AI vervangt geen klantcontactmedewerkers. Maar AI neemt wel delen van hun takenpakket over. Hetzelfde werk kan worden gedaan met minder medewerkers, het resterende werk wordt zowel intensiever als complexer en de medewerker krijgt steeds vaker een taak in het controleren van AI. Ook krijgen klantcontactmedewerkers te maken met AI-systemen voor coaching en training. Wat betekent dit alles voor hun vak?

 

Gespreksleiding: Tom Jessen
Beeld: Sophie Bijsterbosch, SophieB Fotografie
Tekst: Erik Bouwer

De deelnemers (v.l.n.r.): Stijn Lathouwers, ceo Custom Connect; Robert Duijvestijn, manager klantenservice en CX bij Dunea; Daphne van den Hoogen, landelijk werkgeversadviseur bij UWV; Cynthia Mak, oprichter en eigenaar van The Caring Company; Bernard Steenbergen, directeur klantenservice B2C bij Vattenfall; en Tom Jessen, gespreksleiding.

 

 

Steeds meer contactcenters maken gebruik van AI-oplossingen. Zijn jullie optimistisch of pessimistisch over de inzet van AI in klantcontact?

Mak Ik ben aan de ene kant optimistisch over de inzet van AI als ik zie wat de technologie allemaal kan. Aan de andere kant is het grotendeels onduidelijk wat de toekomst gaat brengen.

Lathouwers Wij zijn optimistisch. We zien vooral kansen op het vlak van human empowerment. Dat neemt nu een vlucht. We zien volumes dalen, klanten komen steeds vaker beter geïnformeerd bij je binnen – die hebben vaak zelf ook al ChatGPT of een andere tool geraadpleegd. Soms hebben ze zelfs hun factuur al laten analyseren. De medewerker die zo’n contact afhandelt moet beter opgeleid zijn. Ook kennisbanken worden belangrijker, net als de snelheid waarmee AI meekijkt om ervoor te zorgen dat het gesprek goed blijft verlopen.

Van den Hoogen Werkgevers vinden de inzet van AI lastig als het gaat om kwaliteit en privacy. Ze zien wel in dat functies veranderen en dat er andere opleidingen nodig zijn.

Duijvestijn Ik maak me enerzijds zorgen om AI: denk aan nepnieuws en polarisatie. Er gaan de meest wilde verhalen rond op social media over drinkwater. Maar ik zie ook kansen om klanten nog beter van dienst te zijn: medewerkers beter ondersteunen, het verkorten van doorlooptijden, het aanbieden van relevante informatie.

Steenbergen Ik ben een optimist. Het werk van de klantcontactmedewerker wordt leuker, maar het gaat wel om minder mensen. Ik ben betrokken bij de operatie en dat draait om ’vandaag’. Er komt heel veel AI op ons af, maar klanten hebben nú support nodig. Hoe breng je de wereld van toekomstige innovaties en de operatie van vandaag bij elkaar? Ik wil aan de klant kunnen zien dat AI goed wordt ingezet, dat is voor mij het belangrijkst. Onze medewerkers zijn op dit moment beter in empathie. Maar als AI ook dat onder de knie krijgt, en je kunt meten wat het beste werkt voor de klant, dan kan dat een vlucht nemen.

 

Wat gaat er de komende jaren veranderen door de toenemende inzet van AI?

Van den Hoogen De meer complexe taken blijven over. Dat is vooral interessant voor de ervaren medewerkers met een mbo+ niveau. De meeste mensen die WW-gerechtigd zijn en die een klantcontactberoep hadden, hebben een mbo- of vmbo-achtergrond.

Steenbergen Die junior instroombanen zijn wereldwijd al aan het opdrogen. De vraag is of instromers minder goed aansluiting gaan vinden.

Duijvestijn Dit vraagstuk over eenvoudige vragen verschilt wel per sector. 60% van onze bellers heeft niet online gekeken, ook niet als het gaat om eenvoudige vragen. Er is een groep die niet digitaal vaardig is of digitale kanalen niet wil gebruiken. Blijft over de vraag: waar gaat AI echt het verschil maken voor de klant? Of voor de medewerker? Sommige bedrijven nemen al een voorschot en sturen medewerkers weg omdat AI het klantcontact met 30% kan terugdringen. Bestuurskamers worden gek gemaakt met wat er in de krant staat over AI. Ik vind dat je echt moet kijken naar wat voor soort organisatie je bent en wat voor klanten je bedient en welke rol AI en persoonlijk contact daar in hebben. Voor zo ver ik weet zijn bij drinkwaterbedrijven nog geen banen verdwenen door AI, ook al wordt er geautomatiseerd samengevat of worden er gesprekssuggesties aangeboden.

Lathouwers AI kan inderdaad taken overnemen – het gaat dan om het laaghangend fruit. Maar je kunt AI ook inzetten om medewerkers te empoweren. We hebben AI-oplossingen om zowel de klant als de medewerker heen gebouwd: van leren en trainen tot coaching en sentiment monitoring. Agents krijgen gerichte feedback. Bijvoorbeeld: als je op een andere manier antwoord geeft op de vraag van de klant, zal je zien dat je CSAT, first time fix of AHT met zoveel procent verbetert. Medewerkers die wat minder zijn opgeleid, kan je hiermee aan je binden. Voor deze groep is het een hulpmiddel.

Duijvestijn Bij ons zouden medewerkers protesteren: ik laat me niet helemaal robotiseren! Bij ons gaat het wat innovatie ook wat langzamer omdat we veel andere ICT-projecten hebben, naast een wat bewerkelijker doelgroep waarbij persoonlijk contact belangrijk blijft.

 

Zijn er klantcontacttaken die je nooit aan AI zou overdragen?

Mak Nooit? Dat is lastig. Ik heb er wel moeite mee als ik verhalen hoor over hoe AI het denkvermogen van mensen overneemt en vertelt wat ze moeten doen. Dat komt op mij niet heel erg duurzaam over. Ik denk dat het goed is voor mensen om zelf over dingen na te blijven denken en te blijven ontwikkelen en leren. De inzet van AI lijkt soms op een extra motor je meekrijgt in plaats van een duwtje in de rug. In dat eerste zit wat mij betreft niet de waarde van AI.

Lathouwers We gaan contracten aan met onze opdrachtgevers, inclusief KPI’s en bonus/malus-regelingen. We gebruiken AI in afstemming met onze klanten. Niet alle klanten maken gebruik van AI, maar daar waar het wordt ingezet, willen ze het vooral inzetten om te meten.

Mak AI past ook niet altijd bij de opdrachtgevers die ik bedien. Ik zie wel toepassingsmogelijkheden voor taken die mensen niet zouden hoeven te doen, bijvoorbeeld het controleren van documenten. Als dat verdwijnt zal daar niemand ongelukkiger van worden. Ik vind het ook een mooi idee als je beter kunt opschalen bij pieken.

Steenbergen In mijn optiek kan het de teamleiders en coaches versterken: waar kan het beter? Teamleiders bij ons zijn positief over AI – het betekent dat ze geholpen worden bij analyses en observaties en meer ondersteuning kunnen bieden.

Lathouwers Die coachingsgesprekken blijven gewoon plaatsvinden, maar zijn nu veel gerichter. Ook kan de manager veel sneller analyseren waar bijvoorbeeld een bepaalde disconnect in een klantreis zit die veel contacten veroorzaakt.

Duijvestijn Het voorkomen van klantcontact door middel van analytics is inderdaad een mooie toepassing. We hebben al heel veel data tot onze beschikking. Bij ons zou 100 procent analyse wel tot terechte bezwaren leiden: quality monitoring op het niveau van de medewerker moet steekproefsgewijs plaatsvinden.

Lathouwers Onze klanten kunnen zelf kiezen wat en hoeveel ze willen analyseren. Alles analyseren leidt tot hogere kosten.

 

Het idee is dat AI ervoor zorgt dat eenvoudig klantcontact uit het takenpakket verdwijnt en dat medewerkers allerlei tools krijgen. Wordt het werk van klantcontactmedewerkers daarmee zwaarder of juist minder zwaar?

Van den Hoogen Ik ben benieuwd: als de taken complexer worden, gaat er dan ook iets met het salaris gebeuren?

Duijvestijn Als het aantal eenvoudige gesprekken afneemt, wat houd je dan over als klantcontactmedewerker? Als je vervolgens van die complexe gesprekken er méér moet doen in een uur…

Steenbergen Dat is houdbaar als je meer regelruimte krijgt. Bijvoorbeeld door tussen de gesprekken door contact te zoeken met collega’s van andere afdelingen om problemen uit te zoeken.

Duijvestijn Je kunt ook zeggen: geef de gerealiseerde tijdwinst of besparing terug aan de medewerkers.

Van den Hoogen Uit onderzoek onder werkzoekenden komt dit steeds naar voren: naast een goed salaris zijn mensen op zoek naar ontwikkelmogelijkheden en werkplezier. Autonomie is daar een onderdeel van. De vraag is wat er gebeurt als AI die autonomie verder beperkt.

Duijvestijn Misschien wordt de klantcontactmedewerker in de toekomst meer een backofficemedewerker als de bot 80% van de vragen kan afvangen.

Lathouwers Je kunt nog steeds het verschil maken met live klantcontact. De inzet van geautomatiseerd klantcontact is op de eerste plaats een strategische keuze, denk aan budget en klantbeleving. Maar AI moet uiteindelijk iets opleveren voor je klant.

Steenbergen Wij willen juist aan de voorkant mensen blijven inzetten. Het belang van persoonlijk contact is tijdens de energiecrisis duidelijk naar voren gekomen.

Lathouwers Uit de energiecrisis weten we inderdaad hoe belangrijk het menselijke stuk is. Op schrijnende situaties kan je AI loslaten, maar die gaat dat niet oplossen.

Mak Het écht kunnen helpen van mensen, dat blijft het verschil maken.

 

Is de huidige fase een tussenstap op weg naar volledige automatisering?

Lathouwers Tijdens Twinkle Topics liet een leverancier de ‘Digital Human’ zien. Daarmee zou je ook een klantcontactmedewerker kunnen overnemen, want ook die werkt op basis van aangeleerde kennis. Nu zijn dat soort oplossingen nog relatief duur, maar over een jaar of vijf tot tien?

Steenbergen Eerst moeten klanten dit soort oplossingen omarmen. Daarnaast is privacywetgeving een factor die steeds belangrijker wordt. Denk aan emotieherkenning dat in de pakketten zat die we allemaal hebben aangekocht – en dat toch niet gebruikt mag worden. En ook een ander zorgpunt: deze vorm van automatisering kost heel veel energie.

 

Wordt menselijk klantcontact mogelijk een premium dienst?

Steenbergen Klanten zien dat steeds vaker ook zo. Als ze iemand aan de lijn krijgen, stellen ze regelmatig meerdere andere vragen. Het krijgen van persoonlijke aandacht is wellicht ook een belangrijk element. Hoe dan ook, innovaties gaan altijd gepaard met een fase van pijn waar je door heen moet, terwijl veel managers denken: ik implementeer het snel en klaar. Vorige week kwam er een Gartner-rapport uit waaruit bleek dat op dit moment nog maar 11% van de innovaties in klantcontact ROI oplevert.

Duijvestijn Er is ook een theorie in klantcontact die zegt dat elk nieuw kanaal leidt tot nieuwe volumes. Daarnaast: krijg je er, naast besparingen, niet ook zwaardere functies bij, zoals rondom beheer?

Mak Ik heb een achtergrond in de neurowetenschappen. Er spelen altijd onderscheidende eigenschappen van mensen die je niet helemaal kunt grijpen. Mensen kunnen niet zonder menselijk contact. Het is fascinerend hoe we in de zoektocht naar menselijk contact allerlei soorten technologie bedenken waardoor je dat menselijk contact juist weghaalt. Terwijl mensen contact willen met de klantcontactafdeling omdat ze ergens stress van hebben.

Lathouwers Jongere generaties interesseert het minder waar ze hun informatie vandaan halen – als het maar snel is, binnen handbereik en nu.

Steenbergen Het is wel opvallend dat diezelfde generatie in een crisissituatie persoonlijk contact wil.

Lathouwers Ja, maar er wordt ook heel veel digitaal gedaan vanaf de smartphone.

Duijvestijn Wij horen vaak van klanten dat ze positief verrast zijn: ‘Jullie hebben wél mensen bij de klantenservice en het nummer niet ergens verstopt.’ We hebben het trouwens over afhandelen, maar weinig over voorkomen ervan. Met AI is big data – de heilige graal van een paar jaar geleden – veel beter te ontsluiten en te analyseren. Je kunt denken aan het proactief aanbieden van betalingsregelingen of het proactief melden van mogelijke storingen in de drinkwaterlevering. Daarvoor is het wel nodig dat intern de processen goed op elkaar worden afgestemd.

 

Preventief of proactief klantcontact, is dat interessant voor BPO’s?

Lathouwers Afhandelen van klantcontact is ons verdienmodel, maar we hebben liever langdurige partnerships dan hoge callvolumes. Er wordt in de sector nog altijd gedacht aan baanbedreiging. Het doorvoeren van innovaties kan uiteraard persoonlijke gevolgen hebben – andere taken of verlies van je baan. Tegelijkertijd heb je voor het anders inrichten van klantcontact meer IT-specialisten nodig. Klantcontact ontwikkelt zich sneller dan dat organisaties kunnen opvolgen met verandering.

 

Wie is verantwoordelijk voor de fouten die AI-toepassingen kunnen maken?

Steenbergen Dat is een goede vraag, maar de klant heeft hier geen boodschap aan. We zullen dus veel meer moeten samenwerken, ook met onze partners. AI-toepassingen moet je doorlopend monitoren en bijsturen. Onze medewerkers controleren AI veelvuldig, ze weten precies waar het misgaat. Een sterke feedbackcultuur is hiervoor een voorwaarde.

Mak Het klopt dat je de basis op orde moet hebben en moet houden. De inzet van AI vereist een goede kennisbank. Maar lang niet alle bedrijven, zeker in het MKB, beschikken bijvoorbeeld over een kennisbank. Daarnaast moet je medewerkers blijven stimuleren om zelf kritisch te blijven nadenken. Alles aan je medewerkers voeren – zo moet het wel of niet – dat is een valkuil.

Duijvestijn Iedereen kent de standaardvragen met de standaardantwoorden. Bijvoorbeeld een verhuizing van Gouda naar Den Haag, wat moet ik doen? Klanten vragen dat steeds vaker aan ChatGPT in plaats van te kijken op onze website. Ook dat is zorgwekkend. En is een standaardvraag altijd die simpele vraag of zit er soms een andere vraag achter?

Van den Hoogen Als ik dit allemaal zo hoor, ben ik benieuwd: in welke mate houd je in je klantcontact rekening met bijvoorbeeld verschillende generaties?

Mak Ik heb recent een opdracht gedaan bij een vereniging. Veel leden wachten liever een tijdje aan de telefoon om iemand te spreken dan dat ze digitale kanalen moeten gebruiken.

Lathouwers We hebben klanten die voor specifieke doelgroepen de telefoon als contactkanaal openhouden. Daar worden hoge servicelevels gehanteerd en speelt AHT nauwelijks een rol. Dit zijn strategische keuzes die bedrijven zelf kunnen maken.

 

De tijdsbesparing die de inzet van AI kan opleveren, wat gaan we daar mee doen?

Steenbergen Is het altijd zo dat de inzet van AI tijdwinst oplevert?

Lathouwers Wij zien vooral tijdwinst bij de ondersteunende functies. We hebben bijvoorbeeld veel minder QM-medewerkers nodig. Daar komen weer andere functies voor terug, denk aan beheer of developers, dus het is niet altijd een kostenbesparing.

 

Wat maakt het vak van klantcontactmedewerker over vijf jaar nog steeds interessant? En zijn we momenteel eerlijk richting de medewerkers?

Mak Ik hoop natuurlijk dat mensen de onderscheidende factor kunnen blijven. Als ik terugkijk op de afgelopen jaren en bedenk wat ik had willen zien: een beter salaris en een hoger aanzien van het vak. Als AI daaraan zou kunnen bijdragen, zou dat mooi zijn.

Van den Hoogen Ik denk dat het belangrijk is te laten zien welke maatschappelijke impact je kunt hebben als klantcontactmedewerker. Veel mensen willen iets toevoegen aan de samenleving. Of jongeren dit werk in de komende jaren willen blijven doen, vind ik lastig te zeggen. Ik ben er wel voorstander van om ze een dagje mee te laten lopen: wat houdt het werk in? Klantcontact is veel breder dan wat de meeste mensen nu weten. Wat ook helpt: een duidelijk loopbaanpad. De juiste combinatie – denk ook aan thuiswerken of juist aan de andere kant van de wereld werken – kan specifieke groepen aanspreken.

Lathouwers Als werkgever moet ik goed opletten wie ik wel en niet aanneem. Het organiseren van flexibiliteit is lastig als je kijkt naar de huidige wetgeving. Voor een kleinere werkgever kunnen een paar langdurige ziektegevallen het einde betekenen, want dat moet uit de marge betaald worden. In dat opzicht zou een snuffelstage een deel van de oplossing kunnen zijn.

Duijvestijn Maar zijn jongeren nog wel de doelgroep voor de functie van klantcontactmedewerker? De functie wordt complexer, de samenleving verhardt. Misschien is er meer levenservaring nodig.

Van den Hoogen 55-plussers of gepensioneerden zijn ook interessante doelgroepen.

Steenbergen Of je zoekt naar mensen met een iets hoger opleidingsniveau. We hebben wervingsdagen waarop geïnteresseerden een hele dag kunnen meelopen. Dat werkt goed. En veel mensen slaan aan op een groene ‘purpose’. Daarnaast zien zittende medewerkers heus wel dat het aantal gesprekken over bijvoorbeeld verhuizingen afneemt als gevolg van AI. Die zien ook dat ze Co-Pilot mogen gebruiken en ze vinden dat vaak gaaf. Dat geldt ook voor medewerkers die al langer bij ons werken. Ze verwachten van ons vooral dat AI-toepassingen op orde zijn.

Duijvestijn Bij ons vragen medewerkers zich vooral bezorgd af of we AI niet loslaten op onze klanten, omdat ze zelf slechte ervaringen hebben met de kwaliteit van chatbots.

 

De Klantenservice Federatie (KSF) heeft in 2024 een visiedocument over AI opgesteld. AI is een van de grote drijvers achter de veranderingen in het vak, maar niet de enige. Na de zomer presenteert de KSF daarom haar visie op de toekomst van het vak. Niet alleen is het vak qua inhoud in beweging, de hoeveelheid werk en de plek waar het werk wordt uitgevoerd veranderen ook. In de visie wordt ook opgenomen wat de veranderingen betekenen voor medewerkers, leidinggevenden, de sector en de samenleving. Leden kunnen daar deze zomer nog over meepraten tijdens twee verdiepingssesies. Tijdens de KSF Inspiratiedag 2026 op 3 september wordt het nieuwe visiedocument over de toekomst van het vak gepresenteerd.

 

De Koetshuisgesprekken – Branchevereniging KSF en vakblad Ziptone organiseren ieder jaar een aantal rondetafeldiscussies over actuele onderwerpen uit het vakgebied. Eerdere edities van het Koetshuisgesprek:

• De betaalbaarheid van klantcontact
• De ontwikkeling van het vak
• Afwegingen en dilemma’s bij offshoring naar Suriname
• De toegevoegde waarde van goed klantcontact
• Diversiteit en inclusiviteit in klantcontact
• Debunking AI: wat is de toegevoegde waarde van AI in klantcontact?

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie KSF