Met Google Business Messages voor klantcontact kan je vanuit de zoekresultaten van Google of in Google Maps direct contact opnemen met bedrijven. Arjan Speksnijder, consultant bij Frontline Solutions, zet met Ziptone de voor- en nadelen op een rijtje.  

 

“Een toepassing zoals Google Business Messages, wat lijkt op Apple Business Chat, laat zien dat er nog steeds nieuwe contactkanalen bijkomen. Misschien beginnen eBay of Amazon over een tijdje wel met een eigen messaging platform. Iedere organisatie zal zich op een bepaald moment moeten afvragen of je met zo’n nieuw kanaal aan de slag gaat.”

Interessant kanaal voor marketeers

Speksnijder ziet wel dat Google Business Messages de belangstelling van sommige marketingafdelingen kan wekken. Het is immers een extra en zeer laagdrempelige manier om de interactie met (potentiële) klanten aan te gaan, nog voor een webbezoeker kiest voor het doorklikken naar een bepaalde website. Daarnaast kan het kanaal aantrekkelijk zijn voor consumenten, omdat ze niet hoeven te zoeken naar de contactpagina van jouw bedrijf. Daarnaast ziet hij dat messaging steeds meer volwassen wordt: “Ik verwacht dat het op termijn webchat gaat verdringen. Maar er zijn natuurlijk meerdere messaging-kanalen en apps en dat aantal groeit.”

Wat gebeurt er als je live gaat?

Tegenover die laagdrempeligheid van toepassingen zoals Google Business Messages voor klantcontact staat dat je niet precies weet hoeveel en op welke wijze mensen dit kanaal gaan gebruiken, zegt Speksnijder. “Het zou wel eens kunnen leiden tot een stroom aan onzin- of scheldberichten richting je bedrijf, omdat het kanaal niet in je eigen webomgeving staat en het dus een redelijk anoniem karakter heeft. Ook qua volumes weet je vooraf niet precies welke volumes je kunt verwachten als je start met Google Business Messages. Je kunt niet even een A/B-test doen.”

“Naarmate de volumes stijgen wordt het steeds belangrijker dat je zo’n nieuw kanaal gemakkelijk kunt integreren in je routeringssoftware. Dat is essentieel om grip te houden op je dienstverlening over alle kanalen in je contactcenter, maar ook voor een eenduidige performance rapportage en WFM-input. Kan je en mag je de conversaties opslaan in je CRM-systeem? En tot slot: zit je contactcenter – met alle personeelsproblemen – te wachten op extra verkeer? Vaak leidt een nieuw kanaal niet direct tot reductie in het totale contactvolume.”

Je hebt geen SLA

Speksnijder ziet ook andere risico’s. “Een aantal messaging-kanalen wordt aangeboden vanuit platformen zoals Facebook, WhatsApp of Apple. Wanneer je deze kanalen omarmt, moet je begrijpen dat je niet een applicatie aanschaft, maar in zee gaat met een ‘leverancier’ die eisen stelt aan jou in plaats van andersom. Je legt daarmee een deel van je bereikbaarheid in handen van een partij waar je geen vat op hebt. Denk aan het eenzijdig veranderen van de voorwaarden. Soms neemt dat praktische vormen aan: Google kan je bijvoorbeeld afsluiten als je je niet aan minimale responstijden houdt; terwijl je klanten wellicht net aan dat nieuwe kanaal gewend zijn. Verder hebben deze partijen zo nu en dan te maken met privacy-problemen. Je loopt het risico dat je daardoor zelf schade oploopt, terwijl big tech er niet om bekend staat dat je er bij een probleem gemakkelijk mee kunt communiceren.”

Overwegingen voor wie twijfelt

Het advies van Speksnijder is dan ook: begin niet overhaast aan het implementeren van een nieuw kanaal. “Begin bij de vraag waarom het kanaal een probleem kan oplossen en of het iets toevoegt aan je dienstverlening. Het aanbieden van bijvoorbeeld WhatsApp heeft niet voor ieder bedrijf toegevoegde waarde, maar zodra je het aanbiedt, moet je er wel medewerkers voor beschikbaar hebben. Als je geen WhatsApp had geïmplementeerd, was je klanttevredenheid dan lager dan met WhatsApp? Heeft het geleid tot extra omzet? De implementatie leidt wel tot extra kosten: je moet je software aanpassen, je moet mensen aannemen en opleiden. Je zult de inhoud van conversaties willen monitoren én registreren in je CRM- en WFM-systeem. Een nieuw kanaal leidt in eerste instantie tot nieuwe versnippering in je applicatielandschap en tot extra beheertaken. En nieuw toegevoegde kanalen kunnen leiden tot meer herhaalverkeer.”

Kijk ook naar wat je al in huis hebt

Tot slot: bestaande aanbieders van routeringssoftware bieden ook zelf messaging-oplossingen aan of goede integratiemogelijkheden. “Dat zijn oplossingen die deel uitmaken van je eigen ecosysteem en waarbij je de leverancier kunt aanspreken op beveiliging en performance. Deze oplossingen zijn bovendien operating system onafhankelijk. En een andere tip is: kijk nog eens naar de mogelijkheden voor je klanten om contact met je te zoeken, ook op je website. Als je een messaging-oplossing binnen je eigen website aanbiedt, kan je ook bepalen waar, wanneer en aan wie je die optie aanbiedt – bijvoorbeeld wanneer het echt toegevoegde waarde heeft.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennisbank, Technologie Frontline Solutions