De laatste One Workforce Summit van Verint stond in het teken van de overheid, met cases van gemeente Den Haag en UWV. Ook corona had een rol: voor het Belgische bpost was de pandemie een uitputtingsslag, die alles wat men wist over klantervaring op de kop zette. In dit eerste deel van het verslag aandacht voor bpost en gemeente Den Haag.

Tekst: Karina Meerman

“We zetten de overheid in het zonnetje omdat we na bijna drie jaar crises en pandemie doorhebben dat een sterke overheid toch wel handig is”, aldus Paul van de Waal, VP Sales Benelux bij Verint. De Waal zei trots te zijn op Verints overheidsklanten met hun essentiële beroepen.

Onderzoek van Verint onder Europese businessmanagers laat zien dat de tijd van maatregelen en lockdowns voor nieuwe uitdagingen heeft gezorgd. In de top drie: het leveren van hoogwaardige klantervaringen gedurende verstoringen in de keten; het voldoen aan hoge verwachtingen voor een complete digitale ervaring en getalenteerde werknemers vinden op een krappe arbeidsmarkt.

Coronalessen van bpost

Jan Smets, director Retail en Customer Care bij bpost, gaf een managementvisie op de toekomst van klantbeleving en deed dit door terug te kijken. “De pandemie heeft ons vijf jaar in de toekomst gekatapulteerd,” zei Smets, daarmee hoogleraar Gina van Ossel citerend.

Bpost is de Belgische evenknie van PostNL, waar de Belg niet veel over wist “anders dan dat PostNL zich wél aan de arbeidswetgeving houdt”. Smets deelde met opvallend militaristisch beeld- en taalgebruik ervaringen van bpost met klantbeleving uit “de loopgraven” van de coronatijd. Hij kwam met vier lessen.

Les 1: klanttevredenheid en klantbeleving zijn afhankelijk van context. Bpost als bedrijf is geobsedeerd door wachttijden, zei Smets, maar medewerkers waren blij met lange rijen klanten op anderhalve meter afstand. Na hard werken aan een open kantooromgeving, vond men het heerlijk dat die omgeving weer gesloten werd met perspexschermen. Klanten droegen mondneusmaskers en hadden geen enkel bezwaar zelf pakjes op een kar te leggen voor verwerking.

Les 2: corona bracht klantbeleving terug tot de kern. Voetbal bleek prima zonder publiek te kunnen, dat massaal digitale abonnementen afsloot om wedstrijden te volgen. Belgische bedrijven haalden hun achterstand in op het gebied van e-commerce. Iedereen werd een webshop; klantervaring werd een website en levering door een uitvoerend partij. “Bpost was nooit eerder zo belangrijk,” zei Smets. De keerzijde was dat fouten in de levering direct reflecteerden op de verzender, ook wanneer die fout elders in de keten zat.

“Klanten accepteren niets dat niet perfect is”

Les 3: let op de wet van de afnemende acceptatie. Het klantcontactcenter (KCC) van bpost werkte zich gedurende de coronamaatregelen drie slagen in de rondte. Helden waren het. “Men klapte niet alleen voor de zorg, maar ook voor ons,” zei Smet. Nooit eerder was bpost’s NPS-score zo hoog. Maar klanten raakten daaraan gewend en verbale agressie is nu op een hoogtepunt. Smets: “Mensen hebben een zeer korte lont en zij accepteren niets dat niet perfect is en ik vraag mij af of dit gedrag blijft.”

Les 4: digital only is niet hetzelfde als customer engagement. “We deden alles digitaal. Channels liepen door elkaar, fysieke winkels werden etalages van webshops.” Smets geloof in digital first, maar niet in digital only. “Onderschat niet de nood aan menselijk contact. We hadden klanten die iedere dag 1 postzegel kochten, voor de aanspraak.”

De kennisbank van gemeente Den Haag

Dienst Sociale Zaken en Werkvoorziening (SZW) van gemeente Den Haag werkt aan een nieuwe kennisbank. De frontoffice SZW heeft 134 FTE voor 553.306 inwoners van Den Haag en handelt zo’n 390.000 calls per jaar af. De klant is de burger die contact zoekt met vragen over onder andere werk en inkomen, schuldhulpverlening en toeslagen.

De frontoffice is opgetuigd in 2007 en alle digitale en analoge kennis werd vanaf 2008 nverzameld en opgeslagen in Verint Express. Maar medewerkers vonden het systeem moeilijk in het gebruik en vielen terug in het opslaan van informatie “in schriftjes en aantekeningen”, aldus projectmanager Michèle Ducheyne van de gemeente Den Haag. Dat moest anders en in 2019 startte de gemeente gesprekken met Verint.

Het resultaat was een pilot van Verint Kennis Management Professional (KM Pro), waar medewerkers zes maanden mee aan de slag gingen. “We vulden de kennisbank met zo veel informatie dat mensen er echt mee konden werken,” licht Ducheyne toe. “Zij moesten er ook elke dag mee gaan werken. Dat deze medewerkers vanaf het begin bij de pilot waren betrokken, is echt een succesfactor geweest in de implementatie en acceptatie.”  KM Pro werd in gebruik genomen. In zeven maanden werd alle informatie in de nieuwe kennisbank gezet. Een vaste redacteur zorgde voor de leesbaarheid van de artikelen en uniformiteit in taal.

Contentcyclus

Frontoffice-manager René van der Kleij gaf een live demo van de Haagse omgeving. Hij zei dat de meerwaarde van het systeem ligt in de vindbaarheid van informatie, de beslisbomen en de feedback op de content. Eerste- en tweedelijnsmedewerkers geven met een klik aan of informatie in KM Pro aanpassingen nodig heeft of dat informatie ontbreekt. De tweedelijn kan zelf kleine wijzigingen doorvoeren, inhoudelijke aanpassingen stemmen zij af met kennisexperts van de backoffice. De redacteur is de enige die op de publicatieknop kan drukken, waarna content beschikbaar is voor de frontoffice. Het samenwerkingsproces is ontworpen rond de kennisbank en komt neer op een cyclus met vijf stappen (zie figuur).

KM Pro draait nu een jaar en de medewerkers zijn eraan gewend, zei Ducheyne. “De zoekfunctionaliteit is zelflerend en wordt steeds beter. We hebben een proces ingericht waar verantwoordelijkheden binnen geheel de organisatie zijn belegd. Op basis daarvan zijn de rollen en rechten toegekend. Gedeeld eigenaarschap op het tijdig leveren van actuele en duidelijke content is van essentieel belang om zodoende de klant van goede informatie te voorzien. Dit heeft als resultaat dat de interne organisatie enthousiast is en dat de frontoffice sneller een antwoord paraat heeft. Dat is ook nodig. Als Rutte iets roept over een energietoeslag, dan bellen mensen ons onmiddellijk. Dan is er nog geen inhoud bekend, maar wij zorgen er heel snel voor dat wat we weten, zo snel mogelijk In het systeem staat.” (Ziptone/Karina Meerman)

Lees ook deel 2 van deze impressie
Coverbeeld: Karina Meerman

Dit artikel is voor het laatst bijgewerkt op 18 oktober 2022

Event, Featured, Technologie Verint