Vocalcom, een gevestigde Franse contactcenteroplossing, heeft zich onlangs losgemaakt van private equity en is nu weer in handen van de oorspronkelijke oprichter: Anthony Dinis.
Alle reden om flink wat vragen te stellen aan Dinis, die grote plannen heeft met het platform. “We hebben het bedrijf teruggekocht om onze strategische vrijheid terug te krijgen en snel te kunnen handelen.”

 

U heeft Vocalcom opgericht in 1995. De Hermes-oplossing van Vocalcom was in die tijd vooral gericht op outbound dialer-functionaliteit. Waarom was daar toen zo’n behoefte aan, en hoe succesvol was Hermes op dat gebied?

“Toen ik Vocalcom in 1995 oprichtte, was de telemarketingindustrie in Europa in volle bloei. Bedrijven in postorderdetailhandel, energie, telecom en verzekeringen moesten miljoenen contacten per telefoon bereiken, maar de beschikbare tools waren primitief. Ik ontwikkelde een predictive dialer die automatisch antwoordapparaten, ongeldige nummers en niet-opgenomen gesprekken kon detecteren, en alleen agents verbond met echte prospects. De impact op de productiviteit was groot: we vermenigvuldigden het aantal nuttige contacten per uur met drie of vier. Daarmee werd Hermes al snel de referentie in Europa. Halverwege de jaren 2000 werkte bijna 50% van alle geïnstalleerde agentposities bij outsourcers in Frankrijk met Hermes, denk aan bedrijven als Teleperformance, Webhelp en Arvato. Mensen noemden ons ‘de Rolls-Royce van outbound’. Toupargel, de Franse specialist in thuisbezorgde diepvriesmaaltijden, draaide zijn hele telefonische besteloperatie op Hermes. Het systeem was zo effectief dat het de ruggengraat van hun bedrijfsmodel werd.”

 

Regelgeving rondom outbound bellen wordt in vrijwel alle Europese landen steeds strenger. Is outbound-functionaliteit nog relevant voor een CCaaS-oplossing vandaag de dag?

“Absoluut, en ik begrijp waarom mensen dat vragen. Ja, de regelgeving wordt overal in Europa strenger: de wet Naegelen in Frankrijk, de opt-in in Nederland, de AVG in het algemeen. Dat is goed voor consumenten. Maar zeggen dat outbound dood is, betekent telefonische spam verwarren met intelligente klantbetrokkenheid. Vandaag de dag is 65% van de gesprekken op Vocalcom-platforms inbound, maar de overige 35% proactieve outreach-interacties blijven belangrijke commerciële hefbomen. Onze predictieve dialer is nog steeds de beste op de markt, en in combinatie met Customer Experience Automation wordt deze nog krachtiger: juiste profiel, juiste tijd, juiste kanaal, volledige compliance.”

“De echte verschuiving is niet het einde van outbound, maar de opkomst van wat wij Customer Experience Automation noemen. Wat betekent dat in de praktijk? Het gesprek beperkt zich niet langer tot stem. Met Hermes360 kun je je klant bereiken op het kanaal waar ze het meest waarschijnlijk op zullen reageren: SMS, WhatsApp, e-mail, stem of sociale media. Het platform selecteert automatisch het meest relevante kanaal op basis van klantgedrag, voorkeuren en context. Een klant die nooit de telefoon opneemt, maar elke WhatsApp binnen enkele minuten leest? Het systeem weet dat en past zich aan.”

“Outbound is dus niet aan het verdwijnen, maar evolueert naar proactieve, AI-gestuurde omnichannel betrokkenheid. Terugbellen naar een klant die een winkelwagen heeft verlaten, opvolgen van een openstaande zaak via WhatsApp, contact opnemen via SMS wanneer AI churn-signalen detecteert, het plannen van een afspraak via een digitale reis na een eerste interactie.”

 

Hoe heeft het Hermes-product zich sinds 1995 ontwikkeld tot de huidige omnichannel oplossing?

“De evolutie verliep in fasen. In de jaren 2000 voegden we inbound-mogelijkheden toe met een krachtige ACD en IVR, waardoor Hermes een complete blended oplossing werd. Daarna kwam de digitale golf: e-mail, chat, SMS. Tegen 2015 hadden we sociale media-kanalen geïntegreerd. In 2020 hebben we Hermes360 gelanceerd. Dat is de synthese van dit alles, in een cloud-native architectuur, in de vorm van een unified omnichannel-platform: spraak, e-mail, SMS, chat, WhatsApp, Telegram, sociale media met een 360-graden beeld van de klantreis. En nu transformeren we het geheel tot een AI-first platform. AI-agents zijn nu een integraal onderdeel van de oplossing, niet als achteraf toegevoegde module, maar ingebouwd in de kern van het product.”

 

Een recent artikel in En-Contact vermeldt dat de periode waarin Vocalcom onderdeel was van Apax, ‘ingewikkeld’ was. Wat bedoelde u daarmee? In hoeverre heeft de betrokkenheid van Apax geleverd wat u verwachtte?

“Apax Partners verwierf in 2011 een belang van 65% in Vocalcom. Het doel daarvan was duidelijk: de internationale expansie en de overgang naar SaaS versnellen. Het heeft geleid tot de kapitaalverhoging naar 64 miljoen euro in 2014 en een groei van onze internationale footprint. Maar de realiteit van een private equity-fonds is dat het binnen een vaste tijdsperiode acteert. De prioriteit verschuift aan het eind onvermijdelijk naar de exit en naar waarderingsmultiples, soms ten koste van de langetermijnproductvisie.”

“Wat ik bedoelde met ‘ingewikkeld’ is dit: als je een technologiebedrijf bent, heb je stabiliteit nodig om op de lange termijn te innoveren. Een private equity-fonds kijkt naar kwartaal-EBITDA; een oprichter kijkt naar waar de markt over vijf jaar zal zijn. Die twee zijn niet altijd compatibel. Ik was weliswaar nog aandeelhouder en bestuurslid, maar ik had niet langer de vrijheid om naar eigen inzicht te investeren. Zoals in AI, waarvan ik zag aankomen dat het alles zou hervormen.”

 

Apax Partners – tegenwoordig Seven2 – heeft momenteel ook een belang in Odigo. Is er ooit een fusie tussen Odigo en Vocalcom overwogen? Hoe kijkt u nu tegen deze concurrent aan?

“Een terechte vraag. Seven2 heeft inderdaad belangen in verschillende CCaaS-spelers, waaronder Odigo. Maar nee, een fusie tussen Vocalcom en Odigo staat niet op de agenda, en wel om een eenvoudige reden: Vocalcom is nu volledig onafhankelijk. We hebben het bedrijf juist teruggekocht om onze strategische vrijheid terug te krijgen en snel te kunnen handelen.

Overigens heeft Odigo onlangs Akio overgenomen en Seven2 heeft AI-specialisten als Francesco Carducci aangenomen. Dat bewijst dat de hele markt dezelfde overtuiging deelt: AI zal het contactcenter hervormen. Maar onze aanpak is fundamenteel anders. Odigo bouwt een Europese soevereine oplossing door consolidatie van bestaande bouwstenen. Wij bouwen het native AI-first contactcenter. Dat is een heel andere technologische inzet en ik geloof dat het de juiste is.”

 

De CCaaS-markt is momenteel extreem competitief. Waarom kiest u ervoor om juist nu een comeback te maken en niet in de periode toen cloudtechnologie opkwam?

“Omdat nu de timing perfect is. De overgang naar cloud was een infrastructuurmigratie – noodzakelijk, maar incrementeel. Wat er nu gebeurt met agentic AI, is disruptief. Het contactcenter van 2030 zal er heel anders uitzien dan dat van 2020. AI-agents zullen een steeds groter aandeel van de interacties van begin tot eind afhandelen. Dit is een technologisch ‘reset’-moment dat de kaarten herschikt. Vanuit dit perspectief hebben de grote gevestigde spelers paradoxaal gezien een nadeel: ze dragen zware architecturen en enorme technische schulden mee, en vaak duizenden klanten die gemigreerd moeten worden. Een bedrijf als Vocalcom, met dertig jaar domeinkennis maar met de mogelijkheid om zijn technologiestack te hervormen, heeft een formidabele voorsprong. Wij combineren diepgaande branchekennis met de wendbaarheid van een startup. Dat is precies wat ik wilde. Net als Michael Dell die terugkeerde naar Dell: soms ziet de oprichter de volgende bocht het duidelijkst.”

“We zijn nu volledig onafhankelijk van private equity-fondsen. Er is nu een bestuur van ondernemers, niet van financiers. En dat is precies wat ons in staat stelt om agressief te investeren in R&D zonder de druk van een exit-tijdlijn van drie tot vijf jaar.”

 

Wat is de strategie van Vocalcom en Hermes in het bijzonder?

“Onze strategie rust op drie pijlers. Ten eerste: Hermes360 tot het referentie AI-first contactcenterplatform maken, waar menselijke agents en AI-agents naadloos samenwerken over alle kanalen heen. Ten tweede: ons wereldwijde netwerk benutten om deze visie grootschalig te implementeren. En ten derde: een partner-ecosysteem opbouwen dat onze distributiecapaciteit vergroot. Vandaag de dag is Vocalcom actief in 47 landen, georganiseerd rond vier kernregio’s: Europa, Afrika, het Midden-Oosten en Latijns-Amerika, met een aantal klanten in Noord-Amerika.”

“De Benelux is een zeer belangrijke markt voor ons, en niet nieuw. Nog maar enkele jaren geleden genereerden we ongeveer 8 miljoen euro aan jaarlijkse omzet alleen al in de Benelux. We hebben daar een sterke positie via partners zoals Contact Center Live. De Nederlandse markt is bijzonder interessant: er zijn nog veel cloudmigraties nodig, en Nederlandse bedrijven zijn zeer volwassen als het gaat om klantervaring. Het is ook een veeleisende markt, en dat is precies wat we nodig hebben om onze waarde te bewijzen. De Benelux is een regio waar we weer aanzienlijk willen groeien.”

 

Zijn er specifieke sectoren waar Vocalcom zich op richt?

“We hebben een sterk trackrecord in sectoren waar de interactievolumes hoog zijn en elke contact telt: BPO en outsourcing, banken en verzekeringen, energie en nutsbedrijven, telecom, retail en e-commerce, gezondheidszorg. Dit zijn de sectoren waar AI de meeste directe waarde creëert, of het nu gaat om het opvangen van pieken, het kwalificeren van leads of het realtime personaliseren van antwoorden.”

“Outsourcing blijft een belangrijke focus voor ons. Als je een BPO bent, hangt je marge af van de productiviteit van agents en de kwaliteit van de dienstverlening. Goed geïntegreerde AI werkt op beide tegelijk: AI-agents verwerken volume, menselijke agents richten zich op waarde.”

 

Op de Franse beurs All4Customer was Vocalcom aanwezig met een campagne met ‘duizend gratis AI-agents’ voor gebruikers van Avaya, Genesys, Odigo en Diabolocom. Positioneert Vocalcom zich als een AI-laag bovenop een third-party CCaaS in plaats van als een zelfstandig CCaaS-platform?

“Goede vraag, en het antwoord is: beide. Tijdens All4Customer in Parijs in maart boden we tot 1.000 gratis AI-agents aan voor een periode van dertig dagen, ongeacht de gebruikte contactcentersoftware – Genesys, Avaya, Odigo, Diabolocom of een andere oplossing. Ons voice AI-platform kan verbinding maken met elke bestaande infrastructuur. Je hoeft niet alles te vervangen om te profiteren van AI.”

“Maar Vocalcom blijft fundamenteel een volledig CCaaS-platform. Hermes360 is een compleet contactcenter met ACD, IVR, predictive dialer, omnichannelbeheer en realtime-supervisie. De AI-agent ‘overlay’-strategie is een ‘Trojaans paard’: we laten prospects onze AI-technologie ervaren op hun huidige platform, en wanneer ze de kracht van het volledig geïntegreerde pakket zien, migreren velen volledig naar Hermes360. Het is een veroveringsstrategie op basis van bewijs.”

 

Als Vocalcom zich richt op AI-agents die gesprekken autonoom afhandelen, wat betekent dat dan voor het aantal menselijke medewerkers bij jullie klanten?

“AI gaat iedere industrie transformeren: productie, financiën, gezondheidszorg, logistiek – en contactcenters en klantrelaties zijn daarop geen uitzondering. Het heeft geen zin om dat mooier voor te stellen of eromheen te draaien. De vraag is niet óf het gaat gebeuren, maar hoe snel en hoe goed je je aanpast.”

“Onze AI-agents zijn in staat om een klantverzoek van begin tot eind af te handelen, ongeacht de complexiteit. We hebben het dan bijvoorbeeld over een volledig claimproces, het afhandelen van een meerstaps factureringsgeschil of een complexe productretour met meerdere interacties en kanalen. Dat betekent dat bedrijven klantenservice kunnen bieden die echt 24/7 beschikbaar is, op elk kanaal, met consistente kwaliteit. Iets dat simpelweg economisch onhaalbaar was met alleen menselijke agents.”

“Betekent dit dat menselijke agents verdwijnen? Nee. Het betekent dat hun rol evolueert. De agents die overblijven, zullen zich richten op de interacties met de hoogste waarde; denk aan empathie en creatief probleemoplossend vermogen. Ze zullen beter toegerust zijn, beter geïnformeerd door AI in realtime, en – naar mijn mening – hun werk zal interessanter worden. Maar het totale aantal agents blijft niet hetzelfde. Bedrijven die AI niet adopteren, zullen marktaandeel verliezen aan de bedrijven die dat wel doen. Die transformatie is onvermijdelijk, en de winnaars zullen degenen zijn die het vroeg omarmen en goed doen.”

 

Vocalcom kondigde een investering aan van meer dan 10 miljoen euro en het aannemen van nieuwe developers. Hoe verhoudt dat zich tot de grote CCaaS-spelers?

“De 10 miljoen euro is een eerste tranche. We hebben nu al ongeveer 35 ontwikkelaars in ons R&D-team, en we zullen de komende maanden tientallen developers aannemen. Maar het gaat niet alleen om engineering: we hebben ook een briljant commercieel en marketingteam samengesteld. Claudine Cherfan, voormalig VP Frankrijk, Zuid-Europa en Afrika bij Genesys, is onlangs bij ons gekomen om onze commerciële expansie te leiden. En Oumar Ndiaye, met diepe ervaring in het internationaal opschalen van startups, is eind vorig jaar aan boord gekomen om onze marketingstrategie te sturen.”

“We pretenderen niet om Genesys of NiCE bij te benen, die jaarlijks honderden miljoenen investeren. Maar ons voordeel is fundamenteel anders: we dragen geen legacy-last. Elke euro gaat direct naar innovatie, niet naar het in leven houden van verouderde architecturen.”

“Wat nu al in productie is, zijn autonome voice- en digitale AI-agents die complete gesprekken van begin tot eind afhandelen; realtime conversatie-analytics voor agent-assistentie, responssuggesties, sentimentdetectie, next-best-action-aanbevelingen; predictive scoring voor outbound-campagnes; en slimme software die de juiste klant aan de juiste agent koppelt. Onze AI-agents kunnen midden in een gesprek van taal wisselen, hun toon aanpassen aan een gefrustreerde beller, of zelfs een vleugje humor toevoegen wanneer het moment daarom vraagt. Ze volgen geen scripts, ze voeren echte gesprekken.”

“Op onze roadmap staan zaken als volledig autonome agentic AI voor complexe bedrijfsprocessen, claimafhandeling, incasso, afspraakplanning; continue verrijking van onze conversatie-analytics; en native integratie met de meest performante LLM’s op de markt. We bouwen snel en leveren snel.”

 

In hoeverre wil Vocalcom inspelen op de groeiende vraag van Europese klanten naar soevereine oplossingen?

“Soevereiniteit is een belangrijk thema voor Europese bedrijven, en we zijn goed gepositioneerd om daarop in te spelen. Vocalcom is een Frans bedrijf, opgericht in Parijs, met R&D in Frankrijk. Maar voorbij onze oorsprong is het onze flexibiliteit die ons onderscheidt: Hermes360 kan op elke serverinfrastructuur worden gehost, afhankelijk van de vereisten van de klant. Public cloud, private cloud, on-premise, hybride – we passen ons aan aan wat de klant nodig heeft. Als een klant zijn gegevens op Europese servers wil hosten, doen we dat. Als ze vanwege regulering een volledig on-premise implementatie nodig hebben, doen we dat ook. We zijn volledig cloud-agnostisch, en dat is een aanzienlijk onderscheidend vermogen ten opzichte van leveranciers die je opsluiten in één hyperscaler.”

“We blijven ook LLM-agnostisch: we integreren de beste modellen die beschikbaar zijn, afhankelijk van de use case, met de optie om Europese modellen te kiezen als klanten dat wensen. Het doel is om te garanderen dat conversatiegegevens in Europa blijven wanneer de klant dat vereist.”

“Is dit de definitieve configuratie? Nee, en dat hoeft ook niet. De stack zal blijven evolueren naarmate AI-mogelijkheden vorderen. Wat niet zal veranderen, is het architectuurprincipe: open, modulair en geschikt voor soevereiniteit door het ontwerp.”

 

Wie zijn de huidige flagship-klanten van Vocalcom en in hoeverre merkt u dat het soevereiniteitsthema een rol speelt bij deze klanten?

“In Europa bedienen we een divers portfolio van flagship-klanten in zeer verschillende sectoren: Volkswagen, Deutsche Bahn, Sixt, FC Barcelona, Equans, Intelcia, Concentrix en Blancheporte. Specifiek in de Benelux werken we via onze partner Contact Center Live, die klanten bedient zoals Vattenfall, Yource, Belvilla en Luminus. Wat hen allemaal kenmerkt: ze beheren zeer hoge volumes aan klantinteracties over meerdere kanalen, ze opereren in veeleisende omgevingen en ze hebben zowel operationele prestaties als de flexibiliteit nodig om snel te kunnen aanpassen.”

“Wat betreft soevereiniteit zie ik een groeiende gevoeligheid, met name bij klanten in de publieke sector, gezondheidszorg en financiële dienstverlening. Het feit dat wij een Europees bedrijf zijn dat gegevens kan hosten waar de klant dat nodig heeft, in Europa of on-premise, is een steeds belangrijker argument in aanbestedingen. De trend is duidelijk en versnelt. Onze Europese wortels en onze hostingflexibiliteit zijn echte USP’s in de gesprekken.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, fusie/overname, Kennispartners, Technologie Contact Center Live