“Dank je wel.”
“Ach, ik doe gewoon mijn werk.”

Het is misschien wel de meest reflexmatige reactie in onze sector. Een klant bedankt je uitgebreid omdat je een probleem écht hebt opgelost. Een collega complimenteert je met hoe je een lastige escalatie hebt aangepakt. Of tijdens een congres wordt jouw organisatie genoemd als voorbeeld van een geslaagde koerswijziging.

 

En wat doen wij als sector? We wuiven het weg. Alsof het niets voorstelt. Alsof het bijna ongepast is om het gewoon even te laten landen. Alsof je je ervoor moet verantwoorden. 

De sector van harde werkers

Misschien zit het in de aard van ons vak. Klantcontact is een wereld van harde werkers. Mensen die elke dag weer de schouders eronder zetten. Wachttijden omlaag, klanttevredenheid omhoog, roosters rond krijgen – vaak in een omgeving die continu verandert. We zijn gewend om te kijken naar wat beter kan. KPI’s die nét niet gehaald worden. Processen die slimmer moeten. Klanten die niet tevreden zijn. Verbeteren zit in ons systeem. Maar daarmee ontstaat ook een cultuur waarin succes bijna verdacht voelt. Alsof je pas serieus genomen wordt als je vooral kritisch bent. Als je meteen kunt benoemen wat er nog niet goed is. Een compliment aannemen voelt dan al snel als achteroverleunen.

De angst voor borstklopperij

Daar komt nog iets bij. Iets typisch Nederlands. Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg. In klantcontact vertaalt zich dat naar een bijna automatische terughoudendheid. We willen niet opscheppen. Niet te groot doen. Niet boven het maaiveld uitsteken. Dus als er wél iets goed gaat – en dat gebeurt vaker dan we soms denken – dan verpakken we dat. “We hebben mooie stappen gezet, maar er is nog veel te doen.” En ja, dat is waar. Er ís altijd nog werk. Maar waarom voelt het zo ongemakkelijk om ook gewoon te zeggen: dit hebben we goed gedaan?

Het podium dat we niet benutten

Je ziet het terug op congressen en seminars. Prachtige podia waar vakgenoten elkaar inspireren. Waar cases worden gedeeld die laten zien wat er allemaal mogelijk is. Maar luister eens goed naar hoe die verhalen worden verteld. Ze beginnen vaak klein. Voorzichtig. Met nadruk op de obstakels, de complexiteit, de dingen die nog niet werken. En pas daarna, bijna terloops, komt het resultaat. Terwijl die resultaten vaak indrukwekkend zijn.

Organisaties die hun WFM compleet hebben heringericht en daarmee zowel de druk op de operatie als de medewerkerstevredenheid hebben verbeterd. Teams die eigenaarschap hebben gepakt en de klantbeleving zichtbaar hebben verhoogd. Leiders die cultuurverandering tastbaar hebben gemaakt. Dat zijn geen voetnoten. Dat zijn prestaties.

Awards zonder echte trots

We hebben er zelfs prijzen voor. De WFM Awards, de Teamleider Awards, de Manager of the Year. En terecht, want er zit ongelooflijk veel talent en vakmanschap in onze sector. Maar zelfs daar gebeurt hetzelfde. Winnaars die hun succes direct relativeren. Die het compliment doorschuiven. Die hun eigen bijdrage kleiner maken dan nodig is. Natuurlijk is het team essentieel. Natuurlijk doe je het samen. Maar erkennen dat jij of jouw organisatie iets bijzonders heeft neergezet, is geen arrogantie. Het is simpelweg waar.

De mensen op de vloer verdienen beter

En dan is er nog een groep die we hiermee direct raken: de klantcontactadviseurs. Zij voeren dagelijks tientallen gesprekken. Gesprekken waarin ze schakelen tussen frustratie en opluchting, tussen onbegrip en vertrouwen. Gesprekken waarin ze niet alleen problemen oplossen, maar ook emoties managen en verwachtingen herstellen. Dat is vakmanschap. Sterker nog, het zijn vaak briljante gesprekken, alleen noemen we ze niet zo. Omdat we ze niet benoemen. Omdat de focus blijft liggen op wat beter kan, in plaats van wat goed gaat.

En daar zit precies het probleem. Want als staf en management al geen trots durven uit te dragen, als successen worden afgevlakt en complimenten worden weggewuifd, hoe moeten de mensen op de vloer zich dan trots voelen? Trots werkt van boven naar beneden, maar ook andersom. Het is besmettelijk. Net als bescheidenheid.

Als de impliciete boodschap blijft dat het “gewoon werk” is, dan wordt uitzonderlijke prestatie vanzelf normaal. Dan verdwijnt het gevoel dat je ergens écht goed in bent. En dat is zonde. Niet alleen voor de medewerker, maar voor de hele sector.

Wat we laten liggen

Want door onze successen te klein te maken, laten we iets liggen. Want verhalen die niet verteld worden, bestaan eigenlijk niet voor anderen. Resultaten die verstopt blijven achter nuance, kunnen niemand vooruithelpen. Juist door zichtbaar te maken wat werkt (en daar ook voor te durven staan) help je anderen groeien. Je laat zien dat verandering mogelijk is. Dat keuzes effect hebben. Dat inzet loont. En minstens zo belangrijk: je geeft mensen in het vak een reden om trots te zijn. Klantcontact verdient die trots.

Een kleine gedragsverandering

Misschien begint het bij iets heel simpels. De volgende keer dat iemand zegt: “Dank je wel”, zeg dan niet automatisch: “ik doe gewoon mijn werk.” Zeg eens: “Graag gedaan, fijn dat het helpt.” Of zelfs: “Dank je, dat waardeer ik.”

En als je een succes deelt – op een podium, in een case, of binnen je eigen organisatie – benoem het dan echt. Niet alleen de weg ernaartoe, maar ook het resultaat. Niet om op te scheppen, maar om zichtbaar te maken wat mogelijk is.

Onze sector zit vol met professionals die elke dag impact maken. Die het verschil maken voor klanten én voor elkaar. Dat mag gezien worden. Dus laten we wat vaker stilstaan bij wat er goed gaat. Laten we successen niet verpakken, maar vieren. Laten we complimenten niet wegwuiven, maar aannemen. Niet omdat we minder kritisch willen zijn, maar omdat we naast verbeteren ook mogen erkennen.

Want eerlijk is eerlijk: Soms is “gewoon je werk doen” eigenlijk gewoon heel erg goed.

(Ziptone/Mark Elschot)

Featured, Human Resources, Opinie