.

De begrippen roosterdiscipline (adherence) en occupancy worden vaak verkeerd gebruikt en ten onrechte met elkaar verwisseld. Het zijn niet alleen verschillende zaken, ze werken ook in tegenovergestelde richting. Als roosterdiscipline (bevorderd door supervisie) toeneemt, zakt de bezettingsgraad (mede bepaald door toeval).

Ook interessant

Human Resources, Kennisbank
Top