Hoe heeft het vak van klantcontactmedewerker zich de afgelopen tijd ontwikkeld? En waar moet het naar toe met het vak? Of hoeft er niets te veranderen? Dit en meer kwam aan de orde in de tweede editie van een serie rondetafeldiscussies die de KSF samen met Ziptone organiseert.

Gespreksleiding: Tom Jessen
Beeld: Soraya Ebrahimi
Tekst: Erik Bouwer

 

De deelnemers (v.l.n.r.): Martijn Boevink, manager client services, Van Lanschot Kempen en EVI van Lanschot; Ellen Verheijen, directeur Randstad Customer Contact en bestuurslid KSF; Joep de Jong, head of operations, 5CA; Natasja Wientjes, Senior Customer Service Director, DHL eCommerce Benelux en Erik Vercouteren, Director Customer & Partner Experience, Bol  Gespreksleiding: Tom Jessen

 

Om maar meteen de knuppel in het hoenderhok te gooien: waarom is klantcontact een vak?

Verheijen Wij spreken met veel klanten in klantcontact, zowel met grote als met kleine bedrijven. Is het een tijdelijke baan of is het onderdeel van een loopbaan waarin we perspectief kunnen bieden? Wij geloven in dat laatste. En dan ga je vanzelf andere gesprekken over klantcontactwerk voeren. Dan gaat het niet alleen om hoe je mensen binnenhaalt, maar vooral ook over hoe je ze binnenhoudt. Als je zegt dat je het vak in een paar weken kan leren, dan zit daar een misvatting in. De functies in klantcontact worden steeds complexer. De vraag van onze klanten van nu is heel anders dan die van vijf jaar geleden, bijvoorbeeld op het vlak van competenties.

Vercouteren Is het serveren van eten een vak of een bijbaan? In veel landen is het een vak, waar mensen met veel ervaring en strak in het pak perfecte service verlenen. Je kunt het klantcontactvak vanuit meerdere perspectieven bekijken. Je kunt het inderdaad als bijbaantje doen. Als je klantcontact echt als waardevol voor je organisatie ziet, dan is werken in klantcontact niet iets wat je er even bij doet of wat je in een paar weken leert. Wat je in dat tijdsbestek leert, zijn de basics: systeemkennis, hoe wil dit bedrijf communiceren met klanten. Maar daarna ga je pas leren en pas na langere tijd ben je een heel goede klantcontactmedewerker.

De Jong Je spreekt van een vak als er training of opleiding voor nodig is, en je bepaalde skills nodig hebt. Bedrijven denken inderdaad vaak dat je er bent met een paar weken training. Inkorten van de trainingsperiode wordt ook vaak aangegrepen om op kosten te besparen. Mijn ervaring over de afgelopen jaren is dat maar een heel klein deel van klantcontactmedewerkers goed in staat is om zeer complexe vragen af te wikkelen.

Wientjes Ik ben directeur, maar ik heb nooit een directeursopleiding of een managementschool gedaan. Ik zou het willen loskoppelen van opleiding. Het gaat vooral om het vermogen de vraag achter de vraag te kunnen herkennen, om empathie te kunnen tonen. Maar je hebt ook een rol en waarde binnen de organisatie, dat alles maakt het een vak.

 

Jullie zijn het eens over het feit dat het een vak is. Maar toch zijn er veel starters die er vroegtijdig mee stoppen: het verloop is hoog.

Boevink Een klantcontactmedewerker moet een passie hebben voor het in gesprek zijn met mensen. Het is ingewikkelder om een backoffice medewerker in de frontoffice te laten werken dan andersom. De buitenwereld beseft niet wat het van iemand vraagt om de hele dag aan een stuk door gesprekken te voeren over uiteenlopende onderwerpen. Je draait vrijwel nergens meer een script af. De lijn staat open en het komt op je af. Het is veeleisend werk, dat ook arbeidsintensief is. Dat is een reden voor verloop. Daarom is het belangrijk om afwisseling in het takenpakket van een klantcontactmedewerker aan te brengen – denk aan administratieve taken of taken op het gebied van social media. Wij hebben bij Van Lanschot Kempen op die manier de gemiddelde functieverblijftijd van klantcontactmedewerkers over de afgelopen vier jaar weten op te schroeven van 9 naar 20 maanden. Een lager verloop bereik je ook door uitzendkrachten en vaste medewerkers in alle opzichten op dezelfde manier te behandelen. Ook al komt je salaris ergens anders vandaan, je hoort er volledig bij. Ook inzicht in en rekening houden met wat belangrijk is voor medewerkers speelt mee.

Wientjes Ik ben het met je eens dat het intensief werk is. Ik kom van buiten het vakgebied en was verrast hoeveel energie het kost. Ik kan me voorstellen dat mensen zeggen ‘ik haak toch af’.

 

Is het verloop een probleem?

Verheijen We zien bij veel klanten dat het verloop hoog is. Het is een probleem, want het doet iets met je continuïteit en je inwerkkosten. Het is in ieder geval een uitdaging.

Boevink Het is inderdaad een uitdaging: de nieuwe generatie heeft grenzeloze ambities, wat ook soms inhoud dat ze denken in korte tijd al klaar te zijn voor een managementpositie, terwijl er nog wel wat stappen te zetten zijn. Dat is in de afgelopen jaren flink veranderd.

Vercouteren Er zijn voor medewerkers dan ook erg veel andere opties. In Suriname is veel jeugdwerkloosheid en zijn er minder alternatieven waardoor mensen langer op hun plek blijven. Daarnaast heeft het vak er ook meer aanzien: het is een goed betaalde baan, je zit in een mooi pand, je leert veel nieuwe dingen. In Nederland is het qua arbeidsmarkt moeizaam en wordt werken in klantcontact vaak gezien als een tussenstap.

De Jong Ik heb er lange tijd gewerkt en gewoond. Surinaamse werkgevers hebben niet allemaal een even goede reputatie. Wie daar in klantcontact werkt, doet dat vaak voor een internationaal bedrijf, dat biedt zekerheden en heeft inderdaad aanzien.

 

 

Het salaris is van de klantcontactmedewerker is vaak een discussiepunt. Waarom wordt er zo slecht betaald als bedrijven het zo belangrijk vinden?

De Jong Het is inderdaad vaak een sluitpost op de begroting, het geld gaat vaak naar andere zaken.

Vercouteren Als klantcontact voor jouw bedrijf belangrijk is – ik zou iedereen willen oproepen om duidelijk te maken hoe belangrijk het is – dan is customer service geen sluitpost maar een onderscheidende factor.

Wientjes Andere afdelingen krijgen ook financiële opgaven, dat het goedkoper of efficiënter moet. Wij betalen boven minimumloon; en uitzendkrachten zijn gelijk aan vaste medewerkers. Het is wel aan ons in dit vakgebied om de waarde van klantcontact te laten zien aan de rest van de organisatie. We hebben de data, de kennis en de mensen. Wij kunnen organisaties beter maken.

Verheijen Ik heb voorheen voor allerlei andere sectoren gewerkt en bij mijn start in deze sector was ik positief verrast dat het juist niet als sluitpost wordt gezien. Ik denk dat dit vakgebied zich goed heeft ontwikkeld, maar de arbeidsmarkt dwingt je ook om in gesprek te blijven over het vak en hoe je mensen aan boord houdt.

De Jong Goed om te horen dat het hier aan tafel geen sluitpost is, maar er zijn genoeg bedrijven die net het minimumloon betalen.

 

Er is niet echt een vakdiploma voor klantcontactmedewerkers, hoe zien jullie dat?

Wientjes Als je in de HR-backoffice administratieve taken doet, krijg je aan het eind ook geen certificaat. Ik vind het wel belangrijk dat je goed beloont en perspectief biedt, al vanaf het begin. Wat kan je met ervaring in klantcontact en hoe kan je verder?

De Jong Welk perspectief bieden jullie dan?

Wientjes Op de eerste plaats op korte termijn; ons beleid is dat uitzendkrachten aan het einde van hun uitzendperiode bij ons op contract komen. Maar medewerkers vragen ons vooral ‘wat ga ik de eerste week doen, en de eerste maand en het eerste half jaar?’. Daarvoor hebben we een pad uitgestippeld met allerlei fases en onderdelen. De meeste medewerkers stromen door binnen de organisatie, klantcontactmedewerkers zijn zeer gewild op verschillende plekken binnen DHL.

Boevink Bij ons nemen andere afdelingen ook graag medewerkers van de klantenservice aan, want die kennen de klant, de producten, de processen. Nieuwe medewerkers hebben vaak geen idee van de werkzaamheden, ze weten nog niet hoe ze een klantgesprek moeten voeren.

De Jong Binnen ons vakgebied is het antwoord op doorgroeimogelijkheden toch vaak dat je teamleider of trafficer of coach kunt worden. Daarmee zou je wel eens de indruk kunnen wekken dat je de medewerker helpt om zo snel mogelijk te ontsnappen aan het klantcontactwerk.  

Wientjes Het is voor DHL een voordeel als overal in de organisatie customerservice-medewerkers terechtkomen. Dat levert je een intern netwerk op waarmee je gemakkelijk kunt schakelen. En soms komen medewerkers na enige tijd weer terug naar customer service. Die brengen weer nieuwe kennis mee.

 

Hoe kan klantcontact bijdragen aan het onderscheidend vermogen?

Vercouteren Vraag het onze klanten. Die zeggen dat wij altijd dichtbij zijn en gemakkelijk bereikbaar: we zijn er voor je als je ons nodig hebt. Dat is ook hoe wij customer service positioneren. Als je het zo insteekt, kan klantcontact geen sluitpost zijn. Dat betekent ook dat je een interessant groeipad moet bieden aan medewerkers, ook binnen de functie.

Boevink We zijn er niet bij gebaat om iemand snel door te laten stromen. Ik wil ze twee tot drie jaar bij me houden. We investeren er niet alleen negen maanden opleiding in, medewerkers die wat langer aan boord blijven, zijn veel beter in staat om je klant goed te helpen.

Wientjes Als wij het niet goed doen naar de klanten ofwel ontvangers, dan hebben onze verzenders – ook onze klanten – een probleem. Consumenten geven ratings aan Bol of de partners van Bol.

Vercouteren Wij houden de NPS bij van bestellingen die via jullie worden afgeleverd.

 

Welke kant moet het op met het vak van klantcontactmedewerker?

Verheijen Of het een vak is, daar hoeft wat mij betreft geen discussie meer over te zijn. Ik denk dat we in gesprek moeten blijven over hoe we doorgroeimogelijkheden kunnen bieden en de functieverblijfsduur kunnen verbeteren. De manier waarop kan per bedrijf verschillen. Qua beloning zijn er enorme stappen gezet de afgelopen tijd. We waren sponsor van de Nationale Klantcontact Week van CCMA. Als je ziet hoeveel energie daar vrijkomt! Werksfeer is een van de belangrijkste zaken waarvoor mensen aan boord blijven, dat blijkt ook uit ons onderzoek.

Boevink Wij hebben de afgelopen tijd allerlei zaken tegelijkertijd aangepakt. De vraag is wat de volgende stap is. Daar worstel ik wel mee. We krijgen een goede klantwaardering, maar het verloop neemt wel weer wat toe.  Momenteel zijn er veel jonge mensen op de arbeidsmarkt actief die nog niet zo goed weten wat ze willen en daardoor makkelijker van baan wisselen. De vraag waar wij voor staan is of we een stap terug moeten naar wat we zes jaar geleden deden. Bijvoorbeeld éérst je Wft-diploma halen en daarna pas instromen in de interne opleiding in plaats van dat we iemand drie maanden de tijd geven om dat te halen. Dat laatste blijkt niet meer te werken, dat leidt tot afhakers. We hebben het tegenwoordig ook niet meer over nawerktijd of over registratie van contactredenen, dat is medewerkers tegenwoordig allemaal al snel te veel. Maar medewerkers moeten wel beseffen dat het werk is. We gaan nog een keer omhoog in salaris, maar tegelijkertijd schroeven we de eisen op.

 

Waarom gaat het salaris omhoog?

Boevink We zien nog steeds dat partijen met kortstondige pieken zoals verzekeraars megasalarissen bieden – en een paar maanden laten nemen ze weer afscheid van deze mensen. Daar concurreren we mee. Deze trend is overigens bij de GGD begonnen.

Wientjes Ik denk niet dat het vak moet veranderen, het vak moet wel meegaan met de ontwikkelingen. DHL heeft een hoge medewerkertevredenheid, maar Gen Z heeft andere verwachtingen en heeft een andere kijk op werk. Ik plan privézaken om mijn werk heen, maar bij Gen Z is het heel vaak andersom.

 

We hebben het opmerkelijk genoeg nog niet over AI gehad. Hoe verandert dat het vak? Blijf je wel investeren in medewerkers?

Vercouteren AI wordt al langer ingezet in klantcontact, maar het is nu echt in een versnelling geraakt. Als we over vijf jaar terugkijken naar nu, zullen we aan het stenen tijdperk denken. GenAI gaat natuurlijke communicatie met geautomatiseerde systemen mogelijk maken, die klanten goed kunnen helpen – beter dan de soms horkerige chatbots van nu. Klantcontact zal er over vijf jaar echt anders uitzien – er zullen dan ook mogelijk minder medewerkers nodig zijn. Belangrijk is dat je je klanten de mogelijkheid wil blijven bieden om contact te hebben met je organisatie via mensen. Verder blijf je investeren in medewerkers, want er is verloop.

De Jong 5CA opereert internationaal. Tot voor kort was 60 procent van ons werk Engelstalig en de rest anderstalig. Nu is dat opgelopen tot 90 procent Engelstalig, want realtime vertalen heeft zich snel ontwikkeld en onze klanten bellen nauwelijks nog. Tickets en chats gaan nu allemaal door de vertaalmachine, waardoor je bij wijze van spreken in de Filipijnen klantvragen in het Duits of Nederlands kunt afhandelen. Daarnaast zien we naast alle programma’s gericht op contactreductie en selfservice de opkomst van VIP-support. Wij zien geen daling in het aantal medewerkers, maar ze worden wel anders ingezet.

Verheijen Wij merken ook dat de vraag naar competenties verandert, meer specifiek wordt.

Boevink De manier waarop klantcontactmedewerkers worden ingezet verschilt sterk per setting en per bedrijf – als je financiële problemen hebt, wil je graag een mens aan de lijn.

De Jong Bij een deel van onze klanten gaat het om veel geld – sommige accounts zijn tonnen waard. Ook hier verandert het vak: van ‘spelers helpen’ naar ‘spelers beschermen’. Onze medewerkers worden anders opgeleid, met meer aandacht voor verificatie en security.

 

Slotvraag – wat betekenen de veranderingen in het vak voor het leiderschap van contactcenters?

Verheijen Je moet op meerdere terreinen meebewegen: generaties, technologie. Mijn managers moeten er ook aan wennen dat de nieuwe aanwas geen veertig uur wil werken. Maar je zult er met een andere bril naar moeten kijken. In gesprek blijven met elkaar is essentieel.

De Jong Openstaan voor verandering, meebewegen met wat er gebeurt.

Boevink Je zult veel maatwerk moeten leveren – wat heeft iemand op welk moment of in welke fase nodig? – en tegelijkertijd ervoor moeten waken dat je geen precedent schept waarmee je anderen tekortdoet.

Wientjes Openstaan en verbinden. Je hebt de wijsheid niet in pacht; je werkt als leider met verschillende generaties. Wat hebben zij nodig?

Vercouteren Als leiders in dit vakgebied moeten we groot blijven denken. Onszelf niet definiëren als dat kleine clubje dat iets doet aan het eind van een verkeerd gelopen proces. Heb oog voor wat nieuwe technologie mogelijk maakt – en kijk in plaats van naar ‘goedkoper’ ook naar ‘beter’. Het is cruciaal voor een bedrijf om goed in contact te blijven met je klanten.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

De Koetshuisgesprekken – In 2024 organiseren branchevereniging KSF en vakblad Ziptone vier rondetafeldiscussies over actuele onderwerpen uit het vakgebied. De discussies vinden plaats in Doorn en worden geleid door Tom Jessen; Ziptone doet verslag. Onderwerpen die op de agenda staan, zijn onder meer de betaalbaarheid van klantcontact en de ontwikkeling van het vak.