Het is weer eens een andere visie op klantcontact: volgens Charles-Emmanuel Berc, ceo van de Franse sourcing specialist Vipp, dalen de contactvolumes óók omdat consumenten zich ontwikkelen. Daardoor hebben ze minder vragen; ze weten sneller zelf online oplossingen te vinden.

 

Daarnaast is Berc de zoveelste die een flinke crisis in de BPO-sector voorziet: AI zal naar zijn inschatting zorgen voor 60 tot 70% reductie van het personeelsbestand van contactcenters. Ondanks die dalende volumes en krimpende contactcenters moeten customerservice-directeuren voorlopig blijven nadenken over de mix van ‘automatiseren’ en ‘zelf doen of uitbesteden’.

Dat vraagstuk rondom sourcing is niet nieuw. Wel nieuw is dat automatisering en uitbesteding elkaar sterk gaan beïnvloeden. 2025 (en daarna) wordt het jaar van de perfect storm voor CX; ook voor de BPO-sector. Die perfect storm omvat de combinatie van snelle technologische ontwikkeling waaronder realtime (spraak)vertalen, hogere loonkosten en een krappe arbeidsmarkt. En dat laatste speelt voor Nederlandse uitbesteders dan weer zowel in Nederland als in Suriname.

Sourcingkeuzes

De perfect storm wordt komend jaar van nog grotere invloed op keuzes die bedrijven rond sourcing moeten maken, zo valt af te leiden uit wat experts met zicht op de BPO-sector de afgelopen tijd hebben gemeld. De verwachting is dat uitbesteders die voor Suriname kiezen – op dit moment nog steeds de belangrijkste bestemming voor Nederlandse uitbesteders – de komende jaren rekening moeten houden met hogere tarieven. Dat wordt onder meer veroorzaakt door de noodzaak van extra investeringen in training en ontwikkeling om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen.

Opmerkelijk genoeg zet ook vakbond FNV nog steeds in op 7% loonsverhoging voor 2025. Bij sourcing wordt dus vooral relevant: waar stijgen de lonen het minst hard? Het zijn, zo onderzocht DNB, overigens niet de winsten van bedrijven, maar de lonen die het meest bij droegen aan de inflatie van de afgelopen jaren, blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank, aldus Mathijs Bouman in het FD.

Afrika de nieuwe bestemming?

Alternatieve populaire sourcing-bestemmingen zijn Turkije en Zuid-Afrika. Voor beide landen geldt dat grondige due diligence essentieel is in verband met politieke en economische instabiliteit; iets wat overigens ook voor Suriname geldt. Wie absolute nachtrust wil, moet kiezen voor een hub in Zuid-Europa, en de ambities op het gebied van kostenbesparingen temperen. Want zowel inflatie als vakbonden zijn sterk aanwezig in Europa. Volgens gegevens van Eurostat was Spanje in juli 2024 het vierde land van de EU met de hoogste voedselinflatie, met een stijging van de prijzen van 3% vergeleken met het voorgaande jaar; in Portugal ligt dat met 3,9% nog wat hoger.

Nog even over de Franse BPO-speler Vipp van Charles-Emmanuel Berc: Vipp Interstis is al jaren actief in onder meer Benin, Kameroen, Ethiopië, Rwanda en Togo. Het wettelijk minimumloon per maand is in dat laatste land 52.000 CFA (Centraal-Afrikaanse Francs, 2023). Omgerekend is dat ruim 80 euro per maand ofwel nog geen 50 eurocent per uur. Welke Nederlandse uitbesteders gaan als eerste hun digitale klantcontact verplaatsen naar een dienstverlener in West-Afrika?

Customer Experience 2025

AI wordt ook voor CX het thema van 2025, verwacht Jan-Hein Pierik, zelfstandig adviseur. Komend jaar zal naar zijn overtuiging in het teken komen te staan van zowel succesvolle als mislukte implementaties van AI-toepassingen. In zijn werk als CX’er krijgt hij steeds vaker te maken met opdrachtgevers die een probleem willen oplossen of processen willen verbeteren, maar dan wel ook “graag met de inzet van AI”, aldus Pierik. Dan wordt AI eerder een doel dan een hulpmiddel. Zijn tip is dan ook: wanneer je aan de slag gaat met AI-projecten, zorg dan dat je samenwerkt met een specialist in de niche die voor jouw vraagstuk relevant is.

Toch denkt Pierik dat AI veel kan toevoegen. Bijvoorbeeld versnelling van processen en het inbrengen van meer proactiviteit en personalisatie. Over dat laatste wordt ook al heel lang gepraat – het scoorde de afgelopen jaren ook hoog op de trendoverzichten – maar het is nog maar nauwelijks in praktijk gebracht. “Agentic AI heeft hiervoor goede kaarten: vooral als het gaat om het bijeenbrengen van verschillende soorten data om daar vervolgens gerichte acties mee uit te voeren.”

AI in 2025: “complete reset van customer care”

Steven Van Belleghem noemt Agentic AI de ultieme frictie-oplossende tool: het is wat Van Belleghem ziet als de richting waarin de techwereld zich ontwikkelt. Naast Agentforce is er ook Jarvis van Google; ook Apple heeft verschillende patenten voor AI-agents geregistreerd.

Wat Van Belleghem betreft neemt ook de waarde van authenticiteit af. “Overrated” noemt hij het zelfs: het is niet altijd positief (“Elon Musk”) en bovendien schaars – veel van wat ‘authentiek’ wordt genoemd is in feite massamarketing.

In onderstaande video gaat Van Belleghem ook in op de vraag welke rollen AI kan spelen in CX. “AI gaat alles waar customer care de afgelopen 20 jaar in heeft geïnvesteerd, automatiseren.” Maar als iedereen de reset heeft doorgevoerd, is customer service geen ‘differentiator’ meer. Het echte onderscheidend vermogen zal op een ander vlak komen te liggen, voorspelt Van Belleghem. Hij heeft ook interessante voorspellingen over hoe het werk van klantcontactprofessionals gaat veranderen, ook als het gaat om empathie. Ook bijzonder: Van Belleghem slaat het sourcingvraagstuk volledig over, maar heeft het al wel over Agentic AI – ook een vorm van sourcing. Kijktip!

(artikel loopt door onder de video)

Proactief klantcontact: waar en wanneer?

Wie wel werk lijken te maken van proactieve dienstverlening zijn UWV, de SVB en gemeenten. Via het wetsvoorstel Proactieve Dienstverlening SZW kunnen en mogen de genoemde partijen onderzoeken wie waarschijnlijk recht heeft op een uitkering of een andere ondersteunende voorziening, maar deze niet gebruikt. Vervolgens mogen ze contact opnemen met betrokken burgers en hen ondersteunen als zij een aanvraag voor een uitkering of voorziening willen doen. Hiervoor mogen zij persoonsgegevens verwerken. Het wetsvoorstel is nog niet helemaal privacy-proof, aldus de Autoriteit Persoonsgegevens.

Complexiteit neemt alleen maar toe

Over outsourcing (naar Suriname of een andere bestemming) heeft Jan-Hein Pierik zo zijn twijfels, maar hij zegt er meteen bij: ik ben geen expert. “Als je streeft naar kostenvoordeel, hoe zit het dan met de klant centraal stellen?” Zijn idee is wel dat als je eenmaal iets hebt uitbesteed, het daarna erg moeilijk wordt om het weer terug naar je eigen organisatie te halen. “De complexiteit wordt vaak onderschat bij outsourcing en die neemt alleen maar toe.” (Ziptone/Erik Bouwer)