Mark Elschot zit 25 jaar in het klantcontactvak. Reden voor een interview. Maar omdat hij niet de enige is met die staat van dienst, is dit artikel ook meteen de aftrap van een nieuwe serie over oude (en minder oude) rotten in het vak. Met als bonus: iedere geïnterviewde veteraan mag een collega-veteraan voor het volgende interview aanwijzen. Nu eerst: over de liefde van Mark Elschot (Vlirdens) voor dit vakgebied.

 

Je bent dit jaar 25 jaar werkzaam in het klantcontactvak. Wanneer is iemand wat jou betreft een klantcontactveteraan?

“Mijn eerste associatie is dat je dan oud bent, maar ik ben van 1982 en vanuit dat perspectief ben ik nog lang geen veteraan. Bij veteranen denk ik ook aan een groep die bezig is iets over te dragen aan een nieuwe generatie. Daar ben ik nog niet mee bezig, ik vind het nog veel te leuk om alles zelf te doen. Misschien ben je een veteraan als je een bepaalde fase hebt meegemaakt. Denk aan de fase voor en na de komst van AI. Ik kom trouwens ook uit het tijdperk van voor de social media. Dus moet ik toegeven dat ik ook niet meer de jongste ben.”

 

Wat was jouw eerste stap in het klantcontactvak?

“Voor mij was het destijds de tweede keus. Ik studeerde commerciële economie aan de Haarlem Business School en om de koelkast gevuld te houden moest ik op zoek naar een bijbaan. Ik bedacht toen dat het heel tof zou zijn als ik bij een drankengroothandel kon werken: op de heftruck rijden tot donderdagavond half tien en dan tegen inkoopprijs iets lekkers meenemen voor diezelfde avond. De groothandel waar ik werkt, leverde aan heel veel horeca in Haarlem en Bloemendaal aan Zee, dus op zaterdagochtend moest ik om half acht weer aan de slag met die heftruck. Dat ging een paar keer mis en toen stond ik daar, zonder baan maar met vaste lasten. Toen wees een studiegenoot mij op werken in een contactcenter: ideaal, elke avond een paar uurtjes werken. Dat was in februari 2001, bij Profinesse in Haarlem.”

 

Wat sprak je aan in outbound telemarketing?

“Het was vooral de enorme energie die op de afdeling hing. Bij aanvang van het werk samenkomen, de laatste tips en tricks horen en er met z’n allen volledig voor willen gaan. Hard werken, grote feesten. Ik vond het fantastisch: veel mensen spreken, je commerciële vaardigheden trainen. En ik was er goed in, dus werd ik al snel uit de lijn gehaald: ga jij maar trainen en coachen en andere mensen ontwikkelen. Toen werd het allemaal nog serieuzer. Daarna werd ik naar binnengehaald door Jansen Venneboer, wat later werd overgenomen door Leenart & Heemskerk. In die tijd heb ik veel geleerd over bellen, coachen, het maken van proposities. We gebruikten de computer om scripts te maken, die vervolgens werden uitgeprint. Medewerkers gebruikten de computer ook om de resultaten van hun belacties vast te leggen. De roosters werden gemaakt in Excel en daarna uitgeprint en met een plakbandje opgehangen in de kantine. Met daarnaast een touwtje met een pen en Tipp-Ex eraan voor de wijzigingen. Dat was employee self service 0.1.”

 

Waren er toen al zaken waar je van op keek?

“Nee, ik had verder geen referentiekader. Maar het voelde wel als een pak wat als gegoten zat. Ik keek wel altijd om me heen: wat is een volgende stap? Ik zag mensen als André Filippini, Cees Zwezerijn, Steven Voorn, Peter en Pia de Weijer, Geert van Ouwerkerk. Dat vond ik interessante mensen. Een aantal daarvan zat in Household Supplies, een select clubje waar op een creatieve manier werd gebrainstormd over nieuwe mogelijkheden in de markt, vaak met nieuwsberichten als aanleiding. Die brainstormsessies werden opgehangen aan een fictief bedrijf dat huishoudspullen zoals afwasborstels verkocht. Iedereen die aan tafel zat, gaf inbreng voor de bedrijfsvoering vanuit de eigen expertise. Met wat branie slaagde ik erin aan boord te komen, want voor een plek aan tafel moest je wel echt je sporen verdiend hebben.”

 

Wat was voor jou een opvallend leermoment in je loopbaan?

“Ik heb me ooit flink vergaloppeerd als het gaat om de verandercapaciteit van een wat kleinere organisatie. Er kon in dat bedrijf in tegenstelling tot een grotere organisatie niet zo veel risico worden gedragen en het was ook wat meer behoudend. Ik ging in de vijfde versnelling, maar het bedrijf bleef in de tweede versnelling hangen. Ik dacht destijds ‘hoe ingewikkeld kan het nou zijn’, maar daarna zijn we vrij snel uit elkaar gegaan. Dat heeft me wel tot denken aangezet: het is belangrijk om goed te kijken naar wat past. En wat bij mij past om te floreren.”

 

Was er een concreet moment waarop je dacht: klantcontact is mijn vakgebied?

“In mijn geval was dat een geleidelijk proces. Naast outbound kreeg ik ook te maken met bijvoorbeeld uitzenden, doordat ik vanuit Start People bij een contactcenterlabel – Telematch – begon. Daarna heb ik nog gewerkt bij een softwarepartij, vervolgens weer teruggekomen bij facilitaire partijen en uiteindelijk in de consultancy.”

“Het is wel een vakgebied wat ertoe doet en wat zich steeds ontwikkelt. Je krijgt een kijkje in de keuken bij veel andere sectoren, dat vind ik een van de leukste elementen. Of je nu bij een reisorganisatie zit of bij 112, de klantcontactprocessen hebben allemaal hun eigen nuances.”

 

Hoe kijk je nu naar dit vakgebied?

“Er is naar mijn idee echt een verschil tussen de uitvoering van het klantcontact en het vakgebied als geheel. Het eerste gaat best goed, in het tweede zie ik nog steeds sterk dat Calimero-effect: vroeger was alles beter. Maar vroeger was er één beurs, de Telecommerce Dagen en er was één gala. Dat aanbod is nu aanzienlijk groter met bijvoorbeeld de WFM Awards, de Teamleider Awards, de Klant Contact Quiz, de Manager of the Year. Het aanbod is breder; daar mogen we best wat trotser op zijn. We hebben dit vakgebied de afgelopen jaren naar een veel hoger niveau gebracht. Bij heel veel organisaties is het normaal dat er goed klantcontact geleverd wordt. En waar ik persoonlijk trots op ben: ook het WFM-vakgebied heeft zich goed ontwikkeld. WFM is weggehaald uit de bezemkast en aan tafel bij directie gezet.”

“Aan de andere kant is die grotere volwassenheid van klantcontact als geheel zowel een vloek als een zegen. Het is een zegen dat het als belangrijker wordt gezien. De verantwoordelijkheid voor klantcontact ligt vaker bij een directeur klantenservice. De keerzijde is dat met meer volwassenheid ook de verkokering is toegenomen. De regie – wie zorgt nu eigenlijk voor onze klant – is soms een beetje zoek. Er wordt de laatste tijd veel gesproken over AI-geletterdheid, maar ik zou een lans willen breken voor klantgeletterdheid.”

 

Is het gebrek aan regie een groot probleem?

“Als het misgaat wel. De resultaten van de laatste Nationale Voice Monitor laten zien dat consumenten in slechts 12% van de gevallen tevreden zijn over het antwoord van de chatbot. Die chatbot heb ik langgeleden zien ontstaan. Dat we nog steeds dit niveau niet voorbij zijn! Ik denk dat juist de contactcentermanager die regierol meer op zich moet nemen. Hoe vaak maken klantcontactmanagers of zelfs de klantcontactmedewerkers gebruik van hun eigen chatbot? Eat your own dogfood.”

 

Zijn er zaken in het vakgebied waar jij je momenteel zorgen over maakt?

“Ja, natuurlijk zijn er zorgen. We staan aan de vooravond van weer een grote volgende stap. Er is krapte op de arbeidsmarkt, klantcontact gaat veranderen, automatisering neemt een vlucht. Ik denk regelmatig: hoe gaan we dit nou organiseren? Ik maak me bijvoorbeeld zorgen over de snelheid waarmee het vak van de trafficmanager verandert. Die zorgt als spil in de organisatie ervoor dat het servicelevel op peil blijft. Dat vak gaat wezenlijk veranderen. Er komen veel meer databronnen. Er wordt meer abstractieniveau verwacht – denk aan werken met scenario’s. In het verleden ging het om ‘medewerker erbij’ of eraf, of in geval van paniek, pauzes en trainingen intrekken. Het effect daarvan was pas na enige tijd zichtbaar. Maar met de huidige technologie kan je alles eerder zien aankomen. Dan moet je wel metadata taggen en scenario’s hebben klaarliggen.”

 

Na jaren van music on hold zijn de wachttijden een tijdje op orde geweest. Maar de laatste jaren hikken we weer aan tegen langere wachttijden.

“Ook dat is een zorgpunt. Temeer omdat er nog veel weerstand is tegen technologie waarmee je gemakkelijke werk kan automatiseren zodat er weer meer medewerkers beschikbaar komen. Contactcentermanagers moeten veel harder aan het werk. Misschien zijn we te veel gefocust op doorlopende vernieuwing? Vinden we het te leuk om weer wat nieuws op te pakken in plaats van verder te ontwikkelen van wat er al is? Dat laatste doen we wel met medewerkers, die we steeds een beetje beter proberen te maken. Dat zouden we ook met technologie moeten doen.”

 

Zijn er nog taboes in dit vakgebied waarvan jij vindt dat ze bespreekbaar moeten worden?

“Ik verbaas me altijd weer dat er in consumentenprogramma’s facilitaire contactcenters in beeld gebracht worden die cowboygedrag vertonen doordat ze energie- of telecomcontracten verkopen op een niet heel nette manier. Er zijn opdrachtgevers die deze partijen hebben ingeschakeld, maar die daar niet op worden aangesproken. Dat is een taak voor iedereen, ook voor de brancheverenigingen.”

 

Wat is de grootste uitdaging waar we als vakgebied voor staan?

“Hoe houden we het allemaal behapbaar? Dat is inclusief AI, al is dat soms minder spannend dan we nu soms denken. Ik kom nog steeds vragen tegen als ‘zit er AI in die WFM-software?’ We maken al jaren gebruik van algoritmen en ook speech analytics is al oud, ook al doen juist nu veel IT-afdelingen daar huiverig over. Waardoor technologie beperkt wordt ingezet. Exact zo’n voorbeeld waar we zouden moeten versnellen.”

 

En wat is hoopgevend?

“Het specialisme zal altijd blijven bestaan en wordt belangrijker en breder. We gaan steeds meer naar remote dienstverlening van bedrijven en instellingen toe, dat zie je aan de krimp in bankfilialen en ook in de zorg. Wat me ook hoopvol stemt, is dat het vakgebied nog heel veel klantenservices telt die nu nog niet goed zichtbaar zijn. Denk aan nieuwe softwarebedrijven of bedrijven uit de duurzaamheidshoek. Ze noemen hun afdeling misschien anders, maar gedragen zich gewoon als klantcontactcenter met dezelfde technologie en processen. Het vakgebied krimpt niet, maar groeit juist nog steeds. Ofwel: er zijn nog heel veel spelers die nog niet weten dat ze erbij horen. De vraag is hoe we die mensen gaan bereiken. Dat is iets voor de KSF, maar ook voor ons allemaal. Bijvoorbeeld door vaker bij elkaar in de keuken te kijken. Ook positief is dat dit vakgebied steeds meer zij-instromers kent. Vroeger kwamen veel klantcontactmanagers uit het contactcenter voort. Nu zijn er meer mensen die andere expertise inbrengen. Dat vind ik een verfrissende toevoeging.”

 

Veel veteranen worden wijzer en milder naarmate ze ouder worden. In hoeverre geldt dat voor jou?

“Zeker, ik kon me vroeger om alles druk maken. In dat opzicht ben ik wel rustiger geworden. Ik reageer minder snel als ik online iets zie wat me niet zint.”

 

In de volgende editie van deze nieuwe serie de keuze van Mark Elschot:
Ziptone in gesprek met klantcontactveteraan Judith van Paridon. 

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources