Het jaarlijkse grote gevecht is weer begonnen. Dat tussen de verschillende facilitaire contactcenters en uitzendbureaus: wie mag er veel geld verdienen in korte tijd, het jaar goed maken of de kers op de taart?
Het draait allemaal om de eindejaarscampagne van de verschillende zorgverzekeraars: de overstapweken.
Een paar jaar geleden bedacht ik me, als opdrachtgever, dat deze campagnes voor mij het ideale evaluatiemoment van de prestaties en kwaliteit van een facilitair contactcenter, of inhousecenter met uitzendleveranciers, zou zijn.
Ondanks dat het wel lang van te voren gepland is (de campagne is namelijk nauwelijks verrassing te noemen), maar een intense campagne is het wel, want de contactcenters moeten in korte tijd upstaffen, trainen, begeleiden en kwaliteit leveren, want iedereen kijkt mee (toch?).
Waar we 5 jaar geleden de wachttijden, kwaliteit, behoud en conversie als belangrijkste doelen hadden, hebben we nu nog meer te maken met de beïnvloeding van de publieke opinie via twitter, facebook en alle andere mediakanalen tot de beschikking van de verzekerde.
De verzekerde die lang moet wachten bij verzekeraar X laat dat snel via Twitter weten.
De pers maakt het jaarlijkse artikeltje geschreven door een journalist ‘uit eigen ervaring’ met een interview met de contactcentermanager en wellicht een directeur van verzekeraar Y.
Iets meer publieke opinie dus, dus meer aandacht en dus waarschijnlijk nog meer focus door de gehele organisatie.
Dus, bedacht ik me, evalueren van (potentiële) uitzendpartner of facilitaire partner heeft natuurlijk geen zin. Want dit is niet anders dan een jaarlijks repeterende campagne, dit moet een uitermate geolied proces zijn inmiddels
Vandaag lees ik het artikel: “Warboel bij klantenservices zorgverzekeraar” en denk: “dit is toch niet waar, dit kán simpelweg niet’.
Klaarblijkelijk hebben we toch een moeilijk vak. Of is het tijd voor:
foei contactcentermanager foei!
Ik stel voor dat dat de NCCA-jury alsnog alle eerder gewonnen trofeeën persoonlijk op gaan halen en dat alle zorgverzekeraars en hun leveranciers vanaf nu worden uitgesloten van deelname, totdat zij hebben bewezen hun zaken op orde te hebben.
Ook interessant
-
Jim Groot verlaat na tien jaar Knab. Groot doorliep bij Knab een klassieke loopbaan van medewerker, shiftleader, teamleider en manager…
-
Chloë van den Berg start als Interim Teamleider bij Coniche; Asad Saqlain stapt over van Frontline Solutions naar Orange Business Services.
-
Jesse Oele gaat aan de slag bij Content Guru, Ludo Kamerling start bij SUSA en Menno Schuurman wordt Marketing manager…
Een mooie blog, maar ik ga het even opnemen voor de Contactcentermanager, de “foei” ga ik uitdelen aan de verzekeraars die bepalen op welke wijze er gewerkt gaat worden. “Veel geld verdienen” is met dit soort grote opdrachten iets wat in een ver verleden wellicht bestond, maar vandaag niet meer. In de tenders van vandaag zie je heel duidelijk dat men gaat voor de laagste prijs. Waar dus wordt beknibbeld op voorbereiding, training van de agents én de managers, en waar het voor een dubbeltje op de eerste rang allemaal moet gebeuren. Weinig besteding aan voorbereiding, de calls moeten ultra kort Gelukkig zijn er ook bedrijven die het serieuzer oppakken, en zich realiseren dat aan alle kanten kwaliteit, aandacht en opleiding gaan zorgen voor een triple win situatie: de klant/agent, het buro (uitzend of facilitair) en de opdrachtgever……laten we met zijn allen dus maar hopen dat we dit soort trajecten, die elk jaar blijven bestaan, volgend jaar beter in de markt gaan zetten en daarmee ook een betere performance gaan behalen….
Cokky
Robert, het is een dankbaar onderwerp en brengt de consumentenbond veel aandacht. Bij bestudering van het onderzoek valt op dat verzekeraar Ditzo niet is onderzocht maar dat deze verzekeraar wel een link heeft met de consumentenbond… Het is duidelijk niet alleen het jaarlijkse gevecht tussen de facilitairen en uitzendbureau’s dat weer is begonnen.