Met verwondering zie ik de ontwikkeling van IPG in de contactcenter markt in de Benelux; al drie acquisities dit jaar! Het getuigt in elk geval van lef, aangezien het kopen van facilitaire partijen toch wel wat uitdagingen kent. Zo verschrompelde het ooit zo sterke Interfoon na de overname door ISS, nadien gevolgd door een hele reeks overnames waarin ook L&H met haar diverse labels volledig van de kaart verdween.

De grote vraag in het facilitaire bedrijf blijf uiteindelijk…., ‘wat koop je?’ Koop je klanten, koop je werkplekken of koop je kennis en mensen? Een alternatief is natuurlijk dat je voor een prikkie een vrijwel failliete boedel overneemt en dat vervolgens met een mooi persbericht wat glans probeert te geven.

Juist die vraag houdt me bezig, want wat koopt IPG? (Link naar de historie van IPG) In de afgelopen maanden zijn SNT België en Call Center Benelux gekocht, ik vraag me af: ‘Waarom?’ Twee acquisities die lijken op ‘meer van hetzelfde’. IPG was al een grote speler in België en had ook al een kleine vestiging in Nederland. Ook opvallend is hun derde acquisitie van 2013; de aankoop van BizXsell, een kleine specialistische speler gericht op outbound in de media-sector. Specialisatie klinkt goed, maar bij media en outbound heb ik toch mijn vraagtekens. De eerdere investeringen van IPG in een vestiging in Rabat in 2012 en de overname van Go Exellent in 2010 lijken beter uitlegbaar, die hebben waarde toegevoegd.

Maar de vraag blijft: ‘Wat koop je?’ En als je investeert, is het dan niet veel logischer om te investeren in technologie dan in contactcenter posities? Werkplekken zijn gegarandeerd niet het onderscheidend vermogen van de komende jaren. Innovatie en technologie lijken dat wel te zijn; niet voor niets gebeurt er veel op dit gebied. Zo maakt SNT goede sier met hun social shop; Vanad investeert in de breedte in diverse technische ontwikkelingen en bij Teleperformance en Xerox is er een enorme focus op technische innovatie met experience centers.
Link naar persbericht over lancering van Customer Experience Lab van Teleperformance
Link naar artikel over de Technology Showroom van Xerox

Ik ben zeer benieuwd wat Jac Vermeer c.s. van plan is, ik hoop dat ze me gaan verrassen! Maar één ding is zeker, als ik eerdere onderwerpen op deze site moet geloven, dan zou ik m’n spaarcentjes er niet ingestopt hebben.

Dirk Stuip

Customer Experience