In 1988 schreef Eduard Pestel, lid van de Club van Rome, een bericht aan diezelfde club onder de titel: “voorbij de grenzen van de groei”. Een boeiend en goed leesbaar boek. Ik moest er zojuist aan denken toen ik een bericht las over de verslaving aan social media onder jongeren. Het artikel geeft aan: “ze hebben problemen als slapeloosheid, slechte schoolresultaten en concentratieproblemen door het continu actief en bereikbaar moeten zijn op de sociale media”. Een nieuw woord heeft hierbij zijn intrede gedaan: socialbesitas. Zeker, de heer Pestel had nog geen enkele weet van de problemen die zich met social media zouden kunnen gaan voordoen. Sterker nog, die bestonden in 1988 nog helemaal niet. Het boek behandelt andere zaken rondom het thema groei. Er wordt een pleidooi gehouden voor organische groei en ontwikkeling. Er wordt gesteld dat de huidige ongedifferentieerde groei uiteindelijk tot ineenstorting zal leiden. En hier zie ik dan toch enkele parallellen.

Kijkend naar de ontwikkelingen op communicatief vlak kunnen we welhaast stellen dat er sprake is van een ongedifferentieerde groei. En groei die geleid wordt door de technologische ontwikkelingen en de aanbieders. Leuk om de klant centraal te stellen en te spreken van een vraag gedreven markt. Maar is dat wel zo? Is het toch niet zo dat Adam Smith hier gelijk krijgt en dat aanbod de vraag bepaald? Mijns inziens is het overgrote gedeelte van de consument niet instaat om iets als 4G te bedenken of zaken als Twitter en Whatsapp. Natuurlijk, er is een wens tot gemakkelijk en goedkoop communiceren en daar spelen marktpartijen deels op in. Inderdaad, deels. Ik hoef in dit kader slechts de huidige roaming discussie ter berde te brengen en we zijn weer met onze voeten op de aarde terug. De consument wil niets liever dan een eenduidig en laagtarief maar krijgt dat van geen van de aanbieders. Het welhaast paradoxale gegeven is dat een orgaan wat door diezelfde consument met zeer veel argwaan wordt bekeken dat nu voor elkaar probeert te krijgen!

Het is al eerder door mij aangehaald: we leven in een complexe en zeer dynamische wereld. Waarin het aanbod echt nog steeds de vraag bepaald. De maatschappelijke gevolgen van het steeds maar uitbreidende aanbod worden niet in ogenschouw genomen. Slechts de commercie geldt. Hoe meer hoe beter. De consument volgt als een mak schaap in een overvloedige wei en consumeert zichzelf richting de een of andere vorm van obesitas. En met het geven van een naam en een stempel hebben we de verantwoordelijkheid al bijna weer weten af te schuiven. Hoe fijn is een label niet? Het ligt niet aan mij, het is mij aangedaan en nu heb ik een aandoening. Therapie en tabletten volgen.

Het bovenstaande komt misschien over alsof ik tegen technologische ontwikkelingen zou zijn. Dat is geenszins het geval. Wel ben ik van mening dat er grenzen zijn aan de groei. Dat was in 1988 geen populaire uitspraak en dat is het nog steeds niet. Maar de ogen sluiten voor de gevolgen en doorrennen op de ingeslagen weg levert op de lange termijn gegarandeerd de nodige problemen op. Er is niet mis met groei maar er zijn grenzen aan het tempo waarin deze, eenzijdig, plaatsvindt.

Geert van Ouwerkerk

Customer Experience