Het overgrote deel van de consumenten neemt alléén contact op met de klantenservice als er geen andere manier is om de vraag te beantwoorden. Wat wij al lang wisten, weten contactcentermanagers vaak nog niet. Daarom houden veel van hen vast aan de ingesproken mededeling dat je voor informatie ook op de website kunt kijken. Dat blijkt uit onderzoek van CM.com in zeven landen.

 

Een derde van de consumenten grijpt zelfs naar meerdere kanalen tegelijk en een zelfde percentage stelt dat de gemoedstoestand bepalend is voor de kanaalkeuze. Maar ook vraagt een op de vijf consumenten een ander om contact op te nemen met de klantenservice, aldus CM.com.

Omdat urgentie (er is geen andere weg) leidend is, gaat meer dan de helft van de respondenten ervan uit dat ze zich confronterend moeten opstellen bij het contact met de klantenservice. Vooral jongeren zijn daarom op voorhand al nerveus (18-24 jaar: 56% en 25-34 jaar 45%), de percentages dalen verder naarmate consumenten ouder zijn. CM.com adviseert contactcenter- en customerservice-managers daarom om keuze in contactkanalen aan te bieden. Een op de vier respondenten uit het onderzoek geeft aan op voorhand al geïrriteerd te zijn. In Frankrijk ligt dat tweemaal zo hoog.

Overheersende emoties per kanaal

Waar klanten een snel, vriendelijk en effectief contact verwachten, verschillen de emoties die overheersen bij verschillende kanalen. Bij face-to-face, WhatsApp, webchat en telefonisch contact is dankbaarheid de meest genoemde emotie. Bij social media en de chatbot wordt irritatie het meest genoemd. Meer dan een op de tien respondenten (13%) vindt het OK om te schelden tegen een klantenservicemedewerker. CM.com vroeg ook naar weglopers na een slechte ervaring. Het bedrijf als klant verlaten hangt mede af van de financiële omvang van de transactie en het risico neemt toe naarmate het bedrag hoger wordt.

Context ontbreekt

Het onderzoek is een tikje ongenuanceerd omdat er weinig rekening is gehouden met de context. Zo zijn de factoren context en urgentie blijkbaar niet onderzocht en is ook geen rekening gehouden met wachttijden of andere variabelen. Organisaties zoals energiebedrijven of de Belastingdienst hebben momenteel lange wachttijden, wat ongetwijfeld invloed heeft op kanaalkeuze en emoties.

De online enquête werd door onafhankelijk onderzoeksbureau CANDID uitgevoerd in oktober 2022, waarbij 1012 Nederlandse respondenten vragen beantwoordden over hun service-interacties met bedrijven. Om verschillende regio’s van de wereld te vertegenwoordigen, zijn er in totaal 7.078 respondenten uit zeven landen ondervraagd: VS, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk, België, Nederland, Duitsland en China. (Ziptone/CM.com)

Customer Experience, Featured