Het zou een feest moeten zijn, het accepteren van cookies met een knop die zegt “Ja, ik wil een goede website”. Maar in de praktijk levert het me meestal helemaal niets op en krijg ik de volgende onzin voor m’n kiezen:

• Advertenties van producten die ik al gekocht heb. Ik zoek, ik koop, en de website waar ik het product gekocht heb, begint direct daarna met advertenties waarin het product opnieuw wordt aangeboden.
• In de Mijn-omgeving krijg ik algemene antwoorden, terwijl bekend is welk product ik heb gekocht en wat de status is van mijn bestelling.
• Als ik via m’n mobiel de website bezoek, krijg ik functies die niet werken of teksten die niet leesbaar zijn op het kleine scherm.
• En als ik contact wil opnemen met het contact-center vanuit de Mijn-omgeving, mag ik me daar opnieuw identificeren.

Zijn dit nou de zegeningen van de Customer Journey analyse? Ik weet zeker dat we daar meer van mogen verwachten… Misschien komt het door de hernieuwde focus op content. Content is opeens zaligmakend en zou dé manier zijn om waardevoller te zijn online.

Natuurlijk is het belangrijk de juiste content beschikbaar te hebben, maar het onvermogen om de juiste content te tonen maakt dat het resultaat voor mij waardeloos is. Wat ontbreekt is de context. Zonder context doet die mooie content er simpelweg niet toe. Die context is niets nieuws, in het dagelijks leven is het volstrekt normaal om gedrag aan te passen aan de context. Een barman vraagt je ‘s ochtend of je koffie of thee wil en ’s avond biedt hij je andere drankjes aan. Het zou toch vreemd zijn als hij elke keer de volledige drankkaart gaat oplezen!

Context kun je online op vele manieren toepassen, op zowel layout als in de content zelf. Dit kan natuurlijk vanuit generieke gegevens als device of timestamp; ik wil op m’n telefoon geen lappen tekst lezen of een dienst aangeboden krijgen die op dat moment niet actief is. Maar ook vanuit cookies, CRM-gegevens of surf- en koopgedrag wordt een context gegenereerd die van invloed is op mijn gedrag en informatiebehoefte.

Als ik de volgende keer opnieuw aangeef dat ik een goede website wil, realiseer dit dan door gebruik te maken van mijn context. Zet die context in om mij een mooie klantervaring te geven. Dan beveel ik je ook graag aan bij mijn vrienden en schrijf ik daar met plezier een positief verhaal over.

Dirk Stuip

Customer Experience, Technologie