Bijna twee op de tien (19%) HR-professionals, zo blijkt uit onderzoek, verwacht dat de komende vijf jaar banen verdwijnen door AI. Maar een veel grotere groep geeft aan het niet te weten en wijst op onzekerheid rond AI en een gebrek aan kennis over de manier waarop AI invloed heeft op rollen en functies.

Nu is de impact van AI op ons werkzame leven inderdaad een lastig onderwerp. De experts en de visionairs en de omdenkers en de Luddieten vallen allemaal over elkaar heen als het gaat om verwachtingen over de toekomst.

Een veel gemaakte denkfout is focussen op het hier en nu. Met de huidige stand van AI is het inderdaad de vraag wat er over vijf jaar aan banen is veranderd of verdwenen. Maar de kunst is om over de horizon heen te kijken en ook andere trends en ontwikkelingen mee te nemen. Sommige daarvan zijn heel specifiek. De inzet, de impact en het potentieel van AI is bijvoorbeeld relatief groot in dit vakgebied. Andere ontwikkelingen die je mee zou moeten nemen, zijn meer generiek van aard. Zo zijn bedrijven al sinds de industriële revolutie bezig met techniek en technologie en de overheersende driver daarbij is kostenbesparing.

Wanneer je alles bij elkaar optelt, kan je in de klantcontactsector enorme kansen zien om processen te versnellen en te verbeteren. Zoals ik al eerder schreef: het is de vraag of de klant daar nou meteen iets (positiefs) van merkt. Er wordt al een tijdje gepraat over personalisatie van dienstverlening, maar persoonlijk zie ik daar weinig van terug. Ik beland wel vaker dan ooit in een wachtrij – waarschijnlijk omdat de arbeidsmarktkrapte zich sneller heeft ontwikkeld dan de kwaliteit van de chatbot. Klantcontact is (net als HR en facilities) heel belangrijk, maar ook een sluitpost: meestal staat ‘meer doen met minder’ op nummer 1 en daarna kijken we naar kwaliteit. Of zoals een klantcontactprofessional een tijdje terug zei: “met geautomatiseerde quality monitoring hebben we minder coaches nodig.”

Uit het HR Trendonderzoek van Berenschot trek ik in ieder geval (opnieuw) de conclusie dat het contactcenter of de afdeling customer service niet moet wachten op HR. Ook bij die afdeling is men van het steeds verder reduceren. HR is zelf jarenlang het onderwerp geweest van efficiencyslagen, waardoor er tegenwoordig één HR-professional op 100 tot 200 medewerkers zit. Dus het is begrijpelijk dat HR zo goed als onzichtbaar is in de discussies over outsourcen, insourcen, offshoren, automatiseren, inloggen, uitloggen, (on)betaalde pauzes, geautomatiseerd samenvatten, realtime spraakvertalen of andere toepassingen van AI. De HR-professional vindt het allemaal maar vaag, dat AI-gedoe, en heeft andere prioriteiten. Dat zegt deze groep zelf in het onderzoek van Berenschot. Dat u het weet.

Wie niet in de imaginaire wachtrij van HR wil belanden, moet gewoon zelf aan de slag met innovatie en vooruitzien. Oók als je op zoek bent naar een onderbouwde en vooruitziende visie op de impact van AI op het contactcenter. Stel dat realtime spraakvertalen halverwege 2026 goed werkt voor driekwart van de calls. Wat dan?

(Ziptone/Erik Bouwer)