Als er in het buitenland een ramp plaatsvindt waar Nederlanders bij betrokken zijn, is het aan de beheerder van ‘de rode telefoon’ om de hulpverlening van verzekeraars te coördineren. Sinds 1 april dit jaar staat die telefoon bij de ANWB  Alarmcentrale. “Je kijkt echt met een andere bril naar het nieuws”, vertelt Victor Geskes, directeur van de ANWB Alarmcentrale.

Tekst: Eveline Meijer
Beeld: ANWB

Met ‘de rode telefoon’ wordt gedoeld op de coördinator calamiteiten, ofwel de alarmcentrale die in opdracht van verzekeraars de hulpverlening aan Nederlanders coördineert bij een ramp of calamiteit. Het idee ontstond in 1992, na een vliegtuigramp op het vliegveld van Faro, in Portugal. “Verschillende verzekeraars en alarmcentrales stuurden daar toen allemaal mensen heen, waardoor allerlei teams elkaar letterlijk voor de voeten liepen”, vertelt Geskes.

Daarna werd besloten een protocol op te stellen, waarbij steeds één van vier alarmcentrales de coördinerende rol een jaar lang namens de verschillende verzekeraars op zich neemt. Sinds 1 april 2024 is dat de ANWB, die de rode telefoon overnam van SOS International.

Wanneer gaat de rode telefoon?

Voor de ANWB verandert daarmee niet direct veel, al zijn ze nog wat alerter dan gebruikelijk. Geskes: “Ik word iedere ochtend wakker en kijk direct naar NU.nl. Is er wat aan de hand? En als er wat aan de hand is, dan ben je daar direct alert op.”

Blijkt er een ramp of calamiteit te zijn waar acht of meer Nederlanders bij betrokken zijn en is er sprake van een persoonlijke hulpvraag of letsel, dan komt de alarmcentrale in actie. Niet direct door een hulpteam te sturen, maar door te inventariseren, vertelt Viola Boomman, manager Personenhulpverlening bij de ANWB Alarmcentrale. “Hoeveel Nederlanders zijn erbij betrokken? Welke hulp hebben zij nodig?”

Om een goed beeld te krijgen, wordt uit allerlei bronnen informatie gehaald, voegt Geskes toe. “We spreken ons eigen netwerk aan, hebben contact met de andere alarmcentrales en volgen de media. We hebben contact met het ministerie van Buitenlandse Zaken.”

Netwerk is het kroonjuweel

Als er hulp nodig blijkt, dan treedt het protocol echt in werking. Op dat moment worden alle leden van het rampencoördinatieteam opgeroepen, waar Boomman en Geskes ook onderdeel van uitmaken. Boomman: “Vanuit daar kijken we  waar de ramp is en met welke omvang. Afhankelijk van de situatie sturen we een team van hulpverleners naar de plek van de ramp om getroffenen bij te staan Zij zijn dan ter plaatse onze ogen en oren .” Zo’n team bestaat uit een arts van de ANWB, een verpleegkundige, een hulpverlener en – indien nodig – een psycholoog.

“Terwijl dat team daarheen gestuurd wordt, zorgen wij dat onze systemen klaar zijn om een ramp aan te kunnen.” Zo kan er een centraal telefoonnummer aangemaakt worden waar mensen heen kunnen bellen met vragen of informatie, om te voorkomen dat alle verzekeraars overspoeld worden met vragen waar ze misschien niet altijd het antwoord op hebben. Daarnaast worden de computersystemen gereed gemaakt. “Je kunt je natuurlijk voorstellen dat we meerdere casussen hebben waar we mee bezig zijn”, zegt Boomman. “Je wil zo’n ramp en de juiste mensen wel koppelen aan wat er gebeurt, zodat we daar gemakkelijk overzicht op kunnen creëren.”

Vervolgens wordt gekeken wat er precies moet gebeuren om mensen te helpen. “Je kroonjuweel is dat je een netwerk hebt in het buitenland waarmee je direct hulp kunt organiseren”, stelt Geskes. Zo is er contact met luchtvaartmaatschappijen om mensen eventueel naar huis te brengen, kent de ANWB lokale organisaties in tal van landen en hebben ze eigen steunpunten. “We hebben overal zusterclubs waar we mee samenwerken en wiens leden we helpen. We hebben echt een netwerk over de hele wereld waarmee we hulp kunnen organiseren.”

Bovendien zijn er in allerlei landen contactpersonen die kunnen helpen door bijvoorbeeld even een tandenborstel en schone kleding naar een ziekenhuis te brengen, als er nog geen bekenden van de hulpbehoevende zijn gearriveerd. “Dat zijn van die hele simpele dingen die veel waarde toevoegen”, zegt Boomman.

iPads opschonen en jassen uit de kast

Omdat de rode telefoon afwisselend door één van vier alarmcentrales beheerd wordt, vervult de ANWB deze rol eens in de vier jaar. Echt grote voorbereidingen zijn dan ook niet nodig. “In het hoogseizoen zitten 1.100 hulpverleners op de alarmcentrale. Als er echt een calamiteit is, kun je heel goed opschalen. We hebben daar genoeg mensen voor”, vertelt Geskes.

Toch is er wel enige voorbereiding. “We halen onze ANWB-jassen uit de kast, stoffen de satelliettelefoons af en kijken of we nog nieuwe creditcards nodig hebben. En de telefoons en iPads worden opgefrist.” Daarnaast wordt met een team vanuit de hulpverlening naar de protocollen gekeken, om te zien of die nog kloppen en voldoen. “We bellen contactpersonen na, Buitenlandse Zaken is bij ons langs geweest en meestal doe ik een rondje langs de directeurs van de verschillende alarmcentrales.”

Qua IT is niets nieuws nodig. De software van de ANWB is zo ingericht dat het ook om kan gaan met de zaken die nodig zijn voor de rode telefoon. Geskes: “We hebben ons case managementsysteem in eigen beheer. Daarin hebben we een mogelijkheid om met één druk op de knop een overzicht te krijgen van alles wat aan een calamiteit gerelateerd is, waardoor we snel en efficiënt kunnen handelen.”

Wel komt er een nieuw systeem aan: de ANWB verhuist van Aspect naar Talkdesk, vanwege de flexibiliteit van dat platform. Maar daar merken de werknemers niet direct wat van. “Dat is een openhartoperatie, waarbij de patiënt blijft ademen. Maar de benedenburen, het Leden Service Centrum, zijn al over en iedereen is hartstikke enthousiast.”

Mallorca en de Olympische Spelen

Het coördinatiejaar van de ANWB is ondertussen ruim over de helft. Daarin is de spreekwoordelijke rode telefoon wel een paar keer afgegaan. Zo stortte in mei een dakterras van een restaurant op Mallorca in. Zestien mensen raakten daarbij gewond, onder wie tien Nederlanders. Daarbij werd een hulpverlener naar Spanje gestuurd, om deze mensen bij te staan.

Boomman: “Er was ook een lawine in Oostenrijk waar meerdere Nederlanders bij betrokken waren, maar geen actieve hulpvragen. We hebben daar wel een inventarisatie op gedaan, maar hoefden niet in actie te komen. Verder is de overstroming in Valencia natuurlijk aan bod gekomen. Daar hebben we wel meerdere vragen gehad, maar dat ging vooral over hoe mensen naar huis konden komen en mensen die hun auto’s kwijt waren.”

2024 zag daarnaast twee grote evenementen waar de alarmcentrale extra scherp op was: het WK Voetbal en de Olympische Spelen. “Daar hebben we ons voor onze coördinatie ook echt in verdiept. Waar gaat het gebeuren? Hoe is ons netwerk ter plaatse? Wat kunnen we op het moment dat daar iets gebeurt?”

Geskes vult aan: “Frankrijk (waar de Olympische Spelen waren, red.) is een eerste wereldland. Hulpdiensten en ziekenhuizen zijn daar redelijk goed geregeld. Onze rol zou dan vooral zijn dat we ter plaatse zijn, vragen kunnen beantwoorden en ziekenhuizen aflopen om te zien hoe het met mensen gaat en om een terugkeerplan te regelen.”

Crisisorganisatie LFI

De ANWB krijgt de rode telefoon iedere vier jaar, wat betekent dat dit zeker niet de eerste keer is dat het de coördinerende rol invult. Maar in de toekomst zijn er meer organisaties die een vergelijkbare rol krijgen. In 2023 werd namelijk groen licht gegeven voor de oprichting van de Landelijke Functie Opschaling Infectieziektebestrijding (LFI) van het RIVM, dat ingezet moet worden bij een volgende pandemie. Zo’n organisatie kan nog veel leren van de rode telefoon, menen Geskes en Boomman.

“Wat mij van de vorige pandemie heel erg is bijgebleven is dat het een landelijk probleem was wat door een decentrale organisatie aangepakt moest worden”, zegt Geskes, die het van dichtbij zag omdat de ANWB de lokale GGD ondersteunde. “Al die lokale GGD’en hebben hun eigen bestuur, dus die gingen ook zelf call-capaciteit inkopen bij verschillende contactcenters”, vertelt Geskes. Boomman vult aan: “In de uitvoering zag je ook dat er nagenoeg geen uniformiteit was. GGD Den Haag wilde het op manier A doen, GGD Rotterdam op manier B.”

De twee adviseren het LFI dan ook om vooral in te zetten op een landelijk draaiboek, dat centraal gecoördineerd wordt. Daarin kan dan staan welke bevoegdheden de lokale organisaties inleveren, zodat er een uniforme aanpak ontstaat. Geskes: “Laten we het daar van tevoren over hebben en niet tijdens de pandemie zelf.” (Ziptone/Eveline Meijer)