Op 19 september wordt in België weer de Dag van de Customer Contact medewerker gevierd. Het doel komt overeen met dat van de Nationale Klantcontact Week in Nederland: klantcontactmedewerkers in het zonnetje zetten, met een nadrukkelijke rol voor de leidinggevenden. Wim Van de Velde, ceo van het Vlaamse facilitair contactcenter N-Allo, is dit jaar gastheer. Hij legt graag uit waarom alle contactcenters in Vlaanderen moeten aanhaken.

 

Wim Van de Velde: “De Dag van de Customer Contact medewerker bestaat al lange tijd (dit is de negende editie, red.), maar tot voor kort deed ieder deelnemend contactcenter zijn eigen ding. Het is in principe een dag waarop de rode loper voor de medewerkers wordt uitgerold. Met Dag van de Customer Contact medewerker willen we het vak van klantcontactmedewerker extra glans geven. Vaak wordt er taart of een ontbijt geregeld. Bij N-Allo proberen we vooral de leden van de directie hierbij aan het werk te zetten.”

Erkenning

“Waarom hecht ik zo aan dit initiatief? Vandaag de dag zeggen maar weinig contactcenter agents trots te zijn op hun job. Jammer genoeg krijgen onze medewerkers niet altijd de erkenning die ze verdienen: niet van andere afdelingen, niet van klanten en niet uit de maatschappij. Ten onrechte wordt de job nog veel te weinig naar waarde geschat en is er nog een lange weg te gaan om los te komen van het stereotiepe en verkeerde beeld van de job waarin mensen eenvoudig vervangbaar zouden zijn. Daarom is het ook belangrijk dat ceo’s meedoen. Dit is voor ons een uitgelezen manier om medewerkers te bedanken maar ook om aan het imago van de sector te werken.”

Op donderdag 19 september 2024 zetten verschillende organisatie weer hun customerserviceteams in de spotlights. Zo gaan de CxO’s van WEngage, N-Allo, Pidpa, Proximus, DHL, Colruyt Group, Vdab, Mazda Motors, Octa +, 24 plus, Möbius en tientallen andere ondernemingen hun Customer Contact medewerkers bellen om hen persoonlijk te bedanken. Dit jaar is N-Allo de gastheer. De organisatie is in handen van Customer Contact & CXForum. Bekijk het programma of schrijf je in

Je eigen medewerkers bellen

“CXForum greep tot voor kort deze dag altijd aan om ceo’s uit te nodigen, die vervolgens hun eigen medewerkers gingen bellen. Vaak werd dat gecombineerd met een ontbijtsessie met een of meerdere keynotes bij een van de aangesloten leden. Daarna zetten ceo’s en andere collega’s uit de boardroom een headset op hun hoofd en gingen ze hun eigen customerservice-medewerkers bellen. Nu Sandra Rens directeur is van de federatie, is de actie om klantcontactmedewerkers te bellen ook onderdeel geworden van CustomerContact.”

In je eigen wachtrij

“De campagne behelst dat ceo’s op deze dag letterlijk het nummer van hun eigen customerservice draaien. Iedere klantcontactmedewerker, inhouse of facilitair, loopt dus de kans zijn of haar eigen directeur – of die van een opdrachtgever – te spreken. De ceo’s belanden in hun eigen wachtrij en komen bij een van hun eigen medewerkers uit. Met 850 medewerkers bij N-Allo, verschillende lijnen en een beperkt team aan boardroomleden, kan niet iedere medewerker gesproken worden, maar voor de agents die een directeur aan de lijn de krijgen is dat een aangename verrassing.”

Samen terugblikken

“We wijzen op de Dag van de Customer Contact medewerker en spreken expliciet onze waardering uit. Vorig jaar hadden we te maken met de energiecrisis; dat was een erg drukke en zware tijd voor agents. Ik belde toen op de lijn van Engie, een van onze opdrachtgevers. De Dag van de Contactcenter medewerker was een goede gelegenheid om ze voor hun extra inspanning te bedanken. Vaak gebruiken we zo’n gesprek ook om een beetje terug te blikken met elkaar en ik vraag meestal hoe zo de afgelopen tijd beleefd hebben. Vaak vraag ik ook naar dingen die we beter zouden kunnen doen.”

“Het is natuurlijk niet zo dag wij onze agents nooit spreken. We hebben bij N-Allo maandelijks rondetafels op onze sites, waar medewerkers met directieleden in gesprek gaan. Ook daar is aandacht voor mogelijke verbeteringen. We hebben bij N-Allo sowieso niet zo veel afstand tussen de niveaus, we zijn een tamelijk platte organisatie. Anders is het als medewerkers tijdens de Dag van de Customer Contact medewerker ceo’s van opdrachtgevers spreken. Die afstand is natuurlijk wel groter en dat maakt die gesprekken anders en extra bijzonder.”

Oók je eigen IVR uitproberen

“Hoewel medewerkers vooraf geen garantie hebben dat ze een ceo aan de lijn krijgen, wordt de dag toch ervaren als iets bijzonders. Wie een ceo aan de lijn krijgt, deelt dit vrijwel direct met collega’s: dat gaat als een lopend vuurtje rond. Voor de ceo’s is het een goede manier om zelf een deel van de customer journey te ervaren en bijvoorbeeld door de IVR van hun eigen organisatie heen te moeten. Dat leidt nog wel eens tot de ervaring dat het anders moet.”

 

Vorig jaar werd de Dag van de Customer Contact medewerker georganiseerd vanuit WEngage. Toen was ook staatssecretaris voor consumentenbescherming Alexia Bertrand van de partij. Zij belde met teamleden van het contactcenter van de FOD Economie, waar vragen van burgers worden beantwoord over bijvoorbeeld phishing mails of hun energiefactuur.

(Ziptone/Erik Bouwer)