Een aanhoudend krappe arbeidsmarkt, stijgende loonkosten, een vijver in Suriname waarvan de bodem in zicht komt en vooralsnog een beperkt besparingspotentieel vanuit de hoek van AI. Voor facilitaire contactcenters wordt het er niet gemakkelijker op. Ziptone zet de belangrijkste arbeidsmarktontwikkelingen op een rijtje. 

 

Alle projecten rond automatisering en offshore outsourcing ten spijt: de komende tijd blijven Nederlandse contactcenters nog sterk afhankelijk van de Nederlandse arbeidsmarkt. De mogelijkheden voor offshore outsourcing worden geleidelijk kleiner en automatisering leidt niet op korte termijn tot een enorme reductie in de personeelsbehoefte. Verloop en ziekteverzuim blijven problematisch in het vakgebied, wat de behoefte aan vervanging niet dempt. De verwachtingen ten aanzien van toekomstige contactvolumes lopen uiteen. Aan de ene kant gaan er stemmen op dat het volume aan ‘human-assisted’ customerservice-interacties zal afnemen – maar het omgekeerde is ook hoorbaar. Kortom, de arbeidsmarkt blijft een fikse uitdaging. Ziptone zet de belangrijkste inzichten op een rijtje. Spoiler alert: de loonkosten zullen blijven stijgen, al neemt de stijging een beetje af.

Krapte neemt nog niet af

Het aantal vacatures is het afgelopen kwartaal weliswaar licht afgenomen, maar van een duidelijke kentering op de arbeidsmarkt is nog geen sprake, aldus Intelligence Group in de laatste kwartaalupdate. Intelligence Group stelt vast dat het aantal ondernemers dat zegt belemmerd te worden door een tekort aan personeel, toeneemt. Ook worden er meer vaste contracten dan voorheen uitgedeeld aan mensen met een nieuwe baan. De vraag naar arbeid is nog steeds hoog en het aanbod relatief laag, aldus Intelligence Group, die concludeert dat blijvende krapte een gegeven is. De prognose van het adviesbureau is dat het aantal vacatures ook in 2025 rond de 1,4 miljoen zal blijven schommelen.

Hoe groter de schaarste en hoe langer deze aanhoudt, hoe groter de noodzaak voor werkgevers om te innoveren en arbeidsbesparende technologie door/in te voeren. Ook de prijs van arbeid speelt hierbij een rol. Wat dat betreft zijn de toenemende loonkosten (de loongroei is inmiddels hoger dan de inflatie) misschien wel een prikkel om uiteindelijk te bezuinigen op de inzet van arbeid. 

Loonkosten stijgen verder

De brutolonen per gewerkt uur van werknemers stegen in het eerste kwartaal van 2024 met 7,8 procent, aldus gegevens van het CBS. De loonkosten per gewerkt uur – lonen, sociale premies ten laste van werkgevers en eindheffingen minus loonkostensubsidies – stegen ook met 7,8 procent. In het laatste kwartaal van 2023 was dat respectievelijk 8,6% en 8,1%.

De in het eerste halfjaar van 2024 nieuw afgesloten cao’s bevestigen dat de loonstijgingen wat lager worden, aldus Davidse op Flexnieuws. Dat is vooral een gevolg van de lager wordende inflatie plus de economische stagnatie (waardoor de krapte op de arbeidsmarkt minder wordt gevoeld. Deze combinatie zal in de komende maanden ook blijven zorgen voor een minder hoge stijging van het gemiddelde ABU-uurtarief voor uitzendkrachten.

Die stijging piekte in het tweede kwartaal van 2023 met +13,5% ten opzichte van een jaar eerder, een nooit eerder geziene stijging. In het tweede kwartaal van dit jaar was die stijging nog +6,9%, waar die in het eerste kwartaal nog +8,5% was.

Cao-onderhandelingen

Voor de facilitaire contactcenters is relevant dat er in de cao van 2024 een hypotheek is genomen op prestatiegebonden loonaanpassing: die staat sinds twee jaar nu op nul, aldus Roderik Mol van CNV. Een van de eerste zaken die weer ‘aangezet’ moet worden, is wat Mol betreft die beoordelingsverhoging.

CNV onderzoekt momenteel onder de leden wat de wensen zijn; dat vormt de basis voor de onderhandelingen die in september weer beginnen. Mol verwacht daarbij dat de leden zich zullen uitspreken voor verdere inflatiecorrectie. “Uiteindelijk moeten we toewerken naar een leefbaar loon,” aldus Mol, die dat als een doel voor de lange termijn ziet. Wat hem betreft mag er wel meer tempo worden gemaakt met de concretisering van de Code Verantwoord Marktgedrag. “Daarmee kan je zorgen dat aanbesteders zich ook conformeren aan kwaliteit en niet alleen aan prijs. Uitbesteders aanspreken op hoe ze uitbesteden. Zo kunnen we er bijvoorbeeld voor zorgen dat facilitairen meer investeren in ontwikkeling voor hun medewerkers. Dat blijft nu vaak beperkt tot datgene wat voor de functie strikt noodzakelijk is.”

Bijvoorbeeld banken en de overheid maken hier meer werk van in hun eigen cao’s, aldus Mol. “Dat streven naar ontwikkeling van mensen zou via de code ook voor de werknemers van de facilitairen moeten gelden, ze werken tenslotte ook voor de klanten van banken en overheid. We vinden het belangrijk dat facilitairen – samen met hun opdrachtgevers – ook investeren in duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Ook relevant gezien wat er op ons afkomt aan AI.”

Pensioenregeling

De pensioenregeling is momenteel alleen verplicht voor de leden, want valt door het ontbreken van een solidariteitselement nu nog buiten de algemeen verbindend verklaring. “Het is nu nog een soort verzekering,” aldus Mol, die niet verwacht dat de pensioenregeling komend jaar onderdeel zal worden van de algemeen verbindend verklaring. “Het verplichten van een pensioenregeling is een complex traject. Wel zullen we inzetten op een verbetering van de huidige pensioenregeling. En natuurlijk blijft het streven naar een pensioenfonds dat verplicht gesteld zou kunnen worden voor de hele branche ons langetermijndoel.”

Loonontwikkeling 2021-2024 – Eind 2021 bedroeg het gemiddelde uurloon in facilitaire contactcenters 11,50 euro, waarbij het loon bij inhouse contactcenters (gemiddeld 15 euro) gemiddeld 30 procent hoger lag dan bij facilitaire contactcenters. Het facilitaire minimum uurloon is met de cao van 2024 gestegen naar ruwweg 14,30 euro exclusief extra’s, een stijging van minimaal 25%.

Geld verdienen met klantcontact wordt steeds ingewikkelder voor met name de kleinere en midsize facilitaire contactcenters. Zeker wanneer ze nog moeten afrekenen met de fiscus voor coronasteun of met andere schulden kampen – zichtbaar in verschillende jaarrekeningen – en hun opdrachtgevers bij de discussie over tariefaanpassingen naar Suriname wijzen. Verdere consolidatie in Nederland ligt daarom voor de hand. Fusies en overnames zullen eerder synergie opleveren als er ook offshore-oplossingen worden aangeboden, anders wordt alleen marktaandeel gekocht in een steeds lastiger markt. Voor facilitairen die geen lid zijn van werkgeversvereniging WFC, biedt het mogelijk uitblijven van de verplichte pensioenbijdrage nog een adempauze.

Hoe belangrijk zijn arbeidsvoorwaarden voor werkzoekenden?

Salaris staat bovenaan de lijst van prioriteiten van werknemers in alle vier de regio’s en voor elke leeftijdsgroep, aldus onderzoek van ADP Research Institute onder 34.612 werknemers uit 18 landen.

Meer dan 55% van de respondenten wereldwijd plaatste het in hun top drie van belangrijkste functiekenmerken. Loon is zowel de nummer 1 prioriteit als de nummer 1 bron van ontevredenheid: salaris scoort slechter dan elke andere prioriteit als het gaat om hoe goed werkgevers presteren. Het is dan ook geen verrassing dat bijna de helft (48%) van de werknemers in Europa vindt dat ze onderbetaald worden.

Werknemers van alle leeftijden en in alle regio’s vinden flexibiliteit van locatie minder belangrijk dan salaris, baanzekerheid, plezier in het werk en loopbaanontwikkeling. Meer dan 60% van de werknemers in Nederland plaatst plezier in het werk in hun top drie van belangrijkste functiekenmerken, het grootste percentage van alle landen.

In Europa geeft slechts 14% van de respondenten de voorkeur aan een flexibele locatie. Het verlangen naar flexibiliteit en andere jobvoorkeuren varieert ook met de leeftijd. Werknemers van 55 jaar en ouder vinden autonomie over hun tijd tijd meer dan hun jongere collega’s. Eenendertig procent van de werknemers van 55 jaar en ouder beschouwt flexibele werktijden als een van hun topprioriteiten, vergeleken met minder dan 24% van de werknemers tussen 18 en 24 jaar.

Potentieel in de Nederlandse beroepsbevolking

Uit een nieuw onderzoek door het CBS, TNO en een aantal externe onderzoekers blijkt dat ruim vier op de tien werklozen in Nederland jonger zijn dan 25 jaar. Het grootste deel van deze groep werkloze 25-minners volgt nog onderwijs en is op zoek naar een bijbaantje naast hun opleiding. De onderzoekers constateren dit op basis van werkloosheidscijfers over de eerste drie maanden van 2024. Een nauwere samenwerking tussen UWV, opleiders en werkgevers kan dus soelaas bieden. Tegenvaller: de KSF constateerde kort geleden dat juist deze leeftijdsgroep tot 25 jaar de laagste betrokkenheid bij het werk laat zien.

Vergrijzing is veelkoppig monster

Vergrijzing is voorspelbaar en voltrekt zich langzaam. Vergrijzing treft de arbeidsmarkt in Duitsland en Italië veel harder dan in Nederland, aldus het FD in een analyse. Wanneer het geboortecijfer onder de 2,1 is, krimpt de bevolking uiteindelijk als er geen immigratie plaatsvindt. Nederland zit daar volgens recente statistieken met 1,5 ruim onder en heeft daarmee dus weldegelijk een groeiend arbeidsmarktprobleem. Het risico is bovendien dat tegelijk met de daling van het aantal potentiële werknemers ook het aantal belastingbetalers afneemt, terwijl pensioenlasten en zorgkosten stijgen.

Knoppen waaraan gedraaid kan worden zijn het verder verhogen van de pensioenleeftijd en het verhogen van de arbeidsparticipatie; in Nederland zitten mantelzorg en het ontbreken van kinderopvangcapaciteit in de weg.

Hoe reageren Nederlandse werkgevers?

6 op de 10 werkgevers hadden in 2023 last van de krapte op de arbeidsmarkt. Zij investeerden vooral extra in personeelsbehoud en de werving van nieuwe medewerkers. Ook namen ze vaker kandidaten aan die nog opgeleid moesten worden. Dit blijkt uit recent grootschalig onderzoek van UWV onder ruim 4.000 Nederlandse werkgevers. UWV kwam tot de volgende top 5 van maatregelen van werkgevers:

• extra inzetten op behoud van personeel (76%);
• op een andere manier personeel werven (69%);
• eerder kandidaten aannemen die nog opgeleid moeten worden (68%);
• meer naar vaardigheden van sollicitanten kijken en minder naar werkervaring of diploma’s (62%);
• in vacatureteksten meer benadrukken wat de organisatie te bieden heeft (60%).

Iets minder dan de helft van de werkgevers die hinder hadden van de krapte, bood sollicitanten betere arbeidsvoorwaarden: 3 op de 10 werkgevers verhoogden het loon (waaronder bonussen of toeslagen), 13% paste de secundaire arbeidsvoorwaarden aan. (Ziptone/Erik Bouwer)